Al jugador de Polonia se le bloqueó la cuenta debido a las acusaciones de abrir varias cuentas en el casino. La cuenta del jugador fue desbloqueada y ha recibido el pago.
The player from Poland had his account blocked due to accusations of opening multiple accounts in the casino. The player's account was unblocked, and he has received the payment.
Al jugador de Polonia se le bloqueó la cuenta debido a las acusaciones de abrir varias cuentas en el casino. La cuenta del jugador fue desbloqueada y ha recibido el pago.
Hola,
Llevo años usando esta cuenta, he hecho cientos de depósitos y muchos retiros hasta ahora. Últimamente hice un depósito con bonificación, pero gané más de 50 000 pln sin usar fondos de bonificación, así que decidí retirarlo. A pesar de que estaba completamente verificado, me preguntaron sobre documentos adicionales, por lo que les entregué una tarjeta de identificación + selfie con identificación, licencia de conducir + sefie con ella, estado de cuenta, verificación de billetera mifinity.
Mientras tanto, he perdido 15 000 pln y ahora mi cuenta tiene 40 000 pln y la cuenta está completamente verificada. Ahora, cuando intento iniciar sesión, dice que mi cuenta se bloqueó y cuando fui al chat en vivo, dicen que tengo varias cuentas. Estaba usando cientos de casinos hasta ahora, pero exactamente en esta cuenta estoy jugando muy regularmente y he hecho muchos retiros sin problemas hasta ahora. Una vez que me ven ganar una cantidad mayor, encuentran una razón para no hacerlo. Te estoy pidiendo ayuda.
Hello,
I'm using this account for years, have done hundreds of deposits and many withdrawals so far. Lately I have made a deposit with bonus, but I have won over 50.000pln without using bonus funds, so I decided to withdraw it. Despite I was fully verified, they asked be about extra documents and so I delivered to them ID card + selfie with ID, driver licence + sefie with it, account statement, mifinity wallet verification.
Meanwhile I have lost 15.000pln and now on my account is 40.000pln and account is fully verified. Now When I try to login it says my account got blocked and when I went to live chat they are saying I have multiple account. I was using hundreds of casinos so far, but on this exact account I am playing very regular and I have made many withdrawals with no problems until now. Once they see me win bigger amount they've found a reason to do not. I'm begging you for help.
Estimado calcioservidor,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación. ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
¿Podría reenviar la comunicación del casino sobre el problema a mi correo electrónico tomas@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear calcioservante,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
Would you be able to forward the communication from the casino about the issue to my email at tomas@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hola Tomás, gracias por responder.
He enviado la única pantalla de conversación que tenía. No guardé la conversación anterior porque no esperaba que fuera necesaria.
No hay forma de que alguien de mi casa se registre allí a menos que sea realmente yo. Como mencioné, estoy jugando en esta única cuenta desde hace más de un año y he hecho muchos depósitos, pero también muchos retiros y he verificado literalmente todo lo que me preguntaron. Por favor ayuda...
Hello Thomas, thank you for reply.
I have sent the only screen of conversation I had. I did not saved previous conversation as I didnt expect it to be needed.
There is no way someone from my house would register there unless it was really me. As I mentioned I am playing on this only one account from more than a year and have done many deposits, but also planty of withdrawals and I have verified literally everything they asked me about. Please help...
La captura de pantalla que he enviado está en idioma polaco, por lo que si es necesario, puedo traducirla para usted. Sólo házmelo saber. Haré todo lo que necesites para resolver este caso.
The screenshoot I've sent are in polish language, so If needed I can translate it for you. Just let me know. I'll do anything you need to make this case solved.
Hola Thomas
Tenga en cuenta que le he enviado todos los mensajes por correo electrónico y le he preguntado sobre mi posible próxima respuesta. ¿Debo esperar su respuesta aquí o por correo electrónico?
Hello, Thomas
Please consider I've sent you all the messages on email and I've asked about my possible next answer to them. Should I await your answer here or via email?
Además, un factor importante puede ser que aceptaron y procedieron al retiro de 1900 pln hace unos días cuando tuve esta cantidad disponible, pero una vez que pedí un retiro mayor, solicitaron verificación y, justo después de la verificación positiva, decidieron bloquearme.
Moreover important factor may be they accepted and proceed withdrawal of 1900pln few days ago when I have had this amount available, but once I asked for a bigger withdrawal they asked for verification and right after positive verification they decided to block me.
Gracias por sus mensajes.
No hay necesidad de traducir, ya que tenemos opciones para traducir las capturas de pantalla nosotros mismos, cuando son legibles.
Muchas gracias calcioservante por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thanks for your messages.
There is no need to translate, as we have options to translate the screenshots ourselves, when they are readable.
Thank you very much, calcioservante, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado calcioservidor,
Lamento mucho escuchar que su cuenta fue bloqueada. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Vulkan Vegas,
¿Podría indicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador? ¿Podría proporcionarnos las pruebas? Puedes pegarlo aquí o enviarlo a mi dirección de correo electrónico stefan.m@casino.guru .
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Atentamente,
stefano
Dear calcioservante,
I am so sorry to hear your account got blocked. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please state why the player's account got blocked? Could you please provide us with the evidence? You can paste it here or send it to my email address stefan.m@casino.guru.
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado Vulkan Vegas Casino.
¿De qué me serviría tener varias cuentas si estuve usando mi cuenta de forma muy activa durante mucho tiempo? Mientras tanto, recibí ofertas de bonificación en mi número de teléfono o correo electrónico varias veces por semana (y también lo he estado usando muchas veces). Además, ya he realizado una gran cantidad de depósitos y también muchos retiros ACEPTADOS. He verificado mi cuenta literalmente de todas las formas posibles.
Si ha tenido alguna duda de que tengo dudas sobre mí como cliente honesto, ¿por qué no me lo hizo saber antes de que haya obtenido una ganancia mayor? Eso me hace pensar que solo está buscando "excusas" para evitar pagar mi ganancia.
He abierto muchas cuentas en muchos casinos diferentes hasta ahora y ninguno de ellos me acusó de haber multiplicado la cuenta, así que no. No reconozco ese correo electrónico y dudo haber abierto la otra cuenta cuando ya tenía una cuenta abierta. Respeto su tiempo y gracias por participar en esta denuncia. Con suerte, encontraremos una manera de resolverlo. Me gustaría poder seguir jugando en su casino + Me gustaría recibir el pago de mis ganancias.
Atentamente.
Dear VulkanVegas Casino.
What would be the point of me having multiple accounts If I was using my account very active from a long time? Meanwile I was reciving bonus offers on my phone number or and email a few times per week (and have been using it many times as well). Moreover I have alredy made planty of deposits and many ACCEPTED withdrawals as well. I have verified my account of literally every possible way.
If you have had any doubts of me having doubts about me as honest customer why didnt you let me know about it before I have done a bigger winning? That makes me think you are only looking for "excuses" to avoid pay my winning instead.
I have opened planty of accounts on planty different casinos so far and noone of them accused me to have multiplied account, so no. I do not recognise that email and I doubt I have opened the other account while having account alredy opened. I respect your time and thank you for participating into this complaint. Hopefully We will find a way to make it solved. I would like to be able to keep playing on your casino + I would like to get my winnings paid.
Kind regards.
Estimado Casino Vulkan Vegas,
¿Podría proporcionarnos las pruebas? Puedes pegarlo aquí o enviarlo a mi dirección de correo electrónico stefan.m@casino.guru .
Atentamente,
stefano
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please provide us with the evidence? You can paste it here or send it to my email address stefan.m@casino.guru.
Kind regards,
Stefan
VulkanVegasCasino, ¿por qué no responde una sola pregunta que le hice?
Ya he hecho una gran cantidad de depósitos y también muchos retiros ACEPTADOS. He verificado mi cuenta literalmente de todas las formas posibles.
Si ha tenido alguna duda de que tengo dudas sobre mí como cliente honesto, ¿por qué no me lo hizo saber antes de que haya obtenido una ganancia mayor? Eso me hace pensar que solo está buscando "excusas" para evitar pagar mi ganancia.
Por lo que veo en mi correo electrónico, he aceptado más de 30 retiros desde enero y he realizado muchos más depósitos que eso, así que no me digas que rompí tus reglas. Justo lo que me pidió, he ganado una cantidad mayor, lo ha hecho a propósito para evitar pagarme mi dinero.
¡Mi cuenta está COMPLETAMENTE VERIFICADA! He enviado escaneo de DNI + selfie, escaneo de licencia de conducir + selfie. Escaneo de 2 tarjetas + selfie. ¡Confirmación de billetera mifinity, estado de cuenta bancario algunas veces! ¿No es eso suficiente?
VulkanVegasCasino, why don't you answer on a single question I asked?
I have alredy made planty of deposits and many ACCEPTED withdrawals as well. I have verified my account of literally every possible way.
If you have had any doubts of me having doubts about me as honest customer why didnt you let me know about it before I have done a bigger winning? That makes me think you are only looking for "excuses" to avoid pay my winning instead.
From what I see on my email I have got over 30 withdrawals accepted since January and have done much more deposits than that, so please do not tell me I broke your rules. Just right asked I have won bigger amount, you have done it on purpose to avoid paying me my money.
My account if FULLY VERIFIED! I have sent scan of ID + selfie, scan of driving license+ selfie. Scan of 2 cards + selfie. Confirmation of mifinity wallet, bank statement for a few times! Isn't that enough?!
Hola calcioservante
No hay problema con la verificación. Hay un problema con el hecho de que tiene varias cuentas, que el equipo antifraude descubrió solo ahora.
Atentamente
Hello calcioservante
There is no issue with verification. There is an issue with you having multiple accounts, that were discovered by anti-fraud team only now.
Best regards
Parece que no hay problema con los problemas antifraude, pero el problema es con mis ganancias, porque lo encontraron como un problema cuando pedí un retiro mayor. Estás ignorando hechos importantes y sigues basándote en "multicuentas" imaginarias. Siempre preguntaba en el chat si tenía algunas dudas sobre bonos, verificación, reglas sobre T&D y nunca había escuchado que violara nada hasta ahora. Puedes ver el historial de mi cuenta y no soy jugador de fin de semana, pero juego mucho. Las cosas que estás haciendo en este momento son repugnantes e irrespetuosas.
Seems like there is no issue with anti-fraud problems, but the issue is with my winnings, because you found it as a problem when I asked for bigger withdrawal. You are ignoring important facts and keep basing on imagined "multiaccount". I was always asking chat if I have had some doubts about bonuses, verification, rules on T&D and have never heard I violate anything until now. You can see history of my account and I am not weekend player, but I play a lot. The things you are doing right now are disgusting and disrespectful.
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Muchas gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Entendemos que las cuentas múltiples son un incumplimiento de los términos y condiciones, así como las razones por las que estos términos están vigentes para la protección del casino. Sin embargo, también entendemos que las cuentas múltiples no siempre se crean con la intención de romper las reglas o de obtener alguna ventaja injusta, y no todos los casos son iguales.
En este caso, parece plausible que el jugador haya creado cuentas separadas y jugado en esas cuentas individualmente. Sin embargo, el jugador ha utilizado activamente la primera cuenta durante un largo período. La segunda cuenta se usó solo durante cinco días. El jugador ha acumulado las ganancias de un depósito de dinero real.
Si bien las cuentas deben cerrarse a discreción del casino, le pedimos amablemente que considere pagar al jugador, ya que no se obtuvo una ventaja injusta.
Espero que podamos llegar a un acuerdo mutuo.
Atentamente,
stefano
Dear Vulkan Vegas Casino,
Thank you very much for your answer and the information provided.
We understand that multiple accounts are a breach of the terms and conditions, as well as the reasons for these terms being in place for the protection of the casino. However, we also understand that multiple accounts are not always created with the intention of breaking the rules or gaining some unfair advantage, and not every case is the same.
In this case, it seems plausible that the player has created separate accounts and played on those accounts individually. However, the player has used the first account actively for a long period. The second account was used for only five days. The player has accumulated the winnings from a real money deposit.
While the accounts should be closed at the discretion of the casino, we kindly ask you to consider paying the player, as no unfair advantage was gained.
I hope we can come to a mutual agreement.
Kind regards,
Stefan
hola stefan
Me alegro de que CasinoGuru vea, que el departamento antifraude. bloqueó al jugador no sin motivos para ello. De hecho, el jugador tiene una cuenta y una actividad duplicadas.
La cuenta está desbloqueada. El jugador puede continuar usando los servicios.
Saludos
Hello Stefan
I am glad that CasinoGuru sees, that the anti-fraud dept. blocked the player not without the grounds for it. The player indeed has a duplicating account and activity.
The account is unblocked. Player may continue using the services.
Regards
Estimado Casino Vulkan Vegas,
Muchas gracias por su cooperación.
Estimado calcioservidor,
¿Podría confirmar si puede iniciar sesión en su cuenta? ¿Conseguiste solicitar un retiro?
Espero su respuesta.
Atentamente,
stefano
Dear Vulkan Vegas Casino,
Thank you very much for your cooperation.
Dear calcioservante,
Could you please confirm if you can log in to your account? Did you manage to request a withdrawal?
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Estimado Stefan y Vulcan Vegas Casino,
muchas gracias por su asistencia y ayuda. Te lo agradezco.
Stefan: Confirmo que puedo iniciar sesión ahora y he solicitado el retiro. ¿Podría dejar el caso abierto hasta que mi retiro sea aprobado y recibido?
Editar: un pequeño retiro (1900PLN se procesa y se recibe), el otro retiro (35.000PLN) está pendiente y creo que llevará muchos días procesarlo. Todos mis retiros fueron rechazados debido al bloqueo de la cuenta y ahora el conteo comienza de nuevo, supongo. Los retiros de 22.000 a 130.000PLN demoran hasta 14 días hábiles (eso es lo que dicen las reglas de VulcanVegas).... Mi última solicitud se realizó el 17/18 de abril, por lo que fue hace 10 días y los fondos probablemente estarían a punto de llegar. . Sería muy feliz si el casino pudiera acelerarlo de acuerdo con el tiempo que perdimos para resolver mi situación.
Vulcan Vegas Casino: cuando mi cuenta fue bloqueada/congelada, las solicitudes de retiro anteriores fueron canceladas. Eso significa que tengo que esperar nuevamente 14 días hábiles para recibirlo. ¿Hay alguna manera de acelerar mi retiro? Me encantaría usar los bonos que me están dando, pero mientras juego con mis fondos ahora, los pagos solicitados se rechazan una vez que mis fondos están por debajo del monto solicitado y me encantaría evitarlos.
Nuevamente: ¡gracias a ambos por la asistencia y la ayuda!
Dear Stefan and Vulcan Vegas Casino,
thank you a lot for your assistance and help. I appreciate it.
Stefan: I confirm I can login now and I have requested withdrawal. Could you please leave the case opened until my withdrawal will be approved and received?
Edit: one small withdrawal (1900PLN is processed and received), the other withdrawal (35.000PLN) is pending and I think It will take many days to be processed. All my withdrawals was rejected due to blocking account and now the counting start again I guess. Withdrawals from 22.000 to 130.000PLN takes up to 14 working days(thats what VulcanVegas rules are saying).... My last requests was asked 17/18 of April, so it's been 10 days ago and the funds would be probably about to arrive. I would be so happy if casino could speed it up accoring to time We lost to solve my situation.
Vulcan Vegas Casino: when my account was blocked/frozen previous withdrawals requests have been canceled. That means I have to wait again for 14 working days to get it. Is there a way to speed up my withdrawal? I would love to use the bonuses you are giving to me, but as long as I play with my funds now, requested payments are getting rejected once my funds go below requested amount and so I would love to avoid.
Again: thank you both for assistance and help!
Estimado calcioservidor,
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Por favor, hágamelo saber una vez que reciba el pago.
Atentamente,
stefano
Dear calcioservante,
Thank you for your response and the information provided.
Please let me know once you receive the payment.
Kind regards,
Stefan
Se está haciendo raro y no entiendo mucho esta forma de retirarse. Una vez que solicité un retiro de 40.000 a través de mifinity, se divide en planty de retiros de 700PLN y se procesan aleatoriamente. Algunos de ellos ya se han recibido, pero el resto del dinero todavía está visible en mi saldo. ¿Es como debería ser?
Gracias de antemano.
It is going weird and I do not really understand this way of withdrawing. Once I requested withdrawal of 40.000 via mifinity, it's splitted to planty of 700PLN withdrawals and they are being processed randomly. A few of them are received already, but the rest of money are still visible on my balance. Is it how should It be?
Thanks in advance.
Estimado Casino Vulkan Vegas,
¿Podría explicarle al jugador por qué el pago se divide en varias cuotas?
Espero su respuesta.
Atentamente,
stefano
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please explain to the player why the payment is split into several instalments?
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Estimado Stefan
El PSP puede dividir las transacciones de acuerdo con sus configuraciones/regulaciones internas.
Tenemos bastante curiosidad si usted, Stefan, incluso se preguntó si los retiros se procesan de acuerdo con los T&C o x20 más rápido. ¡Gracias!
Saludos
Dear Stefan
The transactions may be split by the PSP according to their internal settings/regulations.
We are quite curious if you, Stefan, even wondered if the withdrawals are being processed according to T&Cs or x20 faster. Thank you!
Regards
Estimado Stefan
Según nuestros registros, todas las transacciones se han completado. ¿Puede enviar sus comprobantes por correo electrónico de cuáles de los ID de transacción no se procesaron o permanecieron sin confirmar de acuerdo con los Términos y Condiciones?
Estamos agradecidos de antemano.
Dear Stefan
According to our records, all the transactions are completed. Can you please send your proofs via e-mail which of the transaction IDs did not get processed/remained unconfirmed according to T&Cs.
We are grateful in advance.
Confirmo que he recibido retiros. De hecho, pedí 40 000 PLN, pero mientras tanto perdí 20 000 debido a que no tuve mucha paciencia esperando que se hiciera. Eso no es justo, el dinero permanece en el saldo hasta que se procesa, pero entiendo que la práctica típica del casino a propósito permite que los jugadores como yo pierdan su dinero mientras tanto...
I confirm I have received withdrawals. In fact I requested 40,000PLN, but meanwhile I have lost 20.000 due to me being not really patient awaiting it to be done. That's not really fair the money remains on balance until it gets processed, but I understand that typical casino practice on purpose to allow gambler like me to lost their money meanwhile...
Estimado calcioservidor,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
stefano
Dear calcioservante,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kind regards,
Stefan
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