El jugador argentino ha sido bloqueado sin más explicaciones. Hay motivos razonables para creer que el jugador estaba participando en actividades sospechosas, también en relación con otras cuentas de casino que no se utilizaron con fines de juego. El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones. Por lo tanto, decidimos cerrar esta denuncia por injustificada.
Realice un depósito en Vulkan Vegas el 18/01, horas después hice un retiro, pasaron las 48 hs y no me llegó ningún mail como veces anteriores me llegó cuando el dinero ya estaba en mi cuenta, entre a la página para ver en qué situación se encontraba el retiro y me aparece que mi usuario fue bloqueado. Hablé en el chat de soporte y me confirmaron que la cuenta fue bloqueada y que al dinero me lo podían retener porque sus políticas le permitían. Pero no tiene sentido porque jugué con dinero real.
Estimada emiliabeuchel99,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar hace cuánto tiempo registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)? ¿Entiendo correctamente que acumulaste tus ganancias sin un bono activo, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
El 06/01/23 me llegó el e-mail de Vulkan Vegas diciéndome que había completado mi verificación, a partir de allí realicé varios retiros y nunca hubo problema. Juego a los tragamonedas con dinero real ya que me recomendaron nunca aceptar bonos ni tiros gratis porque luego se hace casi imposible realizar retiros.
Gracias por tu respuesta, emilianobeuchel99. ¿Podría indicar cuándo exactamente realizó su último retiro exitoso?
Además, todavía no ha especificado en qué juegos se centró.
Además, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Mi último retiro exitoso fue el 16/01.
El juego en el que me centraba era el Sugar Rush.
Aquí está la verificación KYC confirmada por parte de Vulkan Vegas (06/01).
Y está fue mi solicitud de retiro previo a qué me bloqueen la cuenta sin razón (18/01)
Ya te he enviado estas y otras capturas al e-mail kristina.s@casino.guru
Muchas gracias, emilianobeuchel99, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, emilianobeuchel99,
Lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Vulkan Vegas Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Vulkan Vegas Casino:
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Por qué ha sido bloqueada/cerrada su cuenta? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y retirar las ganancias? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola Branislav,
El correo electrónico ha sido enviado.
Atentamente
Muchas gracias, equipo de Vulkan Vegas Casino, por los datos proporcionados. ¿Podría mirar mi último correo electrónico y proporcionarme los detalles solicitados?
Estimada emiliabeuchel99,
Mientras tanto, permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
En el momento del cierre de la cuenta, ¿había saldo disponible en su cuenta de casino? Si no, ¿estamos hablando solo de un retiro pendiente? ¿Ya se pagó este retiro pendiente? Teniendo en cuenta que solo jugaste tragamonedas sin bonos, ¿jugaste de acuerdo con las reglas AML del casino? Cada depósito debe apostarse al menos 2 veces para que un jugador pueda retirar cualquier ganancia. ¿Se cumplió este requisito?
¿Qué métodos de pago se utilizaron para los depósitos y cuáles para los retiros? Si el método de pago es diferente para depósitos y retiros, ¿también pagó alguna tarifa adicional por retiros?
Buen día Branislav.
Yo había retirado todo lo que tenía (lo que el casino te deja retirar, teniendo en cuenta la comisión del casino). Así que solo quedó ese retiro pendiente que no lo llegaron a aprobar porque me bloquearon la cuenta. Aún no me pagaron ese retiro.
El depósito lo realizaba en efectivo a través de AstroPay y luego retiraba USDT por Binance.
No sé cuántas veces jugaba a las tragamonedas, pero eran mucho más que dos veces. Como dije anteriormente, al retirar pagaba de forma automática las comisiones (tarifa adicional) del casino.
Gracias, equipo de Vulkan Vegas Casino, por proporcionar los datos adicionales.
Estimada emiliabeuchel99,
Después de recopilar toda la información y los detalles necesarios del casino, decidimos cerrar esta queja por injustificada. Existen motivos razonables para creer que su cuenta estaba involucrada en actividades sospechosas, también en relación con otras cuentas de casino que no se usaron con fines de juego, o incluso hay indicios de posible lavado de dinero. El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, y aceptamos su decisión de cancelar su retiro y bloquear su cuenta de casino. La regla aplicada está disponibleAQUÍ .
" 11.4. Si la Compañía tiene la sospecha de que usted puede estar participando o ha participado en actividades fraudulentas, ilegales o indebidas, incluidas, entre otras, actividades de lavado de dinero, o conducta que infrinja los Términos, su acceso a los servicios puede ser cancelada inmediatamente y/o su cuenta bloqueada. Si su cuenta es cancelada o bloqueada en tales circunstancias, la Compañía no tiene la obligación de reembolsarle los fondos que puedan estar en Su Cuenta. La Compañía tendrá derecho a informar a las autoridades pertinentes, otros proveedores de servicios en línea y bancos, compañías de tarjetas de crédito, proveedores de pagos electrónicos u otras instituciones financieras de su identidad y de cualquier sospecha de actividad ilegal, fraudulenta o indebida y cooperará plenamente con la Compañía para investigar dicha actividad".
Lamento que no hayamos podido ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino. Si tiene alguna pregunta, no dude en escribirme a branislav.b@casino.guru.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
