La jugadora de Polonia se enfrenta al bloqueo de su cuenta tras ganar aproximadamente 30.000 PLN e intentar retirar 26.000 PLN. El casino marcó la cuenta por uso de VPN, alegando una violación de los términos, a pesar de que se trata de la primera vez que la jugadora se encuentra en esta situación y de que los depósitos se aceptaron sin problemas. La jugadora se siente engañada y solicita una revisión justa de su caso.
Hace poco gané aproximadamente 30 000 PLN en su casino, pero luego lo reduje a 26 000 PLN. Cuando intenté retirar esta cantidad, el casino de repente marcó mi cuenta por usar una VPN. Sin saberlo, una vez inicié sesión con una VPN porque olvidé desactivar una extensión del navegador. Esta fue mi primera y única instancia de tal acción, pero el casino decidió bloquear mi cuenta y confiscar la cantidad completa, dejando solo 500 PLN como "recompensa de fidelidad".
Como jugador, me siento engañado. ¿Por qué solo se comprobó el uso de VPN cuando solicité un retiro? Durante todo el tiempo que jugué en su casino, mis depósitos fueron aceptados sin problemas. Sin embargo, cuando intenté retirar una cantidad significativa, comenzaron a surgir problemas y, de repente, el foco estaba puesto en el uso de VPN.
En el chat de soporte, solo recibo la respuesta de que violé los términos y condiciones y que todos los fondos serían confiscados. Esto me parece una práctica injusta hacia los jugadores. Aceptaron mis depósitos durante mucho tiempo sin escrutinio, pero cuando el monto del retiro se volvió sustancial, descubrieron este problema convenientemente.
Solicito una revisión justa de mi caso y la reconsideración de su decisión.
Estimado gdybowski,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Podrías compartir qué país elegiste para la ubicación del servidor VPN y el motivo por el que lo usaste?
¿Utilizaste una VPN para evitar alguna restricción de bonificación o proveedor de juegos o bloqueos de países durante el registro?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Hola Dominika,
Muchas gracias por investigar mi situación.
Me gustaría brindar más detalles sobre el problema. Tengo una VPN configurada en mi navegador (Windscribe) como complemento para fines laborales. Trabajo en seguridad informática y uso frecuentemente la VPN para probar el acceso a varios sitios web desde diferentes ubicaciones globales (sin relación alguna con los juegos de azar). Desafortunadamente, en las fechas mencionadas por el casino, me olvidé de desactivar la VPN. Como se indica en nuestra correspondencia por correo electrónico, la VPN estaba configurada para Noruega o Dublín/Irlanda. Sin embargo, no usé la VPN para eludir ninguna restricción de país, ya que los juegos en cuestión también son accesibles en mis dispositivos móviles y de escritorio sin una VPN.
A continuación se presenta un resumen de los detalles relevantes:
Depósitos y jugabilidad:
Jugué con todo mi dinero en efectivo y unas noches antes de ganar, deposité aproximadamente 1.000 € (la cifra exacta se puede confirmar si es necesario).
Las ganancias se acumularon sin ningún bono activo.
Cronología de ganancias:
Un juego, Bowery Boys de Hacksaw, me pagó 14.000 PLN.
Seguí jugando varios juegos de Hacksaw y finalmente alcancé un saldo de 30.000 PLN.
Más tarde esa noche, jugué hasta 26.000 PLN y decidí retirarme.
Respuesta del casino:
Después de 3 o 4 días hábiles, recibí un correo electrónico pidiéndome que explicara por qué la actividad de mi cuenta mostraba Noruega e Irlanda en las fechas indicadas.
Respondí explicando que había olvidado desactivar el complemento VPN en mi navegador, lo que provocaba que mi navegación se enrutara a través de un país diferente.
Lamentablemente, no recibí respuesta a mi correo electrónico. Poco después, mi cuenta fue bloqueada, lo que me impidió acceder a mi historial de cuenta.
Luego me puse en contacto con el casino a través del chat en vivo, donde me informaron que todas mis ganancias habían sido confiscadas debido al uso de VPN. Me ofrecieron desbloquear mi cuenta con un "regalo de fidelidad" de 500 PLN. Cuando pedí que me enviaran esta decisión por correo electrónico, el equipo de soporte se negó, afirmando que la notificación del chat en vivo era suficiente.
Mis preocupaciones:
Entiendo que violé involuntariamente los términos del casino al usar una VPN. Sin embargo, creo que fue un error involuntario, ya que he sido un jugador leal y justo con una cuenta activa en este casino durante varios años.
Me parece injusto que el casino haya aprovechado los términos y condiciones para confiscar mis ganancias sin mayor discusión o comunicación adecuada.
Tal como se solicitó, proporcionaré copias de mis comunicaciones por correo electrónico y chat. Lamentablemente, dado que mi cuenta permanece bloqueada, no puedo acceder a detalles adicionales ni al historial.
Gracias por su comprensión y ayuda para resolver este asunto.
Atentamente,
Estimado gdybowski, gracias por la información proporcionada.
¿Todas las ganancias provienen únicamente de los juegos de Hacksaw Gaming?
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
Hola, no puedo acceder a mi cuenta en este casino porque está bloqueada, por lo que no puedo proporcionar una prueba de verificación. Sin embargo, me he sometido a KYC en otros casinos.
Sí, he realizado algunos depósitos con éxito.
Creo que también jugué pragmático en ese momento, la mayoría de ellos eran de Hacksaw si recuerdo correctamente.
Muchas gracias, gdybowski, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Gracias, estaré encantado de proporcionar cualquier información adicional y espero su evaluación de este caso.
Hola,
Gracias, gdybowski, por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a Vulkan Vegas Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
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