La solicitud de autoexclusión del jugador fue ignorada ya que se negó a verificarse a sí mismo. El caso se resolvió con éxito.
Hola,
Me registré en Vulkan Vegas hace unos meses y jugué un poco allí. Como tengo un gran problema con el juego, también he estado en terapia durante unos 2 años.
Queriendo y necesitando protegerme, le pedí a Vulkan Vegas que prohibiera permanentemente mi cuenta. Eso fue en abril de 2022. Como no encontré la opción de configurarlo yo mismo en la sección "Mi cuenta", me comuniqué con el chat y pedí que bloquearan mi cuenta para siempre. La respuesta fue simplemente "Primero debe verificar su cuenta". Pero no debería, solo quería bloquear mi cuenta.
También recibí la misma información por correo electrónico. Luego volví a contactar a un empleado a través del chat y estaba muy enojado. Dos horas después respondí el correo electrónico que recibí y cortésmente dije que deberían suspender mi cuenta porque tengo un problema con el juego y también estoy en terapia por ese motivo. Hasta la fecha no he recibido respuesta a este correo.
Seguí recibiendo más cartas/anuncios por jugar en Vulkan. No jugué durante unos meses y me estaba yendo muy bien. Luego, mi contacto VIP en Vulkan me envió un correo electrónico en el que me ofreció un crédito gratuito sin depósito. Ignoré este correo electrónico. Pero unas 2 semanas después, en un momento realmente débil, acepté la oferta. Ese fue el principio del fin otra vez.
A los pocos días, deposité todo lo que tenía disponible en cualquier lugar. El casino no había bloqueado mi cuenta hasta la fecha a pesar de que sabían sobre mi problema con el juego.
Desde mi punto de vista, Vulkan usó mi adicción al juego para enriquecerse. Ahora intenté llegar a un acuerdo con el casino, pero me remitieron a sus términos y condiciones (que creo que he cumplido) y que supuestamente desconocían mi adicción al juego.
El comportamiento del casino es absolutamente poco ético e irrespetuoso. Actúan como si la adicción al juego no existiera y no supieran lo que estaba haciendo. En mi opinión, el casino se comportó de manera completamente inmoral y ahora rechaza cualquier reclamo de reembolso. Obviamente quieren quedarse con el dinero por cualquier medio necesario. Así que un premio mayor para el casino.
Hello,
I registered at Vulkan Vegas a few months ago and played a bit there. Since I have a major gambling problem, I've also been in therapy for about 2 years.
Wanting and needing to protect myself, I asked Vulkan Vegas to permanently ban my account. That was in April 2022. Since I didn't find the option to set it up myself in the "My Account" section, I contacted the chat and asked there to block my account forever. The answer was just "You need to verify your account first". But I shouldn't, I just wanted to block my account.
I also received the same information via email. I then contacted an employee again via chat and was very angry. Two hours later I replied to the email I received and politely said that they should suspend my account as I have a gambling problem and am also in therapy for that reason. To date I have not received a reply to this email.
I kept getting more letters/advertisements for playing at Vulkan. I didn't play for a few months and I was doing really well. Then my VIP contact at Vulkan sent me an email where she offered me free no deposit credit. I ignored this email. But about 2 weeks later, in a really weak moment, I accepted the offer. That was the beginning of the end again.
Within a few days, I deposited whatever I had available anywhere. The casino hadn't blocked my account till date even though they knew about my gambling problem.
From my point of view, Vulkan used my gambling addiction to enrich themselves. I have now tried to come to an agreement with the casino but they refer me to their terms and conditions (which I believe I have complied with) and that they allegedly were unaware of my gambling addiction.
The behavior of the casino is absolutely unethical and disrespectful. They act like gambling addiction doesn't exist and they didn't know what I was doing. In my view, the casino behaved completely immorally and now refuses any refund claims. They obviously want to keep the money by any means necessary. So a jackpot for the casino.
Hallo,
ich habe mich vor einigen Monaten bei Vulkan Vegas registriert und dort etwas gespielt. Da ich ein großes Spielsucht-Problem habe, bin ich auch in Therapie seit ca. 2 Jahren.
Da ich mich selbst schützen wollte und musste, forderte ich Vulkan Vegas auf, mein Konto dauerhaft zu sperren. Das war im April 2022. Da im Bereich "Mein Konto" die Option zum selbst einstellen für mich nicht vorzufinden war, kontaktierte ich den Chat und bat dort, für immer mein Konto zu sperren. Die Antwort war lediglich: "Du musst zuerst dein Konto verifizieren". Das sollte ich aber nicht, ich wollte doch nur mein Konto sperren.
Dieselbe Information erhielt ich auch per E-Mail zugesendet. Daraufhin kontaktierte ich erneut einen Mitarbeiter via Chat, und war dabei sehr wütend. Zwei Stunden später antwortete ich auf die erhaltene E-Mail und teilte höflich mit, dass sie mein Konto sperren sollen, da ich ein Spielsucht-Problem habe und deshalb auch in Therapie bin. Eine Antwort auf diese E-Mail erhielt ich bis heute nicht.
Laufend erhielt ich weitere Zuschriften/Werbungen für das Spielen bei Vulkan. Ich war ein paar Monate spielfrei und es ging mir wirklich gut. Dann sendete mir meine VIP-Ansprechpartnerin von Vulkan ein E-Mail, wo sie mir gratis Guthaben ohne Einzahlung angeboten hat. Diese E-Mail habe ich ignoriert. Doch ca. 2 Wochen später, in einem wirklich schwachen Moment, nahm ich das Angebot an. Das war wieder der Anfang vom Ende.
Innerhalb weniger Tage zahlte ich alles ein, was ich irgendwo verfügbar hatte. Das Casino hatte mein Konto bis heute nicht gesperrt gehabt, obwohl sie von meinem Spielproblem wussten.
Aus meiner Sicht nutzte Vulkan meine Spielsucht, um sich daran zu bereichern. Ich habe versucht nun mit dem Casino eine Einigung zu finden, doch dieses verweist mich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (die ich meines Erachtens auch eingehalten habe) sowie darauf, dass sie angeblich nichts von meiner Spielsucht wussten.
Das Verhalten des Casinos ist absolut unethisch und respektlos. Sie tun so, als würde Spielsucht nicht existieren und sie hätten meine Aktivitäten nicht mitbekommen. Das Casino hat sich aus meiner Sicht völlig unmoralisch verhalten und lehnt nun jegliche Rückzahlungsansprüche ab. Sie wollen das Geld offensichtlich mit allen Mitteln behalten. Also ein Jackpot für das Casino.
Hola leo174402,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Vulkan Vegas Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarnos si alguna vez ha mencionado que tiene problemas de juego o adicción al casino? ¿Por qué no verificaste tu cuenta cuando te la pidieron? ¿Cómo esperaba que el casino lo bloqueara si no verificó su cuenta ya que sin sus datos personales no saben a quién bloquear? ¿Puede confirmar que el monto de la disputa es correcto?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello leo174402,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you have ever mentioned that you have gambling problems or addiction to the casino? Why didn't you verify your account when they asked you for it? How did you expect the casino to block you if you did not verify your account as without your personal details they do not know who to block? Can you please confirm that the dispute amount is correct?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola,
Respondí nuevamente a través del chat en vivo después de recibir el correo electrónico, donde ciertamente estaba bastante enojado. ¡Solo quería que Vulkan Vegas bloqueara mi cuenta! No sabía por qué tenía que pasar por el complicado proceso de verificación. Aproximadamente dos horas después, también envié un correo electrónico al casino, que también solicitó la prohibición pero nunca recibió una respuesta. La cuenta solo se bloqueó hace 1 o 2 días después de que aposté dicha cantidad y luego presenté una queja ante el casino.
El casino ahora afirma que no estaban al tanto de ninguna adicción al juego, comportamiento problemático con el juego. Pero eso no es cierto. Primero, lo dejé muy claro en mi correo electrónico. En segundo lugar, el personal del casino está (o debería estar) capacitado en el juego responsable. El deseo de autoexclusión es siempre un indicador de alerta, especialmente cuando se solicita varias veces. En tercer lugar, si de repente aumento mi comportamiento de juego tan inmensamente que deposito 10,000, 20,000 y más en un día, esto llama la atención del casino. Cuarto, si ganaba 50.000€ o 90.000€, me jugaba esa cantidad. Esto también llamó la atención de un agente de chat en vivo que dijo que debería retirarme más a menudo cuando gano, ese es su consejo para mí.
Simplemente debido a las regulaciones contra el lavado de dinero, deben tener cuidado con los jugadores que depositan $ 10,000 (o el valor equivalente en otra moneda) dentro de un corto período de tiempo.
En resumen: el casino sabía de mi comportamiento problemático de juego de una forma u otra. Me vieron depositar y apostar esa cantidad en unos pocos días. Aunque el casino era claramente consciente de mi adicción al juego, no me prohibieron.
Ahora el casino se niega a encontrar una solución.
Hello,
I responded again via live chat after receiving the email, where I was admittedly quite angry. I just wanted Vulkan Vegas to block my account! I didn't know why I had to go through the complicated verification process. About two hours later I also sent an email to the casino, who also asked for the ban but never got a response back. The account was only blocked 1-2 days ago after I gambled the said amount and then filed a complaint with the casino.
The casino now claims they were not aware of any gambling addiction, problem gambling behavior. But that's not true. First, I made that very clear in my email. Second, casino staff are (or should be) trained in responsible gambling. The desire for self-exclusion is always a warning indicator, especially when it is requested several times. Thirdly, if I suddenly increase my gaming behavior so immensely that I deposit 10,000, 20,000 and more in one day, this draws attention from the casino. Fourth, if I won €50,000 or €90,000, I gambled that amount away. This also caught the eye of a live chat agent who said I should withdraw more often when I win, that's his tip to me.
Simply because of anti-money laundering regulations, they must watch out for players who deposit $10,000 (or equivalent value in other currency) within a short period of time.
In short: the casino knew about my problematic gaming behavior one way or the other. They watched me deposit and gamble that amount within a few days. Even though the casino was clearly aware of my gambling addiction, they didn't ban me.
Now the casino refuses to come up with a solution.
Hallo,
ich habe nach Erhalt der E-Mail erneut über den Live-Chat geantwortet, wo ich zugegeben ziemlich wütend war. Ich wollte nur, dass Vulkan Vegas mir mein Konto sperrt! Ich wusste nicht, weshalb ich die komplizierte Verifizierung dazu durchlaufen muss. Etwa zwei Stunden später sendete ich auch noch eine E-Mail an das Casino, wo ich ebenfalls um die Sperre bat, aber nie eine Antwort zurückbekam. Das Konto wurde erst vor 1-2 Tagen gesperrt, nachdem ich den genannten Betrag verspielte und danach eine Beschwerde beim Casino einlegte.
Das Casino behauptet nun, sie hätten von keiner Spielsucht, keinem problematischen Spielverhalten gewusst. Doch das stimmt nicht. Erstens habe ich das in meiner E-Mail klar und deutlich ausgedrückt. Zweitens sind die Mitarbeiter in Casinos auf Responsible Gambling geschult (oder sollten es sein). Der Wunsch nach einer Selbstsperre ist immer ein Warn-Indikator, noch dazu wenn sie mehrfach verlangt wird. Drittens: Wenn ich plötzlich mein Spielverhalten so immens steigere, dass ich an einem Tag 10.000, 20.000 und mehr einbezahle, erzeugt dies Aufmerksamkeit beim Casino. Viertens: Wenn ich 50.000 oder 90.000 Euro gewann, verspielte ich diesen Betrag wieder. Dies fiel auch einem Mitarbeiter im Live-Chat auf, der sagte ich solle öfter Abhebungen vornehmen, wenn ich gewinne, das wäre sein Tipp an mich.
Alleine schon wegen den Anti-Money-Laundering Auflagen müssen sie auf Spieler achten, die 10.000 Dollar (oder adäquater Wert in anderer Währung) innerhalb kurzer Zeit einbezahlt wird.
Kurzum: Das Casino wusste so oder so von meinem problematischen Spielverhalten. Sie sahen dabei zu, wie ich diesen Betrag innerhalb weniger Tage einbezahlte und verspielte. Trotzdem, dass dem Casino meine Spielsucht eindeutig bekannt war, sperrten sie mich nicht.
Jetzt weigert sich das Casino, eine Lösung zu finden.
Hola,
sí, la disputa es correcta. Tengo extractos bancarios que puedo proporcionar en cualquier momento. (¿Cómo puedo subir estos sin que se publiquen?)
Sí, mencioné muy claramente la adicción al juego. Sin embargo, el casino ahora niega este punto.
El casino no requiere verificación para una autoprohibición. Puedes hacer eso sin eso.
Hello,
yes, the dispute is correct. I have bank statements that I can provide at any time. (How can I upload these without them being published?)
Yes, I mentioned gambling addiction very clearly. However, the casino is now denying this point.
The casino does not require verification for a self-ban. You can do that without it.
Hallo,
ja, der Streitwert ist korrekt. Ich habe dazu Bankauszüge, die ich jederzeit zur Verfügung stellen kann. (Wie kann ich diese hochladen, ohne das sie veröffentlicht werden?)
Ja, ich habe Spielsucht ganz deutlich erwähnt. Das Casino bestreitet diesen Punkt jetzt aber.
Das Casino benötigt für eine Selbstsperre keine Verifizierung. Das geht auch ohne.
También me parece emocionante que el casino ahora diga que me compensarían si pudieran demostrar que revelé que tenía una adicción al juego durante mi solicitud de autoexclusión. En primer lugar, lo hice, y en segundo lugar, incluso los estudios internacionales han demostrado que el 95% de todas las personas que quieren prohibirse a sí mismas se ven afectadas por los juegos problemáticos. Por lo tanto, el casino actúa como si el deseo de autoprohibición no tuviera nada que ver con un comportamiento de juego problemático. ¡Eso es notable! Esto significa: Básicamente, el casino es consciente de que todas las personas que solicitan una autoprohibición lo hacen por una razón: porque tienen problemas con el juego, es decir, la adicción al juego.
Aquí está el enlace al estudio: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130
1.2. ¿Quién se autoexcluye y funciona?
Los programas VSE se han evaluado empíricamente en una pequeña cantidad de estudios ( McCormick et al., 2018 ; Gainsbury, 2014 ; Verlik, 2008 ). Muchas de estas investigaciones no fueron evaluaciones previas y posteriores rigurosas, sino encuestas de autoinforme o entrevistas con jugadores previamente excluidos, análisis de listas excluidas y evaluaciones epidemiológicas (p. ej. , Croucher y Croucher, 2006 ; Nower y Blaszczynski, 2008 ; Schrans et al. ., 2004 ; para obtener una lista completa, consulte Gainsbury, 2014 ). Según estos estudios, los individuos que se autoexcluyen tienden a ser caucásicos y de mediana edad (36 a 55 años) con un uso aproximadamente igual de VSE entre hombres y mujeres ( Nower y Blaszczynski, 2008 ). Hasta el 95% de ellos cumplen los criterios de juego desordenado en el momento de la autoexclusión ( Ladouceur et al., 2000 ). En promedio, las personas de este grupo juegan durante 7 a 17 años antes de tomar la decisión de autoexcluirse, y los adultos mayores (56–79) juegan durante un período significativamente más largo antes de comprometerse con VSE. Las principales razones para buscar la autoexclusión citadas por los jugadores son ganar control sobre el juego, necesitar ayuda y tocar fondo. Además, los adultos mayores también respaldan la prevención del suicidio como una razón principal para buscar VSE ( Nower y Blaszczynski, 2008 ).
I also find it exciting that the casino is now saying I would be compensated if they could show that I disclosed that I had a gambling addiction during my self-exclusion request. Firstly, I did, and secondly, even international studies have shown that 95% of all people who want to ban themselves are affected by problem gaming. So the casino acts as if the wish to self-ban has nothing to do with problematic gaming behavior. That's remarkable! This means: Basically, the casino is aware that every person who asks for a self-ban is doing so for one reason: because they have problems with gambling, i.e. gambling addiction.
Here is the link to the study: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130
1.2. Who self excludes and does it work?
VSE programs have been evaluated empirically in a small number of studies ( McCormick et al., 2018 ; Gainsbury, 2014 ; Verlik, 2008 ). Many of these investigations were not rigorous pre-post evaluations, but rather self-report surveys or interviews with previously excluded gamblers, analyzes of excluded rosters, and epidemiological evaluations (eg Croucher and Croucher, 2006 ; Nower and Blaszczynski, 2008 ; Schrans et al ., 2004 ; for a comprehensive list, see Gainsbury, 2014 ). According to these studies, individuals who self-exclude tend to be Caucasian and middle-aged (36 to 55 years) with an approximately equal use of VSE among men and women ( Nower and Blaszczynski, 2008 ). As many as 95% of them meet criteria for disordered gambling at the time of self-exclusion ( Ladouceur et al., 2000 ). On average, people in this group gamble for 7 to 17 years before making the decision to self-exclude, with older adults (56–79) gambling for a significantly longer period before committing to VSE. The top reasons for seeking self-exclusion cited by the gamblers are gaining control over gambling, needing help, and hitting rock bottom. In addition, older adults also endorse suicide prevention as a primary reason for seeking VSE ( Nower and Blaszczynski, 2008 ).
Ich finde es außerdem spannend, dass das Casino nun sagt ich würde eine Entschädigung erhalten, wenn belegt werden kann dass ich dies während meines Wunsches nach Selbstausschluss mitgeteilt hätte, dass ich unter Spielsucht leide. Erstens habe ich das gemacht und zweitens ist sogar in internationalen Studien belegt, dass 95% aller Personen, die sich selbst sperren wollen, von problematischem Spielen betroffen sind. Das Casino tut also so, als hätte der Wunsch nach Selbstsperre nichts mit einem problematischen Spielverhalten zu tun. Das ist schon bemerkenswert! Das bedeutet: Im Grunde ist dem Casino bewusst, dass jede Person, die nach einer Selbstsperre fragt, dies aus einem Grund tut: Weil sie Probleme mit dem Spielen hat, sprich Spielsucht.
Hier der Link zur Studie: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130
1.2. Who self excludes and does it work?
VSE programs have been evaluated empirically in a small number of studies (McCormick et al., 2018; Gainsbury, 2014; Verlik, 2008). Many of these investigations were not rigorous pre-post evaluations, but rather self-report surveys or interviews with previously excluded gamblers, analyses of exclusion rosters, and epidemiological evaluations (e.g. Croucher and Croucher, 2006; Nower and Blaszczynski, 2008; Schrans et al., 2004; for a comprehensive list, see Gainsbury, 2014). According to these studies, individuals who self-exclude tend to be Caucasian and middle-aged (36 to 55 years) with an approximately equal use of VSE among men and women (Nower and Blaszczynski, 2008). As many as 95% of them meet criteria for disordered gambling at the time of self-exclusion (Ladouceur et al., 2000). On average, people in this group gamble for 7 to 17 years before making the decision to self-exclude, with older adults (56–79) gambling for a significantly longer period before committing to VSE. The top reasons for seeking self-exclusion cited by the gamblers are gaining control over gambling, needing help, and hitting rock bottom. In addition, older adults also endorse suicide prevention as a primary reason for seeking VSE (Nower and Blaszczynski, 2008).
Gracias leo174402 por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you leo174402 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola leo174402,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hi leo174402,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola,
por supuesto, jozef.k@casino.guru .
Hi,
of course, jozef.k@casino.guru.
Estimado Leo174402,
El representante del casino me acaba de informar que la autoridad está investigando este problema. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación adicional ni sugerir posibles soluciones hasta que finalicen. Por favor, infórmenos sobre el resultado de su decisión. Ahora cerraré el caso como 'esperando al regulador'.
Saludos, Jozef
Dear leo174402,
I have just been informed by the casino representative that this issue is being investigated by the authority. Therefore, we’re not able to proceed with the further investigation or suggest possible solutions till they finish. Please, inform us about the outcome of their decision. I will now close the case as 'waiting for regulator'.
Best regards, Jozef
Hola,
He reabierto esta queja según la solicitud del jugador. Leo174402, nos informó que este caso fue resuelto con éxito. Por lo tanto, estoy cerrando el caso en consecuencia.
Saludos, Jozef
Hello there,
I’ve reopened this complaint as per the player’s request. Leo174402, informed us that this case was successfully resolved. Therefore, I am closing the case accordingly.
Best regards, Jozef
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