The player from North Rhine-Westphalia requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. The payment hasn’t been processed yet. We were forced to close the complaint because we couldn't proceed without cooperation from the player's side.
El jugador de Renania del Norte-Westfalia solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no ha sido procesado. Nos vimos obligados a cerrar la queja porque no podíamos proceder sin la cooperación del jugador.
¿No sé qué documentos se requieren? Se retrasa el pago!!
I don't know which documents are required? Payment is delayed!!
Ich weiß nicht welche Dokumente verlangt werden? Die Auszahlung wird verzögert!!
Dear Maria111,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Hola, no puedo retirar mi dinero. El casino quiere un origen de fortuna.
Pero no estoy dispuesto a dar una fortuna. ¿Qué puedo hacer?
Hello, I can't withdraw my money. The casino wants a fortune origin.
But I'm not willing to give a fortune. What can I do?
Hallo, ich kann mein Geld nicht auszahlen lassen . Das Casino möchte eine Vermögenherkunft.
Ich bin aber nicht bereit eine Vermögensherkunt zu geben. Was kann ich machen?
Dear Maria111,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Hola, no, a mi tampoco me pagan el dinero. El requisito previo es que presente mis extractos bancarios de los últimos tres meses. Dado que es una cuenta comercial, no estoy dispuesto a compartir todos estos datos con ellos. He estado jugando en este casino durante unos 3 años. Mis ganancias y pérdidas en este casino
están bastante equilibrados. No me pagan mi dinero porque no hago lo que ellos quieren que haga. ¿Puedo ser bloqueado y luego recuperar mi dinero? Yo tampoco quiero jugar más en este casino. O hay alguna otra forma de conseguir mi dinero.
Atentamente
María R***
Hello, no, I don't get my money paid out either. The prerequisite is that I submit my bank statements for the last three months. Since it is a business account, I am not willing to share all of this data with them. I've been playing at this casino for about 3 years. My wins and losses at this casino
are pretty much balanced. I don't get my money paid out because I don't do what they want me to do. Can I get blocked and then get my money? I don't want to play in this casino anymore either. Or is there any other way to get my money.
Best regards
Maria R***
Hallo, nein ich bekomme mein Geld auch nicht ausgezahlt. Vorraussetzung ist das ich meine Kontoauszüge der letzten drei Monate einreiche. Da es ein Geschäftskonto ist bin ich nicht bereit alle diese Daten denen mitzuteilen. In diesem Casino spiele ich seit ca. 3 Jahren. Meine Gewinne und Verluste in diesem Casino
sind so ziemlich ausgegelichen. Ich bekomme mein Geld nicht ausgezahlt, weil ich nicht das mache was die von mir verlangen. Kann ich mich sperren lassen und bekomme dann mein Geld? In diesem Casino möchte ich auch nicht mehr spielen.Oder gibt es iregendeine andere Möglichkeit an meinem Geld zu kommen .
Mit freunlichen Grüßen
Maria R***
Por favor, comprenda que la información solicitada es necesaria para que el casino se asegure de que sus fondos se han obtenido legalmente y de que tiene fondos suficientes para participar en las apuestas. Las regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la industria del juego y las apuestas generalmente las establece la Autoridad de Licencias y todos los casinos serios y con licencia deben cumplir y seguir estas políticas.
Es por eso que recomendamos a los jugadores que cooperen completamente con los casinos y proporcionen todos los documentos requeridos lo antes posible.
Please understand that the requested information is necessary for the casino to make sure that your funds have been obtained legally and that you have enough funds to participate in the betting. AML (Anti-Money Laundering) Regulations for the Gaming and Gambling Industry are usually set by the Licensing Authority and all the serious and licensed casinos have to comply with and follow these policies.
That’s why we advise players to fully cooperate with casinos and provide all the required documents as soon as possible.
Pero no puedo enviar 100 extractos bancarios. Entonces ven todo sobre mí. Esta es una cuenta comercial, deben poder verla. No hay dinero ilegal en una cuenta comercial. Y no ven mis ganancias en mis extractos bancarios. No tengo comprensión para eso. Solo hago un striptease financiero de este tipo para mi contador, ¡o por orden de un juez!
But I can't send 100 bank statements. Then they see everything about me. This is a business account, they must be able to see it. There is no illegal money in a business account. And they don't see my earnings on my bank statements. I have no understanding for that. I only do such a financial striptease for my accountant - or by order of a judge!
Aber ich kann doch nicht 100 Kontoauszüge schicken. Dann sehen die alles von mir. Das ist ein Geschäftskonto , das müssen die doch sehen können. Auf einem Geschäftskonto ist kein illegales Geld . Und meinen Verdienst sehen die doch nicht auf meinen Kontoauszügen. Ich habe da kein Verständis für. Einen derartigen finanziellen Striptease mache ich allerhöchstens für meinen Steuerberater - oder nach richterlicher Anordnung!
Dado que cerró su cuenta de casino, ¿entiendo correctamente que ya no está interesado en continuar con esta queja?
Since you closed your casino account, do I understand correctly that you are also no longer interested in proceeding with this complaint?
Hola, no puedo llegar más lejos con mi queja. Me dicen que tengo que entender que el casino necesita la información solicitada para asegurar que tu dinero fue recibido legalmente y que tienes dinero suficiente para participar en las apuestas. Las regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la industria del juego generalmente las establece la autoridad de licencias y todos los casinos acreditados y con licencia deben cumplir y seguir estas pautas. Pero no tengo comprensión para eso. Tengo un saldo de 140€. Renuncio a mi crédito. Quiero que el casino cierre mi cuenta. Pero el casino ahora me ha escrito lo siguiente.
"Hola Maria,
¡Gracias por contactarnos!
Hemos revisado tu cuenta y podemos ver que tienes un retiro pendiente y verificación en este momento. Una vez que se verifique su cuenta y se hayan retirado los fondos, podemos proceder a cerrar la cuenta.
¡Háganos saber si necesita más información!
Atentamente,
patricio g
¿Me pueden ayudar a cerrar mi cuenta?
Hello, I can't get any further with my complaint. They tell me I have to understand that the casino needs the requested information to ensure that your money was received legally and that you have enough money to participate in the bets. AML (Anti-Money Laundering) regulations for the gambling industry are usually set by the licensing authority and all reputable and licensed casinos are required to comply and follow these guidelines. But I have no understanding for that. I have a balance of 140€. I waive my credit. I want the casino to close my account. But the casino has now written me the following.
"Hello Maria,
Thank you for contacting us!
We have checked your account and can see that you have a pending withdrawal and verification at the moment. Once your account is verified and the funds have been withdrawn, we can proceed to closing the account.
Let us know if you need more information!
Best regards,
patrick g
Can you help me get my account closed??
Hallo, ich komme ja mit meiner Beschwerde nicht weiter. Sie sagen mir das ich Verständnis dafür haben muß, , dass das Casino die angeforderten Informationen benötigt, um sicherzustellen, dass Ihr Geld legal erhalten wurde und Sie über genügend Geld verfügen, um an den Wetten teilzunehmen. AML-Vorschriften (Anti-Geldwäsche) für die Glücksspielbranche werden in der Regel von der Lizenzierungsbehörde festgelegt und alle seriösen und lizenzierten Casinos müssen diese Richtlinien einhalten und befolgen. Ich habe aber kein Verständnis dafür. Ich habe ein Guthaben von 140€. Ich verzichte auf mein Guthaben. Ich verlange vom Casino das mein Konto geschlossen wird. Aber das Casino hat mir jetzt folgendes geschrieben.
"Hallo Maria,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden!
Wir haben Ihr Konto überprüft und können sehen, dass Sie im Moment eine ausstehende Auszahlung und eine ausstehende Verifizierung haben. Sobald Ihr Konto verifiziert ist und der Betrag abgehoben wurde, können wir mit der Schließung des Kontos fortfahren.
Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen!
Mit freundlichen Grüßen,
Patrick G.
Können Sie mir helfen , das mein Konto geschlossen wird??
Sugiero adherirse a las instrucciones del casino. Es una práctica estándar que los casinos soliciten a los jugadores que verifiquen sus cuentas antes de procesar las solicitudes de cierre. No podemos penalizar ni solicitar cambios en sus procedimientos.
Por favor, infórmeme si hay algo más en lo que pueda ayudarlo. Sin embargo, si no está dispuesto a proporcionar los documentos requeridos, no tendremos más remedio que cerrar esta queja. Gracias por su comprensión.
I suggest adhering to the casino's instructions. It is standard practice for casinos to require players to verify their accounts before processing closure requests. We cannot penalize or request changes to their procedures.
Please inform me if there is anything else I can assist you with. However, if you are unwilling to provide the required documents, we will have no choice but to close this complaint. Thank you for your understanding.
Volví a verificar el 15/02/2023.
Todo fue reconocido. Y ahora el casino quiere todos mis extractos bancarios de los últimos 3 meses.
Eso no tiene nada que ver con la verificación.
Me había verificado aquí para no tener problemas con un pago.
I re-verified on 02/15/2023.
Everything was acknowledged. And now the casino wants all my bank statements for the last 3 months.
That has nothing to do with verification.
I had verified myself here so as not to get in trouble with a payout.
Ich habe am 15.02.2023 mich neu verifiziert.
Alles wurde annerkannt. Und jetzt will das Casino alle meine Kontoauszüge der letzten 3 Monate.
Das hat doch mit einer Verifizierung nichts mehr zu tun.
Ich hatte mich hier verifiziert um bei einer Auszahlung keinen Ärger zu bekommen.
Comprenda que proporcionar un extracto bancario es un requisito común para los casinos en línea y creemos que es una solicitud razonable. Además, la gran mayoría de los casinos se reservan el derecho de solicitar documentos de verificación adicionales en cualquier momento, incluso si la cuenta del jugador ha sido previamente verificada. Desafortunadamente, noté que no hemos avanzado con esta queja durante las últimas dos semanas. Dado que parece que no está dispuesto a proporcionar los documentos requeridos, sería muy difícil para nosotros ayudarlo más y, lamentablemente, me veo obligado a cerrar esta queja. Realmente queremos ayudar, pero es imposible sin su cooperación.
Siéntase libre de reabrir esta queja si decide proporcionar los documentos solicitados.
Please understand that providing a bank statement is a common requirement for online casinos, and we believe it is a reasonable request. Moreover, the vast majority of casinos reserve the right to request additional verification documents at any time, even if the player's account has been previously verified. Unfortunately, I noticed we have not moved forward with this complaint for the past two weeks. Since it seems you are not willing to provide the required documents, it would be very challenging for us to assist you further, and sadly, I am forced to close this complaint. We genuinely want to help, but it is impossible without your cooperation.
Feel free to reopen this complaint if you decide to provide the requested documents.
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