PrincipalQuejasWestCasino - El retiro del jugador se retrasa debido a repetidas solicitudes de verificación.
WestCasino - El retiro del jugador se retrasa debido a repetidas solicitudes de verificación.
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WestCasino
Índice seguridad:Alto
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Enviada:
03/06/2024
|
Caso cerrado : 01/07/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
El jugador de Irlanda tenía un retiro pendiente de West Casino desde la primera semana de mayo, a pesar de haber tenido una cuenta verificada desde julio de 2023. El casino solicitó una verificación adicional, incluido un comprobante de domicilio actualizado y una nueva foto del pasaporte, a pesar de que el pasaporte no había caducado. A pesar de aportar nuevamente los documentos solicitados, el jugador no recibió respuesta ni el desistimiento. El Equipo de Quejas confirmó que los documentos del jugador finalmente fueron aceptados y el retiro se procesó y pagó el 11 de junio de 2024. La queja se cerró por falta de comunicación adicional por parte del jugador.
Mi cuenta en west casino ha sido verificada desde julio de 2023.
Solicité un retiro la primera semana de mayo. Estuvo casi 10 días pendiente. ¿Luego lo cancelaron y me pidieron que verificara mi cuenta?
Les proporcioné todas las pruebas de que mi cuenta estuvo verificada durante más de un año, con muchos depósitos y retiros. Sin embargo, SÍ proporcioné un comprobante de domicilio actualizado, ya que el último que envié tenía un año de antigüedad.
Creo que un agente cometió un error, pero afirmó que necesitaba enviar mi foto de pasaporte nuevamente. ¿Esto no tenía sentido ya que se verificó hace un año y no ha caducado? (De todos modos, reenvié el correo electrónico con el pasaporte una vez más. Pero no recibí respuesta).
No he recibido respuesta y mi retiro aún está pendiente.
Me gustaría que casinoguru me ayudara con esto y podría responder lo siguiente:
Dijeron en el correo electrónico: ' Entendemos su preocupación, pero tenga en cuenta que, según los Procedimientos de implementación, aplicados por nuestro regulador, todas las cuentas de los jugadores deben actualizarse periódicamente. Por lo tanto, le rogamos que proporcione lo siguiente:
• Documento de identidad: una copia de su documento de identidad con fotografía válido, como el documento de identidad nacional (anverso y reverso), pasaporte o permiso de residencia. ¿Dónde establece en las pautas de MGA que un operador debe solicitar fotografías actualizadas de un documento de identificación, cuando dicha identificación aún está vigente? Señale la directriz específica.
Si ahora ignoran/rechazan mi pasaporte, ¿por qué era aceptable en julio de 2023 verificar mi cuenta (ya que simplemente reenvié las mismas fotografías que no están desactualizadas, por lo que no es necesario 'ACTUALIZAR '...?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que un casino puede solicitar una verificación adicional si es necesario. Está justificado solicitar una actualización de tus documentos de identidad después de un año de jugar.
Al aceptar los Términos, usted nos autoriza a realizar verificaciones de verificación, según podamos exigirnos a nosotros mismos o a terceros (incluidos los organismos reguladores) para confirmar su identidad y datos de contacto y para prevenir el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo, y con el fin de verificar si está sujeto a un régimen de sanciones (los "Controles").
WestCasino se reserva el derecho de solicitar documentos para verificar su Cuenta (Verificación de Edad e Identidad). Estos incluyen, entre otros: identificación válida que contenga el lugar de nacimiento y nacionalidad (identificación nacional, pasaporte, licencia de conducir), comprobante de domicilio que no tenga más de tres meses (por ejemplo, factura de servicios públicos como electricidad, factura de agua o extracto bancario). que acredite su dirección residencial), tarjetas bancarias, comprobante del método de depósito en línea, extractos bancarios, fuente de fondos, fuente de riqueza, etc. Este procedimiento es obligatorio para confirmar y verificar la edad y la identidad, así como la dirección residencial del Titular de la cuenta. El procedimiento de verificación se producirá en su primera solicitud de retiro o, a más tardar, cuando su Cuenta tenga depósitos y retiros acumulados de, entre otros, dos mil euros (2000 €). Cuando se solicite algún documento, para evitar que la cuenta sea restringida, el Titular deberá proporcionar dicha documentación siguiendo las instrucciones del Sitio Web, vía correo electrónico a finance@westcasino.com dentro de los próximos 30 días. Si el Titular de la cuenta no proporciona los documentos solicitados dentro de los tres (3) días posteriores a la solicitud de los documentos de verificación, se cancelarán todos los retiros pendientes. Una vez completada la verificación, el Titular de la Cuenta podrá solicitar un nuevo retiro. En el caso de que, por cualquier motivo, un Titular de cuenta niegue o no pueda satisfacer los requisitos del Sitio web para una mayor verificación de la identidad del Titular de cuenta dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha en que se realizó la solicitud, el Sitio web puede tomar cualquier acción necesaria para tomar para garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales y reglamentarias. En consecuencia, nos reservamos el derecho de limitar y/o restringir el acceso a su cuenta, incluido, entre otros, restringir el acceso a los montos depositados en la cuenta.
Te aconsejo que proporciones una nueva fotografía de tu pasaporte, no envíes la del año pasado.
¿Podría especificar si todos los demás documentos solicitados han sido aprobados por el casino?
¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
¿Por qué volvería a proporcionar una fotografía de mi pasaporte cuando fue aprobado el año pasado y aún está vigente? No voy a hacer eso. Es completamente absurdo y el regulador no lo detalla como requisito. A menos que West Casino pueda demostrar lo contrario.
Sus preguntas son respondidas por mi publicación original y la evidencia de respaldo.
Todos mis documentos fueron proporcionados el año pasado y aprobados. Múltiples depósitos y retiros.
Proporcioné un nuevo comprobante de domicilio ya que el otro del año pasado había caducado. Que yo sepa ya ha sido aprobado. Pero West no respondió a mi último correo electrónico enviado hace 6 días.
Según mi OP, sería útil si West pudiera responder a mis preguntas anteriores.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Como bien sabe, el proceso de verificación es un requisito reglamentario y, por lo tanto, nuestro equipo de Finanzas puede solicitarle que proporcione una variedad de documentos para ello. La verificación de la cuenta no es permanente y es posible que se le soliciten documentos adicionales o actualizados en cualquier momento.
Para obtener más información revise los términos y condiciones aceptados del casino, más específicamente los artículos de la sección 5 - VERIFICACIÓN DE SU IDENTIDAD; CHEQUES DE LAVADO DE DINERO.
En su caso se requiere lo siguiente para la verificación:
una nueva foto de alta resolución de su pasaporte, que muestre claramente las cuatro esquinas del documento y con todos los detalles claramente visibles y enfocados. deberá proporcionar la foto original tomada con su cámara o teléfono inteligente, sin modificaciones ni cambios de tamaño.
Mis mejores deseos,
Eduardo
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
La posición de Eduard no tiene ningún sentido lógico.
Mi pasaporte aún está vigente y fue verificado el año pasado, verificando así la cuenta.
A continuación se muestra la sección 5, a la que se refiere Eduard. Por favor, dígame dónde dice que la verificación de la cuenta "no es permanente" y dónde dice que un jugador debe cargar una nueva imagen de pasaporte incluso si dicho pasaporte aún está vigente y se ha utilizado para una verificación anterior...
5.5. El Sitio Web se reserva el derecho de solicitar documentos para verificar su Cuenta (Verificación de Edad e Identidad). Estos incluyen, entre otros: una identificación válida emitida por el gobierno que contenga el lugar de nacimiento y la nacionalidad (identificación nacional, pasaporte, licencia de conducir), comprobante de domicilio que no tenga más de tres meses (por ejemplo, factura de servicios públicos como electricidad, factura de agua o extracto bancario que muestre su dirección residencial), tarjetas bancarias, comprobante del método de depósito en línea, extractos bancarios, fuente de fondos, fuente de riqueza, etc. Este proceso es necesario para determinar y verificar la edad y la identidad, así como la dirección residencial. del Titular de la Cuenta. El proceso de verificación se producirá en su primera solicitud de retiro o, a más tardar, cuando su Cuenta tenga depósitos y retiros acumulados de, entre otros, dos mil euros (2000 €). Cuando se solicite algún documento, para evitar que la cuenta sea restringida, el Titular deberá proporcionar dicha documentación siguiendo las instrucciones del Sitio Web, vía correo electrónico a finance@westcasino.com dentro de los próximos 30 días. Si el Titular de la cuenta no proporciona los documentos solicitados dentro de los tres (3) días posteriores a la solicitud de los documentos de verificación, se cancelarán todos los retiros pendientes. Una vez completada la verificación, el Titular de la Cuenta podrá solicitar un nuevo retiro. En el caso de que, por cualquier motivo, un Titular de cuenta se niegue o no pueda satisfacer los requisitos del Sitio web para una mayor verificación de la identidad del Titular de la cuenta dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que se realizó la solicitud, el Sitio web podrá tomar cualquier medida necesaria para tomar para garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales y reglamentarias. En consecuencia, podemos limitar y/o restringir el acceso a su cuenta, incluido, entre otros, restringir el acceso a los montos depositados en la cuenta.
5.6. En determinadas circunstancias, podemos pedirle que nos proporcione más información directamente para completar las comprobaciones pertinentes en su Cuenta y podemos solicitarle cualquier documentación periódicamente por motivos tales como: conocimiento y prevención de actividades fraudulentas, detectar/establecer su fuente de riqueza o fuente de fondos, situación financiera, ocupación, investigación de actividades sospechosas relacionadas con la lucha contra el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo. Como parte integral de este procedimiento, se le puede solicitar que proporcione documentos financieros para acreditar su fuente de riqueza o fuente de fondos. Dichas solicitudes no se realizarán con previo aviso y pueden implicar debida diligencia, verificación, investigación y/o monitoreo continuo del cliente. Si dicha investigación genera inquietudes, nos reservamos el derecho de limitar y/o restringir su cuenta, lo que incluye, entre otros, restringir la cantidad que puede depositar en la cuenta, suspender o cerrar permanentemente su cuenta y rescindir el Acuerdo hasta que nos haya proporcionado con tal información.
Según la cantidad de quejas abiertas actualmente contra West Casino, sospecho mucho de enviar nuevas fotografías de pasaporte.
También me comuniqué con la MGA basándose en la declaración de West aquí, ya que, hasta donde yo sé, no está detallada en los requisitos de la MGA y, por lo tanto, es una mentira.
Explique también por qué se utilizó la imagen anterior del pasaporte y la selfie para verificar la cuenta pero ahora ya no es válida. No tiene sentido.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Si no desea cooperar, rechazaremos su queja. Es un procedimiento estándar solicitar documentos para una verificación actualizada después de un cierto período de juego en un casino en línea. Infórmeme si está dispuesto a proporcionar una nueva fotografía de su pasaporte según lo solicitado, o si desea que cerremos esta queja. Gracias por su comprensión.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Sea profesional y muestre cierta comprensión ante esta queja.
Toda la documentación fue proporcionada hace un año y fui verificada. Luego proporcioné un comprobante de domicilio actualizado hace una semana, que fue aprobado.
Solicito pruebas que respalden las afirmaciones de West Casinos. También han afirmado que el regulador respalda sus afirmaciones. Sin embargo, envié un correo electrónico a MGA con respecto a esto y me confirmaron que no tienen ninguna estipulación que indique que un operador deba solicitar la misma documentación después de un año, si se ha verificado previamente y dicha documentación aún está vigente, ya que mi pasaporte es ( ver la respuesta de MGA adjunta).
Hasta la fecha, West Casino no ha proporcionado legislación de apoyo ni en sus propios términos ni en las pautas de MGA para justificar sus solicitudes y usted no ha hecho nada para impulsar esto.
De todos modos, hoy envié tres nuevas fotografías de pasaporte a través de mi iPhone hace 10 minutos.
Sin embargo, debido a su ineficacia para manejar esta queja, solicito un administrador de quejas diferente con efecto inmediato o le dejaré una mala reseña, cerraré esta queja y procederé a un servicio de quejas más profesional.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Gracias por su mensaje y por proporcionar información detallada sobre su queja. Agradezco su paciencia y entiendo la frustración que ha causado esta situación.
Reconozco que has enviado previamente toda la documentación necesaria. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los casinos pueden solicitar documentos de verificación adicionales en intervalos aleatorios para garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos reglamentarios y mantener la seguridad de sus operaciones. Se considera razonable un plazo de un año para solicitar documentos de verificación actualizados, ya que ayuda a proteger tanto a los jugadores como al casino sin ser demasiado gravoso. Este procedimiento garantiza que su información permanezca actualizada y segura.
Pido disculpas por cualquier inconveniente que esto haya causado y agradezco su cooperación al proporcionarnos las nuevas fotografías de pasaporte. ¿Podría informarnos si el casino los ha verificado y aprobado?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Proporcioné 3 fotos nuevas hace 4 días. No han respondido...
El retiro está pendiente desde hace 10 días.
No hay nada en sus Ts y C o en las pautas de MGA que indiquen que un jugador debe proporcionar pasaportes actualizados si todavía están vigentes... Así que mintieron.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
El plazo en el que se verifican los documentos es de hasta 3 días hábiles, lo que significa que deberías tener una respuesta para las nuevas fotos proporcionadas a finales de mañana.
Mis mejores deseos,
Eduardo
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
