WestCasino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación de la cuenta.

Estimado nuevo usuario:

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera.

• ¿Ha proporcionado los archivos en formato .jpg en lugar de .heic según la solicitud del casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que usted estuvo en contacto con el soporte del casino con respecto al problema?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas y nuevos,

¡Saludos desde WestCasino!

He verificado y hasta el momento el jugador no ha respondido a la solicitud de documentos adicionales enviada por nuestro equipo de Finanzas el 11 de septiembre.

Como la cuenta está marcada para verificación adicional, el jugador solo tendrá que responder a las solicitudes enviadas directamente por nuestro equipo de Finanzas, ya que nuestro equipo de soporte no podrá proporcionar ninguna actualización al respecto.

Si el teléfono inteligente que se utilizó para tomar las fotos utiliza el formato .heic como estándar, entonces las fotos en formato .heic estarán perfectamente bien. Nuestro equipo de Finanzas podrá procesarlas.

Además, por favor aclare el país y la ciudad donde se encuentra realmente.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Esto no es correcto. Respondí y envié las fotos que me pidieron y recibí la respuesta que aparece a continuación. También le envié un correo electrónico a West Casino con su respuesta y, por el momento, me están ignorando.

Sara Lun, 16/09/24 20:23 Hola Michelle,

¡Gracias por comunicarse con nosotros!

Lamentablemente, no es posible abrir archivos .heic. Asegúrese de cargar archivos .jpg.

Puedes cargar los documentos necesarios en Mi Perfil – Verificación de identidad.

Saludos,

Sara M.

Equipo de atención al cliente

Hola Tomas y nuevos,

¡Gracias por tu respuesta!

Para evitar malentendidos en este tipo de proceso de verificación, asegúrese de que solo hace referencia a la comunicación con el equipo de Finanzas que se encarga de la verificación. La respuesta que mencionó anteriormente es de nuestro equipo de soporte, que no se encarga del proceso de verificación.

Por favor, responda mi pregunta de la respuesta anterior: ¿Podría aclarar el país y la ciudad donde se encuentra realmente?

Mis mejores deseos,

Eduardo

Querido Eduard,

Ya te dije que soy de Dublín, Irlanda, pero puedes ver eso porque tienes comprobante de domicilio e información de perfil agregada.

Hola Tomas y nuevos,

¡Gracias por tu respuesta!

Por lo que veo, tanto en su denuncia como en su perfil aquí usted declaró que reside en el Reino Unido.

¿Porqué es eso?

Mis mejores deseos,

Eduardo

No sé nada de eso, debe haber sucedido con el registro.

Ahora es Irlanda

Hola Tomas y nuevos,

Gracias por la aclaración.

Tomás, ¿podrías editar la descripción del caso para reflejar el país correcto del jugador?

Además, me gustaría informarle que el operador actual de WestCasino.com dejará de operar y que el dominio y la marca se han vendido a un operador diferente. El cambio de operador se hará efectivo a partir del 1 de octubre a las 00:00 GMT.

Se ha informado a todos los jugadores sobre este cambio y se les ha pedido que confirmen si desean transferirse al nuevo operador o no. Por lo que veo, este jugador en particular aún no ha expresado su decisión.

Si el jugador decide no transferirse al nuevo operador, deberá comunicarse directamente con el operador anterior para completar la verificación y recuperar sus fondos.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Hola Tomas y nuevos,

Otra cosa, se solicita al jugador que verifique el número de teléfono proporcionado al momento del registro en Mi cuenta.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Gracias a ambas partes por las respuestas y explicación de la situación.

Estimado nuevo usuario:

¿Pudiste verificar tu número de teléfono?

Por favor, déjeme saber sobre cualquier progreso u obstáculo al completar la verificación y el retiro de sus ganancias.

Hola Tomas y nuevos,

El jugador ha verificado el número de teléfono, sin embargo no ha respondido a la solicitud de documentos enviada por nuestro equipo de Finanzas el 30 de septiembre.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Lo sentimos, ya se ha enviado todo, ya tienes todos los documentos 3 veces durante meses.

Simplemente siento que estás haciendo una carrera con el dinero que gané.

Aposté y perdí mucho y ni siquiera quieres pagarme.

Estimado nuevo usuario:

¿Podrías especificar qué se te solicitó y qué documentos has proporcionado? ¿Has recibido alguna respuesta del servicio de asistencia del casino sobre si tus documentos fueron aceptados o no?

Gracias de antemano por su respuesta.

Sin comentarios, aparentemente West Casino se vendió y se canceló su licencia.

Hola Tomas y nuevos,

Veo que lo recibiste y actualizaste y se te solicitaron algunas aclaraciones.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Querido Eduard,

Sí, recibí un correo electrónico tuyo nuevamente pidiéndome más documentos. Solo deposité 200 € en este casino. Mifinity no ofrece extractos bancarios, pero puedo tomar capturas de pantalla de mi página de banca en línea si consideras que es realmente necesario divulgar todas mis finanzas para un depósito de 200 €. ¿Quieres capturas de pantalla?

Michelle

Buen día Michelle,

Por favor proporcione los siguientes documentos adicionales:

1. Comprobante de pago

- sus extractos de cuenta de Skrill muestran múltiples depósitos desde una MiFinity

cuenta el 27/08/2024, 28/08/2024, 29/08/2024, 30/08/2024 y

01/09/2024;

- Proporcione un estado de cuenta de MiFinity que cubra el período de agosto

01 – 30 de septiembre de 2024.

Hola Tomas y nuevos,

Puedes intentar enviar las capturas de pantalla y el equipo de Finanzas te informará más.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Estimado nuevo usuario:

¿Se aceptaron sus documentos? ¿Se completó la verificación de su cuenta?

Por favor, hágamelo saber el resultado.

No hay comunicación de Westcasino envié todos los documentos y ahora quieren más.

Deposité 200 euros y quieren verlo todo.

Hola Tomas y nuevos,

El jugador no ha enviado los documentos solicitados el 08 de octubre.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Estimado Finanzas,

Solo deposité 200€ en el casino. Mifinity no hace declaraciones pero

¿Puedo enviarte capturas de pantalla de mi cuenta?

Esto fue enviado hace 5 días sin respuesta.

Tu chat no tiene respuestas.

Quiero decir que este proceso de verificación suena realmente injusto. Ni siquiera quería retirar dinero. Perdí 1000 euros mientras seguía jugando. Supongo que esto es lo que quiere un casino.

¿Podrías explicarme hasta dónde llegará esto? Puedes seguir pidiendo documentos.

Hola Tomas y nuevos,

He verificado dos veces y no he recibido nada de usted después de la solicitud enviada el 8 de octubre.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Estimado nuevo usuario:

Por favor envíe la información que el casino solicitó e incluya mi dirección de correo electrónico. tomas@casino.guru

Envié todos los detalles al correo electrónico hace 3 días. ¿No lo han recibido?

Hola Tomas y nuevos,

La captura de pantalla enviada no es la solicitada al jugador, por lo que ha sido rechazada.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Disculpa ¿podrías decirme claramente lo que necesitas?

Solo das respuestas breves, sin hacer ningún seguimiento ni dar lo que se necesita. Casino Guru, ¿podrías ayudarme? No tengo ni idea de lo que quieren.

Hola Tomas y nuevos,

Toda la información fue proporcionada en la solicitud inicial, que también agregó a este hilo, así como en el correo electrónico de rechazo que recibió del equipo de Finanzas.

Le rogamos que nos facilite la información solicitada sin retrasar más el proceso innecesariamente.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Eres muy grosero. No entiendo qué más necesitas. ¿Podrías explicarme y decirme?

" Tenga en cuenta que la captura de pantalla proporcionada no es suficiente, ya que no

Cubre el período solicitado y no muestra la transacción completa

información (remitente, detalles de las transacciones, fecha)."

Estas son las transacciones de ese momento. Esta es la captura de pantalla. ¿Puedo hacer lo que quieras que haga?

Hola Tomas y nuevos,

El estado de cuenta proporcionado debe mostrar todas las transacciones del período solicitado con la información completa de la transacción (remitente, detalles de las transacciones y fecha).

Mis mejores deseos,

Eduardo

Entonces, ¿la transacción de mi mifinty a skrill? ¿Y después me verifican? ¿O hay algo más?

Por favor, ¿qué estás buscando?

No hay ninguna declaración en Mifinity, solo capturas de pantalla, sea específico. En qué transacciones.

Parece que cada vez que envío algo hay otra solicitud.

Hola Tomas y nuevos,

Debe proporcionar un estado de cuenta de MiFinity que cubra al menos el período del 1 de agosto al 30 de septiembre de 2024.

Esto debe mostrar claramente las transacciones, incluido el remitente, los detalles de la transacción y la fecha, y debe mostrar de dónde se originaron los fondos en esa cuenta.

Si tiene problemas para exportar esto por su cuenta desde la cuenta MiFinity, le recomiendo que se comunique con el soporte para obtener ayuda.

En función de lo que proporciones es posible que se te solicite información adicional.

Mis mejores deseos,

Eduardo

No tienen esto en Mifinity. Ya te dije que solo puedo hacer capturas de pantalla. Deposité 200 euros en West Casino.

Me disculpo por no responder antes.

Revisé el centro de ayuda de Mifinity pero no pude encontrar ninguna pista sobre cómo exportar un estado de cuenta.

Estimado nuevo usuario:

Comuníquese con el servicio de asistencia de Mifinity y solicite un estado de cuenta correspondiente al período mencionado. Comparta aquí cualquier respuesta que reciba del servicio de asistencia.

Esperaré tu respuesta.

Hola Tomas y nuevos,

El jugador también puede proporcionar capturas de pantalla si eso fuera más rápido, siempre que las capturas de pantalla muestren la lista completa de transacciones para el período determinado y se complementen con capturas de pantalla de la información de la transacción individual y muestren qué representa cada transacción y dónde se originó.

Debería ser más fácil y rápido proporcionarlo.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Solicité la declaración. Estoy esperando.

Ya se envió todo, ¿podrían pagarme por favor?

Hola Tomas y nuevos,

Por lo que veo, el documento no cumple con los requisitos de nuestro equipo de Finanzas, ya que no muestra todas las transacciones en el período determinado ni ninguno de los detalles de las transacciones.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Esto es lo que me dan ¿qué quieres que haga al respecto?

Hola Tomas y nuevos,

El documento proporcionado debe contener la información completa de las transacciones, mostrando correctamente el remitente/receptor y debe mostrar todo el período y las transacciones solicitadas por nuestro equipo de Finanzas.

Mis mejores deseos,

Eduardo

Este es el documento que estoy obteniendo de Mifinity. No hay información al respecto en el PDF.

Podrás ver los depósitos y transacciones entrantes.

200 euros está bien anotado y se puede ver de dónde viene.

Simplemente siguen pidiendo documentos que no están allí y retrasando mi pago desde el principio.

En el estado de cuenta puedes ver que gané una cierta cantidad de dinero en el casino y que utilizo para financiar mi cuenta de Skrill.

Con mi cuenta de Skrill deposité 200 euros en vuestro casino. Así podéis ver exactamente de dónde procede el dinero.

No blanqueo de dinero ni robo. No soy terrorista. Solo quería jugar un poco y gané.

Ya perdí de 14.000 euros a 9.000 euros porque seguiste retrasando la verificación.

Estimado [Equipo de soporte de Casino Guru / West Casino]:

Le escribo para expresar formalmente mi insatisfacción con la respuesta de Casino Guru a mi queja contra West Casino, así como para manifestar mi intención de elevar este asunto a los tribunales irlandeses y a las autoridades regulatorias europeas en Malta. Además, presentaré un informe al proveedor de la licencia, ya que creo que las acciones tomadas por West Casino constituyen una grave violación de los derechos de los jugadores y de las pautas regulatorias.

Mi queja se debe a las reiteradas e irrazonables solicitudes de información de verificación personal por parte de West Casino, incluidos datos supuestamente requeridos por MiFinity, que he proporcionado rápidamente varias veces.

A pesar de mi cooperación, el proceso de verificación se retrasó excesivamente y el casino mostró una conducta obstructiva que sugiere una intención sospechosa. Estas tácticas parecen diseñadas para frustrar los intentos legítimos de retiro y fomentar un mayor juego, con el riesgo de pérdidas financieras significativas.

La falta de apoyo de Casino Guru en este asunto es profundamente decepcionante, ya que esperaba una mediación imparcial que defendiera los estándares de juego limpio. En cambio, la conducta poco profesional de West Casino, junto con la aparente falta de voluntad de Casino Guru para abordar estas tácticas, me han llevado a creer que es necesaria una acción independiente adicional. Considero que este caso implica posibles violaciones de las leyes de protección al consumidor de la UE y las regulaciones GDPR con respecto al manejo de datos personales.

A tal efecto, procederé a presentar una denuncia formal ante:

Los tribunales irlandeses, bajo jurisdicción de la UE, dada mi residencia y las protecciones al consumidor brindadas dentro de la UE.

Autoridades maltesas pertinentes, ya que West Casino opera dentro de su entorno regulatorio.

Organismo de licencias de West Casino, para investigar la legitimidad de sus prácticas y garantizar su cumplimiento con las regulaciones de juego limpio.

Insto a Casino Guru a que reconsidere su postura sobre este caso y abogue por prácticas transparentes y justas, ya que estas medidas serán revisadas en cualquier procedimiento judicial futuro.

Estimado nuevo usuario:

Lamento que te sientas así.

Por favor envíe el correo electrónico original que recibió del soporte de Mifinity con la lista de archivos PDF de la transacción incluida tal como fue enviada a su correo electrónico, no solo el archivo PDF que envió ayer.

Pido disculpas por las molestias.

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Hola, newinner:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.