PrincipalQuejasWestCasino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

WestCasino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

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Importe: 7.012 €

WestCasino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 10/09/2024 | Caso cerrado : 09/10/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 2 semanas
Traducción

El jugador de Irlanda tuvo dificultades para retirar 7012 € de West Casino, tras haber solicitado el retiro un mes antes. A pesar de proporcionar múltiples fotografías claras y pruebas de identidad y dirección, el casino rechazó continuamente las solicitudes, calificándolas de "confusas". El jugador sospechó de demoras intencionales en el procesamiento del retiro. El Equipo de Quejas señaló que el casino tenía derecho a solicitar documentos adicionales para la verificación KYC, que el jugador se mostró reacio a proporcionar, lo que provocó una falta de cooperación. En consecuencia, la queja se cerró debido a la falta de cooperación del jugador para cumplir con las solicitudes de documentos del casino.

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Actualmente estoy experimentando un problema con West Casino con respecto a un retiro de € 7012 y agradecería cualquier consejo o ayuda para resolver el asunto.


Para proporcionar algo de contexto:


- Su soporte de chat en vivo solicitó repetidamente nuevas fotos, a pesar de que ya había enviado varias que eran claras y cumplían con los requisitos.

- Me informaron por correo electrónico que su departamento de finanzas se pondría en contacto conmigo, pero todos los correos electrónicos que les envié no han recibido respuesta.

- He enviado al menos tres selfies diferentes con mi pasaporte, así como varias fotos de dos comprobantes de domicilio diferentes y selfies con el poder notarial. Todas las fotos enviadas fueron rechazadas y West Casino afirmó que las imágenes estaban "borrosas", a pesar de que son perfectamente claras y legibles.


Parece que West Casino puede estar retrasando intencionalmente el proceso de liberación de los fondos al rechazar continuamente documentos válidos. Estoy buscando recomendaciones o consejos sobre cómo proceder y si la mediación puede ser un curso de acción adecuado en este caso.

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hace 1 mes
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Querida pampamela,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?

¿Cuáles de sus documentos fueron aceptados y cuáles fueron rechazados en el proceso de verificación?

Al enviar fotografías para verificación, es importante tener en cuenta varias cosas:

  • La fotografía debe ser clara y de alta calidad.
  • La información del documento debe ser claramente visible.
  • Su rostro debe estar completamente visible y no cubierto por el documento.

Por favor envíeme los documentos que no han sido aprobados por el casino. veronika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

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hace 1 mes
Traducción

El último correo electrónico que les envié fue el 9 de agosto. Les envié nuevas fotografías de mi poder notarial y una selfie con mi pasaporte. Me comuniqué con ellos varias veces a través del chat en vivo y me dijeron que las fotografías estaban borrosas. Luego, al día siguiente, el agente dijo que los documentos todavía estaban bajo revisión. El último correo electrónico que me enviaron fue el 21 de agosto, indicando que el Departamento de Finanzas tiene un tiempo de respuesta de 1 a 5 días hábiles. Nunca más supe de ellos. Te envío las fotografías ahora mismo.

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hace 1 mes
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Gracias por las fotografías. Antes de contactar al representante del casino, ¿podría especificar si acumuló sus ganancias con o sin un bono activo? ¿A qué tipos de juegos jugó?

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Público
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hace 1 mes
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Fue con un bono, me enviaron una oferta del 100% hasta 100€ y gané el dinero jugando tragamonedas

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Público
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hace 1 mes
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Muchas gracias pampamela por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañero Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 mes
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Hola,

Gracias pampamela por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a WestCasino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

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Público
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hace 1 mes
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Hola Peter y pampamela,


La cuenta está pendiente de verificación.


Se han solicitado varias fotografías y documentos adicionales al jugador el 16/09/2024 y hasta el momento el jugador no ha respondido.


Mis mejores deseos,

Eduardo

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Público
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hace 1 mes
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Los documentos que ya he facilitado son más que suficientes para comprobar mi identidad. Considero que estas solicitudes son excesivas e innecesarias y que, en definitiva, no tienen intención de pagarme estos fondos.


@Peter: a continuación, encontrará su última solicitud:


1. Comprobante de identidad

- Tome una nueva fotografía de la página de datos personales y observaciones oficiales de su pasaporte y proporciónenos el archivo de la fotografía original tomada con su dispositivo (teléfono inteligente o cámara), sin cambiarle el tamaño ni hacerle ninguna modificación (como cambiar el título). La fotografía debe contener todos los metadatos relevantes registrados por su dispositivo y debe tomarse en un momento posterior a la fecha de este correo electrónico;

- Tómese una nueva fotografía sosteniendo su pasaporte abierto en la página de datos personales y observaciones oficiales y proporciónenos el archivo de la fotografía original tomada con su dispositivo (teléfono inteligente o cámara), sin cambiarle el tamaño ni hacerle ninguna modificación (como cambiar el título). La fotografía debe contener todos los metadatos relevantes registrados por su dispositivo y debe tomarse en un momento posterior a la fecha de este correo electrónico;

- Tome una nueva fotografía de la cubierta de su pasaporte y proporciónenos el archivo de la fotografía original tomada con su dispositivo (teléfono inteligente o cámara), sin cambiarle el tamaño ni hacerle ninguna modificación (como cambiar el título). La fotografía debe contener todos los metadatos relevantes registrados por su dispositivo y debe tomarse en un momento posterior a la fecha de este correo electrónico;

- Tome una nueva fotografía de la primera página de su pasaporte y proporciónenos el archivo de la fotografía original tomada con su dispositivo (teléfono inteligente o cámara), sin cambiarle el tamaño ni hacerle ninguna modificación (como cambiar el título). La fotografía debe contener todos los metadatos relevantes registrados por su dispositivo y debe tomarse en un momento posterior a la fecha de este correo electrónico;


2. Comprobante de domicilio

- Por favor, proporcione un comprobante de domicilio válido (factura de gas, factura de electricidad, extracto bancario) emitido en el último mes a su nombre;

- En el caso de los documentos que haya recibido por correo postal, deberá tomar una nueva fotografía de su pasaporte y proporcionarnos el archivo de la fotografía original tomada con su dispositivo (teléfono inteligente o cámara), sin cambiarle el tamaño ni realizarle ninguna modificación (como cambiar el título). La fotografía debe contener todos los metadatos relevantes registrados por su dispositivo y debe haberse tomado en un momento posterior a la fecha de este correo electrónico;

- Para los documentos que se reciben de forma digital (como un extracto bancario emitido digitalmente por su banco) deberá proporcionarnos el archivo PDF original emitido, sin realizar ninguna modificación en el mismo.

Tenga en cuenta que no se aceptan fotografías de documentos que haya impreso.


3. Comprobante de pago

- Proporcione un estado de cuenta de Skrill en formato PDF que muestre de dónde provienen los fondos que ha depositado en nuestro casino;

- Tenga en cuenta que el archivo debe ser el PDF original exportado desde Skrill, sin ninguna modificación.

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Hola Peter y pampamela,

¡Gracias por su respuesta y confirmación de que ha recibido la solicitud de nuestro equipo de Finanzas!

El proceso de verificación es obligatorio y si usted se niega a cumplir con los requisitos, no hay mucho más en lo que pueda ayudarle.


Mis mejores deseos,

Eduardo

Editado
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Público
Público
hace 1 mes
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Estimada pampamela , el casino tiene derecho a solicitar estos documentos de acuerdo con sus términos y condiciones que usted aceptó al registrarse. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, que debe cumplir con las políticas antilavado. Ninguno de los casinos con licencia toma el KYC a la ligera, por eso existen solicitudes tan específicas para la entrega de los documentos. Solo puedo aconsejarle que proporcione los documentos que se le solicitan si desea continuar con su proceso de retiro. ¡Gracias por su comprensión!

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 mes
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Hola Peter y pampamela,


¡Gracias por tu actualización!


El jugador no ha respondido a nuestra solicitud desde el 16 de septiembre.


Mis mejores deseos,

Eduardo

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Público
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hace 4 semanas
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He subido todos los documentos solicitados

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Público
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hace 4 semanas
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Gracias por su colaboración. Quisiera pedirles a ambas partes que nos mantengan informados sobre cualquier novedad que se produzca.

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Público
Público
hace 4 semanas
Traducción

Hola Peter y pampamela,


¡Gracias por tu respuesta!


Veo que han revisado los archivos cargados y le han informado al jugador lo que debe enviar nuevamente.


Mis mejores deseos,

Eduardo

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Público
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hace 3 semanas
Traducción
Hola, pampamela:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 2 semanas
Traducción

Hola, ya les he enviado todo lo que me pidieron.

Traducción automática:
Público
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hace 2 semanas
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Hola Tomas y pampamela,


Veo que nuestro equipo de Finanzas respondió a su correo electrónico y solicitó información adicional.


Mis mejores deseos,

Eduardo

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Público
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hace 2 semanas
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Me pides documentos que ya te he facilitado. También te he facilitado un extracto de Skrill y me pides que identifique transacciones que son completamente irrelevantes y que no me siento cómodo proporcionándote. Siento que estás retrasando continuamente este retiro al pedirme documentos de forma repetida e innecesaria.

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Público
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hace 2 semanas
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Hola Tomas y pampamela,


Si se le solicita volver a enviar un documento, significa que el proporcionado anteriormente fue rechazado y tendrá un motivo para el rechazo en el correo electrónico.


Dada la naturaleza de esta verificación, usted deberá responder y proporcionar todo lo que se le solicite.


Mis mejores deseos,

Eduardo

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Público
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hace 2 semanas
Traducción

Usted solicitó el documento en formato PDF y se lo he proporcionado.


Me estás pidiendo que te proporcione estados de cuenta de una cuenta que no tiene ninguna relación con esto, junto con explicaciones sobre transacciones en otro estado de cuenta. Es extremadamente intrusivo, innecesario e injustificado.


@Peter por favor aconseja

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Público
Público
hace 2 semanas
Traducción

Estimada pampamela , el casino tiene derecho a solicitar estos documentos de acuerdo con sus términos y condiciones que usted aceptó al registrarse. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, que debe cumplir con las políticas antilavado. Ninguno de los casinos con licencia toma el KYC a la ligera, por eso se han solicitado documentos tan sensibles. Solo puedo recomendarle que proporcione los documentos solicitados si desea continuar con su proceso de retiro. ¡Gracias por su comprensión!

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Público
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hace 2 semanas
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No estoy dispuesto a proporcionar esa información. Ya han tenido más que suficiente con verificar que soy quien digo ser y siguen pidiendo más y más. Seguramente debe haber un límite antes de que se considere excesivo. Parece que tienen libre albedrío para pedir lo que quieran sin escrutinio y eso es inaceptable.

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Público
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hace 2 semanas
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En ese caso, me veré obligado a cerrar su queja debido a su falta de cooperación. Le daré una última oportunidad para que proporcione los documentos solicitados o su queja será rechazada. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

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Público
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hace 2 semanas
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No has respondido a mi pregunta sobre qué se considera excesivo.


Has visto la cantidad de documentos que les han entregado y no paran de pedirme más y más. ¿Cuánto tiempo más debo seguir enviando distintos tipos de documentos hasta que estén satisfechos? Es ridículo y, claramente, solo están tratando de evitar pagarme cambiando constantemente los parámetros. Ya es suficiente.

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Público
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hace 2 semanas
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En ese caso, me veo obligado a cerrar su queja debido a su falta de cooperación. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Pedro

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