Hola Lolna123 y Tomás,
¡Saludos desde WestCasino!
Lo he comprobado y puedo ver que el jugador efectivamente presentó una queja similar directamente ante el casino el 04/08/2024.
Este reclamo fue investigado y la solicitud de reembolso del jugador fue rechazada ya que no pudimos encontrar ninguna evidencia que respalde los reclamos del jugador.
El 04/08/2024 09:17:55 (hora GMT) el jugador registró una cuenta en nuestro servicio, aceptando plenamente los términos y condiciones del casino.
El jugador realizó dos depósitos, que sirvieron para realizar apuestas y perdió.
El 04/08/2024 a las 11:36 (hora GMT), el jugador se comunicó con nuestro soporte de chat en vivo para solicitar ser bloqueado. Nuestro soporte de chat en vivo bloqueó la cuenta del jugador, según nuestro procedimiento interno, y le preguntó al jugador qué tipo de bloqueo le gustaría. El jugador abandonó el chat sin responder.
El 04/08/2024 11:36 (hora GMT) la jugadora también envió su reclamo por correo electrónico.
Hemos revisado toda la información:
- no pudimos localizar ninguna otra cuenta de propiedad del jugador o registrada previamente por él, aparte de la cuenta registrada el 04/08/2024;
- nuestro casino ofrece una variedad de herramientas de protección del jugador a las que se puede acceder directamente desde la cuenta del jugador y que se pueden configurar en cualquier momento sin contactar a nuestro equipo de soporte. Esto incluye establecer límites e incluso autoexcluir la cuenta. La jugadora no utilizó ninguna de estas herramientas disponibles para ella;
- el jugador no pudo proporcionar ninguna evidencia de que anteriormente poseía otra cuenta o una confirmación de que fue excluido previamente de nuestro servicio.
Tras el correo electrónico del jugador, la cuenta fue puesta en autoexclusión permanente.
Debido a los hechos mencionados anteriormente, no se debe ningún reembolso al jugador.
Dado que puedo ver que el jugador ha tenido múltiples reclamos similares hacia otros casinos por el mismo asunto, le recomendaría encarecidamente que utilice un software de bloqueo de juegos de azar que le impedirá registrar cuentas en otros servicios: https:// www.primarycaregamblingservice.co.uk/blocking-software.
Mis mejores deseos,
Eduardo
Hello Lolna123 & Tomas,
Greetings from WestCasino!
I have checked and can see that the player has indeed filed a similar complaint directly with the casino on 08/04/2024.
This claim was investigated and the player's refund request was denied as we couldn't find any evidence backing up the player's claims.
On 08/04/2024 09:17:55 (GMT Time) the player registered an account with our service, fully accepting the casino's terms and conditions.
The player made two deposits, which were used to place bets and lost.
On 08/04/2024 11:36 (GMT Time) the player contacted our Live Chat support asking to be blocked. Our Live Chat support blocked the player's account, as per our internal procedure, and asked the player what type of block she would like. The player left the chat without responding.
On 08/04/2024 11:36 (GMT Time) the player also sent her claim by email.
We have reviewed all the information:
- we weren't able to locate any other account owned or previously registered by the player, other than the account registered on 08/04/2024;
- our casino offers a variety of player protection tools which are directly accessible from the player's account and can be set at any time without contacting our support team. This includes setting limits and even self-excluding the account. The player didn't use any of these tools available to her;
- the player wasn't able to provide any evidence of previously owning another account or a confirmation that she was excluded previously from our service.
Following the player's e-mail the account was set on a permanent self-exclusion.
Due to the facts mentioned above no refund is due to the player.
Given that I can see the player has had multiple similar claims towards other casinos for the same matter, I would highly recommend the player to make use of a gambling blocking software that will prevent the player from registering accounts with other services - https://www.primarycaregamblingservice.co.uk/blocking-software.
All the best,
Eduard
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