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WikiLuck Casino - Se ha ignorado la solicitud del jugador de cerrar la cuenta.

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Importe: 10 €

WikiLuck Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 30/05/2024 | Resuelta : 25/07/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 4 meses
Traducción

El jugador de España había solicitado el cierre de su cuenta debido a problemas con el juego, pero no recibió respuesta del casino. A pesar de múltiples correos electrónicos e intentos de chat, el jugador acabó depositando y perdiendo 390 euros adicionales. El jugador aceptó el reembolso del depósito de 10 EUR, ya que solo consideramos relevante esa cantidad, que se realizó después de la solicitud de cierre. La queja fue marcada como resuelta.

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Público
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hace 5 meses

buenas tardes, aposté dinero en este casino, perdí unos 600 euros...ese mismo día me puse en contacto con ellos primero por el chat y me derivaron a un correo electrónico para que me cerrarán la cuenta por problemas de juego. Envié varios correos ese día y al día siguiente sin respuesta,( fue un jueves) . las ganas de jugar me hicieron el sábado ingresar 390 euros y perderlos, volví a escribir correos y chats y no obtuve respuesta hasta pasados unos días donde dicen que debo confirmar dirección porque no concuerda...la dirección puesta y la de mi DNI fue la misma en una venía doce y en otra 12 en número pero es lo mismo se ponga como se ponga...sigo escribiendo correos todos los días sin obtener respuesta alguna ,quiero el dinero que ingresé tras pedir el cierre de cuenta por problemas de juego y tras unas semana no obstener ni una contestación.... gracias adjunto el primer correo y los sucesivos hasta 16 excepto uno que era de ellos preguntando por una dirección que estaba bien puesta

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hace 5 meses
Traducción

Estimada Rocío88,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Podría informarnos si su cuenta se ha cerrado ahora o aún puede acceder a ella?

¿Podría especificar cuáles de sus documentos de identidad fueron aprobados por el casino en el proceso de verificación?

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Incluya también todos los correos electrónicos relevantes del casino, incluido el que pregunta sobre su dirección. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

verónica

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hace 5 meses

Hola Verónica, se lo mandé con el correo que usé para el casino yaslo...@hot...

Como le adjunte en el casino ahora mismo no me deja acceder ni a la página del casino,me dirige a otro casino.

Mi cuenta fue verificada y tenía un retiro pendiente el cual yo misma cancelé,si tuviera acceso sería muy fácil de demostrar y si no que aporte ellos y comprobaréis que es cierto.

Envío,DNI por delante y detrás, factura, selfie...se que pondrán mil excusas,pero el cierre de cuenta por problemas de adicción no con lleva a portar documentación,ya que yo no estaba pidiendo ningún retiro simplemente cerrar mi cuenta...se que no voy a obtener nada pero así queda constancia las artimañas de este casino para los jugadores que tienen problemas de adicción y es que puedes dejar el dinero íntegro por mucho que les supliqués que cierren la cuenta

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hace 5 meses

tras exponer la queja aquí ,me acaban de mandar un email confirmando la autoexclusión 30 días. Ya vi otra queja idéntica a la mía ,es su modo de operar y pagamos nosotros las consecuencias.

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hace 5 meses
Traducción

¿Podría reenviarme el correo electrónico que recibió del casino? ( veronika.l@casino.guru )

¿Ha solicitado autoexclusión sólo por 30 días? ¿Ha preguntado al servicio de atención al cliente si es posible una autoexclusión más prolongada?

¿Le ha informado el servicio de atención al cliente si sus depósitos serán reembolsados?

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Adjunto confidencial
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hace 5 meses

les pedí el cierre de cuenta permanente,así como el dinero y sigo sin respuesta...

Adjunto confidencial
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hace 5 meses

yo desde el primer el 23 de mayo,les pedí el cierre de cuenta por problemas de juego serios

ellos hace el 31 me dijeron que por 30 días,y yo les contesté que la quiero cerrar permanentemente...así como el dinero,pero ya ves que responden cuando quieren y como quieren

Público
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hace 5 meses
Traducción

Muchas gracias Rocio88 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 5 meses

Gracias Verónika

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hace 5 meses
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Estimada Rocío88,

Muchas gracias por compartir tu experiencia negativa. Ahora vamos a llegar al equipo del casino.

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Adjunto confidencial
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hace 5 meses

Perfecto,hace 3 días les pedí el cierre permanente que tenía que haber sido desde el primer momento que hablé con ellos y siguen sin responder...

Público
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hace 5 meses
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Estimado Jozef,


La cuenta del jugador ha sido excluida según nuestros Términos y condiciones que ella aceptó al registrarse. Tenga en cuenta que un equipo dedicado maneja dichas consultas y se requiere tiempo técnico para procesarlas.


Además, la solicitud del jugador no contenía ningún plazo mencionado, por lo que la cuenta fue excluida durante 30 días como medida de precaución; sin embargo, nos gustaría señalar que la exclusión se puede extender muy fácilmente una vez transcurrido el plazo.


Atentamente,

Casino WikiLuck

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Público
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hace 5 meses

Mi primera solicitud de cierre fue el día 23 de mayo, poniendo cerrar cuenta por problemas serios de juego y el día 28 de mayo aún pude realizar depósitos . Mi cierre de cuenta se produce el día 31 de mayo y por 30 días (9 días después) . Hace 3 días pedí el cierre permanente y tampoco obtuve respuesta. Sinceramente no creo que su política de juego responsable sea la adecuada,ya que no hay posibilidad de autoexclusión en la página,ni si quiera por el chat de ellos...y siempre me contestaban lo mismo,lo haremos los más rápido posible. El casino no deja jugar a los de España,y yo soy española y me pude registrar 🤔

Editado
Público
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hace 5 meses
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Estimado equipo de WikiLuck Casino,

De la evidencia presentada por la jugadora se desprende que ella solicitó explícitamente el cierre de su cuenta por un problema de juego el 23 de mayo. Creemos firmemente que la cuenta debe cerrarse de inmediato sin posibilidad de reabrirse. Debo enfatizar que un retraso de 8 a 9 días es un gran retraso, ¿podría aclarar esto? Además, quiero resaltar que un plazo de 30 días es irrelevante después de dicha solicitud; el cierre de la cuenta debe ser permanente.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado Jozef,


Tenga en cuenta que se tomaron las medidas apropiadas, especialmente porque el Jugador no nos proporcionó un período de exclusión inicialmente. Para ayudar al jugador, hemos impuesto una restricción de 30 días en la cuenta, implementada dentro del plazo especificado como se describe en nuestros términos.


Tenga en cuenta que, según los Términos y condiciones y las instrucciones descritas en ellos, una solicitud debe indicarse claramente para poder manejarse adecuadamente.


Hacemos hincapié en el manejo adecuado de las solicitudes según los términos y condiciones disponibles públicamente. Otra cosa que nos gustaría mencionar es que una vez que expire el período ya indicado, el Jugador puede extenderlo muy fácilmente.


Atentamente,

Casino WikiLuck

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Adjunto confidencial
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hace 5 meses

Hombre en todos los correos electrónicos dejo claro que tengo problemas de juego serios,así lo dejé constancia tanto por email como por chat,como al otro email que teneis... informe por todos lados

Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimada Rocío88,

¿Podría enviarme su historial de depósitos del casino durante este período?


Mi direccion de correo electrónico: jozef.k@casino.guru

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Público
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hace 5 meses
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Estimado equipo de WikiLuck Casino,

En primer lugar, es importante señalar que no es responsabilidad del jugador prolongar este plazo. Una vez reconocida la adicción del jugador, la cuenta debe cerrarse de inmediato, sin posibilidad de volver a abrirse, solicito amablemente el cierre permanente de la cuenta, no solo por 30 días, ya que es posible que el jugador no pueda controlar sus acciones.


Según la declaración del jugador y la evidencia proporcionada, parece que su cuenta se cerró solo después de 8 a 9 días desde su solicitud inicial. ¿Podría confirmar si esto es exacto y explicar por qué no se hizo antes?

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Público
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hace 5 meses

jozef ya se las envié al correo electrónico. gracias

Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimado Jozef,


Nos gustaría informarle que modificamos el estado de la cuenta en consecuencia y se informó al jugador.


Tenga en cuenta que la cuenta se cerró inicialmente según el plazo mencionado en nuestros Términos y condiciones. Tuvimos que ponernos en contacto con el cliente debido a un malentendido con su dirección residencial y una vez que el jugador proporcionó la información necesaria, la cuenta ya no estaba activa.


Atentamente,

Casino WikiLuck

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses

no es verdad...me dijisteis que la dirección no es la misma y os contesté diciendo que es lo mismo 12 en número que doce escrito...es reírse de uno eso y una excusa para no cerrarme la cuenta y seguir apostado vuelvo a repetir yo pedí el cierre el día 23 de mayo y me la cerrasteis el 31...me puede alguien decir que diferencia hay entre el 12 y doce?

como se ve yo no aporte ningún documento solo dije que la dirección estaba bien

Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimada Rocío88,

Por favor, ¿podría compartir su historial de transacciones del 23 al 31?



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Adjunto confidencial
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hace 5 meses

me mandaste enviarlo a tu correo y así lo hice el mismo día pero lo adjunto aquí no me importa

Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Gracias por proporcionárnoslo. ¿Es correcto que todos sus depósitos se realizaron el 25 de mayo?

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Privado
Privado
hace 5 meses
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimada Rocío88,


Gracias por tu reacción. Tenga en cuenta que creemos que el casino debe tener un plazo razonable para procesar su solicitud, normalmente de 2 a 3 días, para el cierre de la cuenta. Confirmo que en su caso fue demasiado, pero como la mayoría de sus depósitos se realizaron el día 25 (su solicitud inicial de cierre de cuenta se realizó el día 23), creo que solo es elegible para un reembolso de depósito de 10 EUR realizado el día 23. 28. Lamento mucho esta situación. ¿Está dispuesto a aceptar este reembolso o no está de acuerdo con mi opinión y prefiere llevar este caso al regulador?

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Público
Público
hace 4 meses

pues creo que actuaron de mala fé, sabiendo que 3n esos 2 días depositaria más dinero, aceptaré los 10 euros pero es un casino que actúa de mala fé con el jugador

Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado equipo de WikiLuck Casino,


¿Puedo preguntarle si está dispuesto a reembolsar esta pequeña cantidad?

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 4 meses

Josef le adjunto una imagen,y dime ahora si el casino no actúa de mala fé? no es justo,ya no son los diez euros que ya sabía yo que si o si suelen tener razón. Pero aunque se me haya bloqueado en el casino,la publicidad? es justa? este casino debería tener una mala reputación y dejar constancia que actúa de mala fé...

Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado Jozef,


La cuenta del cliente se cerró de acuerdo con las reglas del casino.


Luego de solicitar el bloqueo, el cliente recibió una carta solicitando confirmación del bloqueo de la cuenta. Normalmente el departamento técnico cierra la cuenta dentro de las 24 horas siguientes a recibir la confirmación de la carta enviada por el equipo de soporte. Desafortunadamente, el cliente tardó algún tiempo en responder a la carta.


Hasta que la cuenta esté bloqueada, todas las funciones en el perfil del cliente permanecen activas, lamentamos no haber recibido una respuesta del cliente lo antes posible y ella tuvo la oportunidad de seguir jugando. Tan pronto como recibimos una respuesta a la carta enviada por el equipo de soporte confirmando el bloqueo, la cuenta se cerró dentro de las 24 horas.


Atentamente,

Casino WikiLuck

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Público
Público
hace 4 meses

No se qué carta ....jozef tiene usted todos los correos tanto míos como del casino....lo puede usted juzgar,que cara más dura

Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado equipo de WikiLuck Casino,

¿Podrías por favor reenviarme la comunicación que mencionas? Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico a continuación.

¿Podrías reaccionar también al correo electrónico publicitario que recibió el jugador?

jozef.k@casino.guru

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado Jozef,


La dirección de correo electrónico fue excluida de la base de datos general para envíos de correos y otras promociones. Pero algunas campañas de correo electrónico se planificaron con antelación.

Así que tenga paciencia si vuelve a recibir el boletín.


Atentamente,

Casino WikiLuck

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Público
Público
hace 4 meses

te habla de la carta que supuestamente me mandasteis para confirmar el bloqueo,y eso no es asi

Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado equipo de WikiLuck Casino,

¿Podrías por favor reenviarme la comunicación que mencionas? Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico a continuación.

jozef.k@casino.guru




Me refiero a esta comunicación:

Luego de solicitar el bloqueo, el cliente recibió una carta solicitando confirmación del bloqueo de la cuenta. Normalmente el departamento técnico cierra la cuenta dentro de las 24 horas posteriores a recibir la confirmación de la carta enviada por el equipo de soporte. Desafortunadamente, el cliente tardó algún tiempo en responder a la carta.
Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola jozef,


Revisamos este caso y queremos informarle que, tras verificaciones internas adicionales, se decidió hacer una excepción para el Jugador y la cantidad que mencionó anteriormente en el hilo se reembolsó exitosamente.


Saludos,

Casino WikiLuck

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Público
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hace 4 meses

exactamente,se me rembolso los 10 euros,podeis cerrar el caso. Aunque dejo constancia de que los tiempos de respuesta de este casino tanto para contestar como para cerrar cuentas son excesivamente largos, lo que hace que apuestes más de lo que pretendes. Gracias

Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimada Rocío88,

Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Ahora lo marcaremos como "resuelto" en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

Saludos cordiales, Jozef.

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