Estimado Patricio,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los términos y condiciones, y esto es lo que encontré ( aquí ):
„4.2 RETIROS
4.2.1 En cualquier momento, puede decidir retirar parte o la totalidad de sus fondos de su cuenta seleccionando entre las diversas opciones que ponemos a su disposición. Existe un límite general de retiros de mil euros (1.000 €) por usuario, por día, cinco mil euros (5.000 €) por usuario, por semana (excluidas las ganancias del bote progresivo). Al depositar con bonificación, el retiro máximo para todas las bonificaciones de recarga (todas las bonificaciones sin la bonificación del primer depósito) será 50 veces su último depósito. Dependiendo de la moneda y de la opción de retiro elegida, se pueden aplicar ciertas tarifas de transacción".
¿Podría informarme si ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Ya se aprobó la totalidad del importe de 16.512 €? ¿Entiendo correctamente que aún no ha recibido ningún pago?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Dear Patrick,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked terms and conditions, and this is what I found (here):
„4.2 WITHDRAWALS
4.2.1 At any time, You can decide to withdraw part or all Your funds from Your Account by selecting from the various options made available by Us. There is a general limit on withdrawals of one thousend Euros (€1,000) per user, per day, five thousand Euros (€5,000) per user, per week (excluded progressive jackpot winnings). When depositing with Bonus the maximum Cashout for all reload bonuses (all bonuses without the first depositing bonus) will be 50 x of your last Deposit. Depending on the currency and on the chosen withdrawal option, certain transaction fees may apply."
Could you please advise if you have accumulated your winnings with or without an active bonus? Was the entire amount of €16,512 approved already? Do I understand correctly that you haven’t received any payments yet?
If there's any relevant communication between you and the casino, please forward it to petronela.k@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
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