The player from Mexico requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. The payment hasn’t been processed yet. The player deposited with someone else's payment method, therefore we were forced to close this complaint.
El jugador de México solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no ha sido procesado. El jugador depositó con el método de pago de otra persona, por lo que nos vimos obligados a cerrar esta queja.
Lo que pasa es que realice un deposito que no esta a mi nombre, y quieren un estado de cuenta según para verificar mi identidad Pero le digo que esa no es mi tarjeta no me pertenece es de una amiga mía y yo no tengo contacto con ella ahorita porque me cambié de trabajo y no he podido comunicarme con mi amiga
The issue is that I made a deposit that isn't in my name, and they're asking for a bank statement to supposedly verify my identity. But I tell them that this isn't my card, it does not belong to me but to a friend of mine. I'm currently unable to get in touch with her because I changed jobs and I have not been able to communicate with my friend.
Lo que pasa es que realice un deposito que no esta a mi nombre, y quieren un estado de cuenta según para verificar mi identidad Pero le digo que esa no es mi tarjeta no me pertenece es de una amiga mía y yo no tengo contacto con ella ahorita porque me cambié de trabajo y no he podido comunicarme con mi amiga
Dear menylidedg202122,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Gracias Kristina, en espera de una solución de este caso.
Thank you Kristina, waiting for a solution of this case.
Gracias Kristina, en espera de una solución de este caso.
Dear menylidedg202122,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
No aún no he recibido nada
No I haven't received anything yet
No aún no he recibido nada
Gracias por su respuesta. Me di cuenta de que tienes dificultades para verificar el método de pago. Tenga en cuenta que la gran mayoría de los establecimientos en línea prohíben a los jugadores depositar fondos que no les pertenecen legalmente. Revisé los términos y condiciones , y esto es lo que encontré:
"i. Por una tarjeta de crédito que debe estar en buen estado y registrada a su nombre y que es aceptable para nosotros a nuestra entera discreción;
ii. Por una tarjeta de débito que debe ser válida y registrada en su nombre, y que es aceptable para nosotros a nuestra entera discreción"
Además, consulte nuestro Código de juego justo para jugadores :
"Pagos
Para depósitos y retiros, solo debe usar cuentas bancarias y tarjetas de crédito a su nombre. Si no hace esto, podría meterse en problemas al intentar hacer un retiro. Esta regla se implementó principalmente para evitar el uso indebido de tarjetas de crédito y también debido a las regulaciones internacionales contra el lavado de dinero".
Por favor, comprenda que esta regla ha sido violada. Los casinos pueden permitir algunas excepciones al depositar o retirar fondos utilizando una tarjeta conjunta o esta posibilidad se comunica de antemano. Técnicamente, es muy difícil verificar quién es el propietario del método de pago en la etapa de depósito. Esto se puede verificar solo durante la verificación de la cuenta, que generalmente se realiza cuando se solicita un retiro. Por lo tanto, es responsabilidad del jugador utilizar únicamente los métodos de pago permitidos.
Si no puede demostrar que es el propietario legítimo del método de pago y no ha recibido la aprobación del casino que le permite usar un método de pago de terceros, me temo que no hay mucho que podamos hacer por tú.
Muchas gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Thank you for your reply. I noticed, that you are struggling to verify the payment method. Please note that the vast majority of online establishments prohibit players from depositing fund that do not legally belong to them. I have checked the terms and conditions, and this is what I found:
"i. Por una tarjeta de crédito que debe estar en buen estado y registrado a su nombre y que es aceptable para nosotros a nuestra entera discreción;
ii. Por una tarjeta de débito que debe ser válida y registrada en su nombre, y que es aceptable para nosotros a nuestra entera discreción"
Furthermore, please check our Fair Gambling Codex for Players:
"Payments
For deposits and withdrawals, you should only use bank accounts and credit cards held in your own name. If you don't do this, you might get into trouble when trying to make a withdrawal. This rule is mostly in place to prevent credit card misuse and also because of international anti-money-laundering regulations."
Please understand that this rule has been breached. Some exceptions might be allowed by casinos when depositing or withdrawing funds using a joint card or this possibility is communicated beforehand. Technically it is very difficult to check who’s the owner of the payment method at the depositing stage. This can be checked only during the account verification, which is usually done when a withdrawal is requested. Therefore, it is a player’s responsibility to use allowed payment methods only.
If you’re not able to prove that you are a legitimate owner of the payment method and you haven’t received approval from the casino allowing you to use a third-party payment method, I’m afraid there’s not much we can do for you.
Thank you very much in advance for your reply and understanding.
Muy bien muchas gracias ya me puse en contacto con la persona dueña de la tarjeta
Very well, thank you very much, I already contacted the person who owns the card
Muy bien muchas gracias ya me puse en contacto con la persona dueña de la tarjeta
Le pido disculpas, pero debido a que usó el método de pago de otra persona, no podemos continuar con esta queja. Solo puedo recomendar que siempre utilice sus propios fondos y métodos de pago en el futuro para evitar situaciones como esta.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
I apologize, but since you used someone else's payment method, we are not able to proceed further with this complaint. I can only recommend that you always use your own funds and payment methods in the future in order to avoid situations like this.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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