El jugador de España solicitó el cierre permanente de su cuenta debido a problemas con el juego el 01/08/2024, pero su solicitud ha sido ignorada durante 12 días a pesar de múltiples seguimientos. Ha perdido 800 € durante este período y busca ayuda para cerrar su cuenta y recuperar sus fondos.
Buenos días
El pasado día 01/08/2024, hace 12 días, solicité el cierre definitivo de mi cuenta en este casino, especificando que se trataba de problemas con el juego (hice esta solicitud por el chat online de la pagina así como por un correo electrónico al que me remitieron).
Han hecho caso omiso de mi solicitud tras ponerme en contacto con ellos en 5-6 ocasiones tanto por el chat online como por dos correos electrónicos que me han facilitado.
Debido a que no han cerrado mi cuenta en estos 12 días, a pesar de indicarles los problemas, he perdido 800€ en su página. Cuando me pongo en contacto con ellos me dicen que ya me responderán, pero el tiempo sigue pasando y no me hacen caso en absoluto. Este casino es un riesgo tremendo.
Ruego que me ayuden a solucionar esto: el cierre definitivo de la cuenta y el reembolso del dinero depositado desde que tienen constancia de que he solicitado el cierre y el motivo del mismo.
Querido querido Trotamundos,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podrías enviarme el primer correo electrónico en el que solicitaste al casino que cerrara tu cuenta específicamente debido a tu adicción al juego? Incluye también la respuesta del casino. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Gracias por sus correos electrónicos. ¿Recibió alguna respuesta del casino cuando se comunicó con ellos para solicitar su autoexclusión?
¿Podrías confirmar que pasaste la verificación KYC completa?
Buenas tardes.
No, no la recibí durante 13 días, a pesar de haber insistido en al menos 5-6 ocasiones tanto por email como por chat. En este periodo realicé múltiples ingresos por valor de 800€, dado mi problema.
Se pusieron en contacto conmigo hace unos dias, diciendome que me habian autoexcluido durante 1 mes, a lo que contesté indicando que queria el cierre definitivo e insistiendo en la devolución de los 800€ depositados despues de que ellos tengan constancia del problema y de haberles solicitado el cierre definitivo sin opcion a reapertura. No me han contestado a esto de nuevo.
En cuanto a la otra pregunta, si, tenia hecha la verificación de identidad de su casino antes de todo esto.
¿Habéis podido averiguar algo?
saludos.
Reenvíeme el correo electrónico que recibió del casino sobre la autoexclusión de su cuenta durante un mes a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Muchas gracias Trotamundos por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Querido Trotamundos,
Agradezco sinceramente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.
Estimado equipo de WinOlot Casino,
Cuando un jugador informa al equipo del casino sobre un problema con el juego, creo que dicha cuenta debe cerrarse lo antes posible. Puedo confirmar que 12 días parece demasiado tiempo. ¿Podría explicar el motivo de esta demora?
Además, ¿podría proporcionarme el historial de transacciones del jugador durante este período? Puede enviarlo a mi dirección de correo electrónico a jozef.k@casino.guru .
Estimado equipo de WinOlot Casino,
¿Me podrías pedir amablemente que me proporciones el historial de transacciones del jugador? Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico que aparece a continuación.
Jozef no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
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