Estimado gurú del casino:
Agradecemos la oportunidad de aclarar la situación.
A continuación los detalles específicos del caso:
El cliente ha utilizado el Weekday Reload 50% hasta 250 EUR el 21-10-2024 a las 08:43:56 con un depósito de 65 EUR. Los requisitos de apuesta para este bono específico son x30 para el depósito + bono, lo que supone un total de 2.925,00 €.
En el momento de la cancelación, el cliente solo había apostado 838,50 €, lo que representa menos del 50 % del total. Esto se debe a que, en el momento de la cancelación del bono, los fondos del bono se encontraban en la cuenta del cliente y el sistema dedujo automáticamente el saldo restante del bono, que ascendía a 2.830,56 €.
Si bien el cliente afirma que no canceló el bono intencionalmente, el proceso requiere confirmación de la cuenta del cliente, y esta acción se puede realizar desde la sección "Mis Bonos", y el bono efectivamente fue cancelado según los registros de nuestro sistema. Sin embargo, entendemos que pueden ocurrir errores y siempre buscamos brindar una experiencia de juego positiva para nuestros clientes.
Además, nos gustaría mencionar 3 puntos clave de nuestros Términos y Condiciones:
Sección 23.6. Un jugador puede cancelar un bono activo en cualquier momento desde la sección Perfil o comunicándose con nosotros a través del chat en vivo o por correo electrónico a Al cancelar el bono, también se anulará todo el importe del saldo del bono y todas las ganancias acumuladas durante el período del bono.
Artículo 23.12. En caso de que el Jugador tenga dinero real y dinero de bonificación en su cuenta, el dinero real se agotará primero. En cuanto se pierda el dinero de bonificación, la bonificación también se perderá.
Sección 23.17: Si un jugador solicita un retiro antes de cumplir con los requisitos de apuesta, tanto el bono como las ganancias asociadas se anularán y solo se pagarán al jugador los fondos reales restantes, si los hubiera.
Atentamente,
Equipo de soporte de Winsane
Dear Casino Guru,
We appreciate the opportunity to clarify the situation.
Here are the specific details of the case:
The customer took the Weekday Reload 50% up to 250EUR on 21-10-2024 at 08:43:56 with a deposit of 65 EUR. The wagering requirements for this specific bonus are x30 for deposit + bonus, meaning a total of €2,925.00.
At the time of cancellation, the customer managed to wager only €838.50, which represents less than 50% of the total. Due to the fact that when the bonus was canceled, bonus funds were in the customer's account, and the system automatically deducted the remaining bonus balance of €2,830.56.
While the customer claims they did not intentionally cancel the bonus, the process requires confirmation from the customer's account, and this action can be done from the "My Bonuses" section, and the bonus was indeed canceled as per our system records. We understand, however, that mistakes can happen, and we always aim to provide a positive gaming experience for our customers.
Additionally, we would like to mention 3 point keys from our Terms & Conditions:
Section 23.6. A player may cancel an active bonus at any time from the Profile section or by contacting us via Live Chat or email at support@winsane.com. By canceling the bonus, the whole amount in the Bonus balance and all winnings accumulated during the bonus period will also be voided.
Section 23.12. In the case the Player has real money and bonus money in their account, real money gets exhausted first. As soon as bonus money is lost, the bonus is also lost.
Section 23.17: If a player requests a withdrawal before meeting the wagering requirements, both the bonus and the associated winnings are voided, and only the remaining real funds, if any, will be paid to the player.
Best regards,
Winsane Support Team
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