PrincipalQuejasWinscore Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.
Winscore Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.
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Winscore Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Índice de seguridad
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5.7
Winscore Casino tiene un índice de seguridad 5,7, lo que significa que es un casino con un nivel de seguridad por debajo de la media. Explora el índice de seguridad del casino
Enviada:
04/11/2024
|
Resuelta : 10/03/2025
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 2 semanas
Traducción
The player from Germany had been attempting to close his account for over six months due to gambling addiction but faced consistent neglect from the casino, including ignored emails and offers of bonuses instead of account closure. He had lost significant funds during this period and was seeking a permanent closure of his account. The Complaints Team facilitated communication between the player and the casino, ultimately leading to the casino reaching out to the player, apologizing, and offering a compensation of €4500, which the player accepted. The case was marked as resolved.
El jugador de Alemania había intentado cerrar su cuenta durante más de seis meses debido a su adicción al juego, pero se enfrentó a una negligencia constante por parte del casino, que incluía correos electrónicos ignorados y ofertas de bonos en lugar del cierre de la cuenta. Había perdido fondos importantes durante este período y estaba buscando el cierre permanente de su cuenta. El Equipo de Quejas facilitó la comunicación entre el jugador y el casino, lo que finalmente llevó al casino a ponerse en contacto con el jugador, disculparse y ofrecer una compensación de 4500 €, que el jugador aceptó. El caso se marcó como resuelto.
He estado contactando al casino varias veces durante más de medio año. Usé el chat interno y les escribí cientos de correos electrónicos. O bien me ignoraron, o me ofrecieron un bono para mantenerme en su plataforma, o me dijeron que contactara con otra dirección de correo electrónico, lo cual hice, pero aún así siguieron ignorando mi solicitud. Cuando respondieron, fue porque querían saber el motivo de mi solicitud. Esta fue solo otra forma barata de ignorarme, ya que siempre mencioné en mis correos electrónicos que sufro de adicción al juego y necesito que esta cuenta se cierre y nunca pueda volver a abrirla. Hasta ahora, todos los demás casinos en línea cerraron mi cuenta de inmediato de forma permanente y me bloquearon la creación de nuevas cuentas. Solo este casino se ha negado a hacerlo hasta hoy. He perdido mucho dinero desde el día en que les pedí por primera vez que cerraran mi cuenta de forma permanente... Tal vez, podría haber ahorrado algo de dinero, si no hubieran incumplido su deber de garantizar el juego responsable. No pude cargar los documentos debido al límite de 5 MB. Estaré encantado de proporcionar los documentos por correo electrónico. Tengo cientos de correos electrónicos disponibles, donde me comuniqué con el servicio de asistencia general, el servicio de atención al cliente y las unidades de atención al cliente del casino. Los 4500 € son solo el 10 % de la cantidad que perdí en los últimos 6 meses desde que le pedí al casino por primera vez que cerrara mi cuenta de forma permanente debido a mi adicción al juego.
I have been contacting the casino several times since over half a year. I used the internal chat as well as wrote them 100s of mails. They either ignored me, or offered a bonus to keep me on their platform, or told me to contact another email address, which I did, but still then they continued to ignore my request. When they answered, it was because they wanted to know the reason for my request. This was just another cheap way of ignoring me, as I always mentioned in my emails that I suffer from gambling addiction and I need this account to be closed and never be able to reopen again. Every other online casino has so far immediately closed my account permanently and blocked me from creating new accounts. Only this casino has been refusing it until today. I have lost so much money since the day I asked them for the first time to close my account permanently... Maybe, I could have saved some money, if they did not mistreat their duty to ensure responsible gaming. I could not upload the documents because of the 5mb limit. I would be happy to provide the documents via email. I have 100s of emails available, where I contacted the casino's general support, customerassist, and customercare units. The 4500€ are just maybe 10% of the amount that I lost in the last 6 months since asking the casino first time to close my account permanently due to my gambling addiction.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Winscore Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
¿La cuenta de tu jugador ya está cerrada?
¿Ya ha solicitado el reembolso de sus depósitos debido a una autoexclusión fallida?
¿Cuándo fue la última vez que usted depositó en el casino?
Tenga en cuenta que enviar 100 correos electrónicos es excesivo. En su lugar, envíeme los correos electrónicos clave que respaldan sus afirmaciones, incluidas las respuestas del casino a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Si hay capturas de pantalla, no dudes en publicarlas aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear goku23,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Winscore Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Is your player's account already closed?
Have you requested a refund of your deposits already due to failed self-exclusion?
When was the last time you deposited in the casino?
Please note sending 100 emails is excessive. Instead, send me the key emails supporting your claims including the responses of the casino to my email at tomas@casino.guru
If there are any screenshots, feel free to post them here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Se ha enviado un correo electrónico con capturas de pantalla.
¿Tu cuenta de jugador ya está cerrada? - Está cerrada desde el lunes 4 de noviembre, después de que también amenacé con denunciarlo a las autoridades.
¿Ya has solicitado la devolución de tus depósitos debido a una autoexclusión fallida? - Lo he hecho varias veces, pero no me han atendido ni una vez y no he recibido respuesta.
¿Cuándo fue la última vez que usted depositó dinero en el casino? - El viernes pasado.
Todavía tengo varios correos electrónicos, pero creo que debería ser suficiente si solo los envío desde agosto hasta hoy. El casino actúa sin escrúpulos y se aprovecha de la adicción de los jugadores. Primero ofrecen un bono, luego aceptas la oferta y sigues jugando. Pero luego, si tampoco aceptas la oferta de bono, después de 1 o 2 semanas me preguntan por qué quiero cerrar. Y eso a pesar de que mencioné varias veces en los correos electrónicos que es por adicción al juego. Unas semanas después, recibo otra respuesta que me dice que tengo que escribir a una dirección de correo electrónico diferente porque este departamento es responsable de ello. Ya lo he hecho varias veces en los últimos 6 meses, pero no he recibido ninguna respuesta. También es muy dudoso que solicitudes tan importantes no se reenvíen internamente. Se ha hecho casi imposible para el jugador cerrar la cuenta de forma permanente. Después de un tiempo, ofrecen una autoexclusión durante 30 días, pero puedes revertirla inmediatamente en 2 minutos en el chat. Espero recuperar solo una fracción de lo que perdí allí. Los 4500 € no representan ni el 10 % de mis pérdidas, ya que le informé al casino que sufro de adicción al juego.
Hi Tomas,
Email with screenshots has been sent.
Is your player account already closed? - It has been closed since Monday, November 4th, after I also threatened to report it to the authorities.
Have you already requested a refund of your deposits due to a failed self-exclusion? - I have, several times, but it has not been addressed once and I have not received a response.
When was the last time you deposited money at the casino? - Last Friday.
I still have several emails, but I think it should be enough if I only send them from August to today. The casino acts unscrupulously and exploits the players' addiction. First they offer a bonus, then you accept the offer and carry on playing. But then, if you don't accept the bonus offer either, after 1 or 2 weeks they ask me why I want to close. And that's despite the fact that I mentioned several times in the emails that it's because of gambling addiction. A few weeks later I get another reply telling me that I have to write to a different email address because this department is responsible for it. I've already done this several times over the past 6 months, but I haven't received any response. It's also very dubious that such important requests aren't forwarded internally. It's made almost impossible for the player to close the account permanently. After a while they offer a self-exclusion for 30 days, but you can immediately reverse this within 2 minutes in the chat. I hope that I will only get back a fraction of what I lost there. The €4500 is not even 10% of my losses since I informed the casino that I suffer from a gambling addiction.
Hi Tomas,
E-Mail mit Screenshots ist raus.
Ist Ihr Spielerkonto bereits geschlossen? - Seit Montag, den 04. November ist es nun geschlossen, nachdem ich auch damit gedroht habe, dass ich den Behörden melden werde.
Haben Sie aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses bereits eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen beantragt? - Habe ich, mehrmals, jedoch wurde nicht einmal darauf eingegangen und ich habe keine Antwort erhalten.
Wann haben Sie das letzte Mal im Casino eingezahlt? - Letzte Woche Freitag erst.
Ich habe deutlich mehrere E-Mails noch, aber, ich denke, es sollte auch reichen, wenn ich nur von August bis heute schicke. Das Casino agiert skrupellos und nutzt die Sucht der Spieler aus. Zunächst bieten sie einen Bonus, dann nimmt man das Angebot an und spielt weiter. Dann aber, wenn man auch das Bonusangebot nicht annimmt, wird nach 1 Woche oder 2 Wochen gefragt, warum ich schließen will. Und das, obwohl ich mehrmals auch in den E-Mails erwähnt habe, dass es wegen Spielsucht ist. Einige Wochen später kommt dann wieder eine Antwort, wo man mich darauf hinweist, dass ich eine andere E-Mail-Adresse anschreiben muss, da diese Abteilung dafür verantwortlich ist. Dies habe ich bereits seit über 6 Monaten mehrmals getan, jedoch kommt dann gar keine Antwort mehr. Ausserdem ist es auch sehr dubios, dass solche wichtige Anfragen nicht intern weitergeleitet werden. Es wird dem Spieler fast unmöglich gemacht, das Konto dauerhaft zu schließen. Nach einer Weile bieten sie eine Self-Exclusion an für 30 Tage, die man aber sofort innerhalb von 2 Minuten im Chat wieder rückgängig machen kann. Ich hoffe, dass ich nur einen Bruchteil von dem, was ich dort verloren habe, wieder zurückbekomme. Die 4500€ sind nicht einmal 10% meiner Verluste seitdem ich das Casino darauf hingewiesen habe, dass ich unter Spielsucht leide.
Muchas gracias, goku23, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, goku23, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de Winscore Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino Winscore :
¿Podrías brindar una explicación detallada de este caso, incluidas las razones de la demora significativa en procesar la solicitud de autoexclusión del jugador? Además, ¿cómo planea el casino resolver la situación con el jugador a la luz de esta demora? ¿Se ofrecerá algún tipo de compensación y qué medidas se están tomando para evitar que se produzcan demoras similares en el futuro?
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Dear goku23,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Winscore Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Winscore Casino,
Could you kindly provide a detailed explanation of this case, including the reasons for the significant delay in processing the player's self-exclusion request? Additionally, how does the casino plan to resolve the situation with the player in light of this delay? Will any form of compensation be offered, and what steps are being taken to prevent similar delays from occurring in the future?
Estimado Kubo, les escribí hace dos semanas y también a mi gerente VIP, Emma, para pedirles una compensación. Lamentablemente, ni siquiera respondieron. Tenga en cuenta que le acabo de enviar correos electrónicos de septiembre. También tengo más de 50 correos electrónicos que se remontan a abril y mayo. Sin embargo, dado que una empresa de juegos de azar debería al menos cerrar la cuenta de forma permanente en el plazo de una semana, pensé que sería suficiente para demostrar que no cumplieron con su deber de actuar como un casino responsable, cuando también solo les envié esos correos electrónicos de septiembre... Tenga en cuenta también que le pedí a otros 3 casinos que cerraran mi cuenta debido a mi adicción al juego y los 3 cerraron mis cuentas en un par de horas...
Dear Kubo, I wrote them two weeks ago and also my VIP manager Emma and asked them for compensation. Unfortunately, they didnt evrn react. Note, that I just sent you mails from September. I do also have over 50 mails going back to April and May. However, since a gambling company should at least close the account permanently within 1 week, I thought, it would be enough to show that they did not fulfil their duty to act as a responsible casino, when I also only send those mails from September... Also note that I have asked 3 other casinos to close my acxount due to my gambling addiction and all 3 have closed my accounts within a couple of hours...
Tenga en cuenta que la solicitud de autoexclusión del jugador se realizó el 1 de noviembre de 2024. Nuestro equipo especializado la revisó y su cuenta fue excluida el 5 de noviembre de 2024, de acuerdo con nuestros Términos y condiciones. Vale la pena mencionar que se requiere un tiempo técnico para que se procese su solicitud. El jugador ya recibió una confirmación también.
Atentamente,
Casino Winscore
Dear Kubo,
Please be advised that the player's self-exclusion request was on 01/11/2024. Our dedicated team reviewed it and his account was excluded on 05/11/2024 which is in accordance with out Terms & Conditions. It is worth mentioning that a technical time is required in order for his request to be processed. The player already received a confirmation as well.
No me sorprende esta respuesta atroz del casino... Envié a sus colegas todos los correos y respuestas de Winscore a partir de mediados de agosto de 2024 y, sin embargo, siguen afirmando que no actuaron mal, además, pretenden que nunca antes les envié correos electrónicos... Subí algunos de los correos electrónicos de agosto... Escribí a 3 direcciones diferentes, atención al cliente, soporte y asistencia al cliente. Además, ya era un cliente confirmado y verificado, que había proporcionado una copia del pasaporte, verificación de dirección y anuncio bancario anteriormente. Solicito amablemente que eliminen este casino de su sección de promociones y dejen de publicitarlo. Claramente están descuidando sus deberes de garantizar el juego responsable. Además, parece que no están dispuestos a ofrecer ninguna compensación, y mucho menos una excusa...
Dear Kubo,
I am not surprised about this atrocious answer of the casino... I sent your colleagues all the mails and answers of Winscore starting from mid August 2024 and yet they are still claiming they didnt act wrongly, in addition, they are pretending that I have never sent emails before... I uploaded some of the emails from August... I wrote to 3 different addresses, customercare, support, and customerassist. Also I was already a confirmed and verified customer, who had provided copy of passport, address verification, bank announcement before. I kindly request that you take out this casino from your promotion section and stop advertising them. They are clearly neglecting their duties of ensuring responsible gambling. Also, it looks like they are not willing to offer any compensation, let alone an excuse...
El jugador ha proporcionado múltiples capturas de pantalla de su buzón de correo, en las que se muestran correos electrónicos enviados ya en agosto de 2024 solicitando el cierre de su cuenta debido a problemas con el juego. Sin embargo, ha declarado que la solicitud se presentó en noviembre.
¿Podrías aclarar y explicar esta discrepancia?
Dear Winscore Casino,
The player has provided multiple screenshots of his mailbox, which show emails sent as early as August 2024 requesting the closure of their account due to gambling issues. However, you have stated that the request was submitted in November.
Could you please clarify and explain this discrepancy?
Tenga en cuenta que, como se muestra en la primera captura de pantalla proporcionada por el propio jugador, solicitó una autoexclusión debido a problemas de juego a la dirección de correo electrónico designada el 22/08/2024. Nuestro departamento correspondiente le respondió el 26/08/2024 solicitando algunos documentos básicos para continuar con su solicitud, sin embargo, el jugador se negó a proporcionarlos, lo que nos impidió avanzar y procesar la solicitud como corresponde.
Además, como se muestra en la tercera captura de pantalla proporcionada por el jugador, en el correo electrónico enviado el 30/08/2024, menciona que ya es un cliente verificado, lo que en este caso es incorrecto, ya que hasta ese momento, el jugador no estaba verificado. Como usted sabe, es una práctica estándar verificar a un jugador ante tales solicitudes, ya que necesitamos estar seguros de la persona que envía la solicitud, por lo que necesitamos documentación.
Dicho esto, está claro que queríamos ayudar y brindar la asistencia necesaria al jugador, pero debido a la falta de cooperación, todo el proceso se retrasó intencionalmente por parte de él.
Atentamente,
Casino Winscore
Dear Kubo,
Please note that, as shown on the first screenshot provided by the player himself, he requested a Self-Exclusion due to gambling issues to the designated email address on 22/08/2024. Our relevant department responded to him on 26/08/2024 requesting some basic documents in order to proceed with his request, however the player refused to provide them, preventing us from moving forward and dealing with the request accordingly.
Additionally, as shown on the third screenshot provided by the player, in the email sent on 30/08/2024, he is mentioning that he is already a verified customer, which in this case is incorrect, as until that time, the player was not verified. As you are aware, it is standard practice to verify a player upon such requests since we need to be certain of the individual submitting the request, which is why we need documentation.
Having said this, it is clear that we wanted to help and provide the needed assistance to the player, but due to the lack of cooperation, the whole process was delayed intentionally by him.
Poco después de abrir la cuenta, ya había subido mis documentos al sitio web y me había verificado. Sin embargo, me pregunto por qué el casino me pide documentos tan privados para cerrar mi cuenta... Sin embargo, como puede ver en las capturas de pantalla, terminé enviando una confirmación de tarjeta de mi banco 4 veces a diferentes direcciones de correo electrónico. Entre otras cosas, mostraba: mi dirección, fecha de nacimiento, nombre, IBAN y las tarjetas de crédito que están vinculadas a esta cuenta. Y, sin embargo, el casino no respondió.
He mencionado varias veces que sufro de adicción al juego. Me ignoraron varias veces o me convencieron para que me quedara con las apuestas gratis. Como adicto al juego, no tienes control sobre tu juego. Hay veces en las que aceptas apuestas gratis o las pides porque tienes la necesidad de jugar. Este fue mi caso a menudo. Sin embargo, el casino debería haber reaccionado de inmediato cuando solicité por primera vez el cierre de la cuenta y lo justifiqué con la adicción al juego. El casino miente y no actúa de manera responsable. Finalmente envié el documento a 4 direcciones diferentes y aún así no pasó nada. La cuenta solo se cerró 2 o 3 semanas después de que lo reporté aquí. Espero consecuencias de su parte. Otros jugadores deberían ser advertidos sobre este casino y usted debería dejar de anunciarlo. También denunciaré este casino a las autoridades del juego si no podemos llegar a un acuerdo.
Dear Casino Guru Team,
I had already uploaded my documents to the website shortly after opening the account and had myself verified. Nevertheless, I wonder why the casino is asking me for such private documents in order to close my account... However, as you can see from the screenshots, I ultimately sent a card confirmation from my bank 4 times to different email addresses. Among other things, it showed: my address, date of birth, name, IBAN, and the credit cards that are linked to this account. And yet the casino did not respond.
I have mentioned several times that I suffer from gambling addiction. I was ignored several times or persuaded to stay with free bets. As a gambling addict, you have no control over your gambling. There are times when you accept free bets or ask for them because you have the urge to gamble. This was often the case with me. However, the casino should have reacted immediately when I first asked for the account to be closed and justified it with gambling addiction. The casino lies and does not act responsibly. I finally sent the document to 4 different addresses and still nothing happened. The account was only closed 2-3 weeks after I reported it here. I expect consequences from you. Other players should be warned about this casino and you should stop advertising it. I will also report this casino to the gambling authorities if we cannot reach an agreement.
Liebes Casino Guru Team,
ich hatte bereits meine Dokumente damals kurz nach der Eröffnung des Kontos auf der Webseite hochgeladen und mich verifizieren lassen. Nichtsdestotrotz, frage ich mich, warum das Casino von mir solche privaten Dokumente fordert, um mein Konto zu schließen... Dennoch, wie Sie anhand der Screenshots sehen können, habe ich letztlich auch 4mal an unterschiedliche E-Mail-Adressen eine Kartenbestätigung von meiner Bank geschickt. Dort war unter anderem ersichtlich: Meine Anschrift, Geburtsdatum, Name, IBAN, und die Kreditkarten, die auf dieses Konto laufen. Und dennoch hat das Casino dann nicht reagiert.
Ich habe mehrmals erwähnt, dass ich unter Spielsucht leide. Mehrmals wurde ich ignoriert oder aber zum Verbleiben überredet mit Freiwetten. Als Spielsüchtiger hat man das Spielen nicht unter Kontrolle. Es gibt Momente, wo man dann Freiwetten akzeptiert oder danach fragt, weil man den Drang hat zum Zocken. Dies war bei mir auch oft der Fall. Jedoch hätte das Casino sofort reagieren müssen, als ich das erste Mal um eine Schließung des Kontos gebeten hatte und das mit Spielsucht begründet habe. Das Casino lügt und handelt nicht verantwortungsvoll. Ich habe letzlich auch das Dokument dann an 4 verschiedene Adressen geschickt und dennoch hat sich nichts getan. Erst 2-3 Wochen, nachdem ich mich hier gemeldet habe, wurde das Konto geschlossen. Ich erwarte von Ihnen Konsequenzen. Andere Spieler sollten gewarnt werden vor diesem Casino und Sie sollten keine Werbung mehr hierfür machen. Ich werde auch dieses Casino bei der Glücksspielbehörde melden, wenn wir uns nicht einigen sollten.
Tras extensas conversaciones con expertos en juego responsable, se ha hecho evidente que las políticas de autoexclusión deben mejorarse para priorizar la protección de los jugadores de manera más efectiva. Si bien verificar la identidad de un jugador es crucial para el cumplimiento normativo y la integridad de las políticas, el enfoque principal siempre debe seguir siendo proteger a los jugadores de cualquier daño .
Los casinos no solo tienen el derecho, sino también la responsabilidad, de actuar cuando los jugadores muestran signos de problemas relacionados con el juego. Si un jugador plantea inquietudes sobre su comportamiento de juego, los casinos deben limitar su acceso de inmediato, incluso si el proceso de verificación aún no se ha completado por completo. El propósito mismo de la autoexclusión es proteger a los jugadores vulnerables y evitar más daños, y retrasar la acción socava este objetivo.
Para lograrlo, los casinos deben implementar procesos claros y eficientes que prioricen la acción rápida y el apoyo sólido a los jugadores en riesgo. Esto va más allá de cumplir con los requisitos reglamentarios: se trata de fomentar una cultura de responsabilidad y demostrar un compromiso genuino con la seguridad de los jugadores. Al priorizar la protección por sobre las formalidades administrativas, las políticas de autoexclusión pueden cumplir su propósito previsto: brindar un apoyo significativo y crear un entorno de juego más seguro para todos.
En vista de esto, le recomiendo que reconsidere su enfoque y evalúe la elegibilidad del jugador para un reembolso de los depósitos realizados entre la fecha en que el casino reconoció la solicitud del jugador de cerrar su cuenta debido a problemas con el juego y la fecha del cierre real de la cuenta. Permitir que el jugador deposite y pierda fondos adicionales mientras insiste en la verificación no se alinea con los principios de protección del jugador. Los casinos tienen la capacidad de restringir el acceso de un jugador a las transacciones durante el proceso de verificación, y tomar medidas proactivas de este tipo demostraría mejor un compromiso con el juego responsable.
Gracias por su atención a este asunto y confío en que considerará esta solicitud con el espíritu de proteger a los jugadores y fomentar un entorno de juego más seguro.
Dear Winscore Casino,
After extensive discussions with experts in responsible gambling, it has become evident that self-exclusion policies must be improved to prioritize player protection more effectively. While verifying a player’s identity is crucial for regulatory compliance and policy integrity, the primary focus should always remain on safeguarding players from harm.
Casinos not only have the right but also the responsibility to act when players exhibit signs of gambling-related struggles. If a player raises concerns about their gambling behavior, casinos should promptly limit their access - even if the verification process is not yet fully completed. The very purpose of self-exclusion is to protect vulnerable players and prevent further harm, and delaying action undermines this goal.
To achieve this, casinos should implement clear and efficient processes that prioritize swift action and robust support for at-risk players. This goes beyond regulatory box-checking - it’s about fostering a culture of responsibility and demonstrating a genuine commitment to player safety. By prioritizing protection over administrative formalities, self-exclusion policies can fulfill their intended purpose: providing meaningful support and creating a safer gambling environment for all.
In light of this, I kindly urge you to reconsider your approach and assess the player’s eligibility for a refund of deposits made between the date the casino acknowledged the player’s request to close his account due to gambling issues and the date of the actual account closure. Allowing the player to deposit and lose additional funds while insisting on verification does not align with the principles of player protection. Casinos have the ability to restrict a player’s access to transactions during the verification process, and taking such proactive measures would better demonstrate a commitment to responsible gambling.
Thank you for your attention to this matter, and I trust you will consider this request in the spirit of protecting players and fostering a safer gambling environment.
Estimado Kubo, muchas gracias por tu apoyo. Espero que el casino pueda compensarme al menos un poco de lo que he perdido. Hasta ahora, nadie se ha puesto en contacto conmigo. He perdido una fortuna allí y me ayudaría mucho en estos momentos si pudiera obtener una compensación.
Dear Kubo, thank you very much for your support. I hope that the casino can compensate at least a bit of what I have lost. So far, nobody reached out to me. I have lost a fortune there and it would help me a lot cureently if I could get a compensation.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado Kubo, hasta la fecha nadie se ha puesto en contacto conmigo. También me gustaría saber por qué el casino se puso en contacto contigo y no conmigo y qué información se envió. Con mucho gusto te enviaré más pruebas en forma de correos electrónicos. LG
Dear Kubo, to date no one has contacted me. I would also like to know why the casino contacted you and not me and what information was sent. I am happy to send you further evidence in the form of emails. LG
Lieber Kubo, bis heute hat sich weiterhin niemand bei mie gemeldet. Ich wüsste auch gerne, wieso das Casino Sie kontaktiert und nicht mich und was für Informationen übermittelt wurden. Ich kann gerne noch weitere Nachweise in Form von E-Mails zukommen lassen. LG
Me gustaría informarle que la comunicación con los representantes del casino continúa en forma externa, ya que es más apropiado discutir detalles específicos en forma privada. Tenga la seguridad de que mantengo mi compromiso con la postura que compartí anteriormente.
Se le informará tan pronto como surja cualquier novedad en las negociaciones.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Dear goku23,
I’d like to inform you that communication with the casino representatives is still ongoing externally, as it is more appropriate to discuss specific details privately. Please rest assured that I remain committed to the stance I previously shared.
You will be updated as soon as any developments arise in the negotiations.
Muchas gracias. Como ya he dicho, he enviado los documentos a 3 direcciones diferentes y no me ha llegado nada. También me parece sorprendente la rapidez con la que reaccionan otros casinos. He escrito a varios casinos en los últimos días y semanas pidiendo que me cierren la cuenta. De todos modos, hace años que no tengo actividad en muchos de ellos. Ayer por la tarde escribí a un casino llamado Tikicasino y esa misma tarde recibí una respuesta y me cerraron la cuenta. Solo que este casino se retrasó tanto con trucos como decirme que escribiera a esta dirección, luego otra oferta de bonificación y luego otra vez pidiendo documentos confidenciales como tarjeta de crédito, DNI, etc. Debo haber depositado y perdido más de 6-8 mil euros allí solo en el período de julio/agosto a mediados de septiembre. No exijo que me devuelvan todo. Pero al menos 2-3 mil me ayudarían mucho en mi situación, ya que estoy en una situación realmente mala, incluso económicamente...
¿Cuánto tiempo tarda esta comunicación interna y cuándo me informarán?
Un cordial saludo y Feliz Navidad a todo el equipo.
Hello Kubo,
Thank you very much. As I said, I sent the documents to 3 different addresses and still nothing came. I also find it remarkable how quickly other casinos react. I have written to several casinos in the last few days and weeks and asked for my account to be closed. I haven't been active with many of them for years anyway. Yesterday evening I wrote to a casino called Tikicasino and that same evening I received a reply and the account was closed. Only this casino delayed for so long with tricks like telling me to write to this address, then another bonus offer and then again asking for sensitive documents like credit card, ID etc... I must have deposited and lost over 6-8k euros there in the period from July/August to mid-September alone. I'm not demanding that they pay me everything back. But at least 2-3k would help me so much in my situation, as I'm in a really bad situation, including financially...
How long does this internal communication take and when would I be informed?
Best regards and Merry Christmas to the whole team
Hallo Kubo,
vielen lieben Dank. Wie gesagt, ich habe auch letzlich die Dokumente an 3 unterschiedliche Adressen geschickt und dennoch kam nichts. Ich finde es auch bemerkenswert, wie andere Casinos sehr schnell reagieren. Ich habe in den letzten Tagen und Wochen mehrere Casinos angeschrieben und um Accountschließung gebeten. Bei vielen ware ich ohnehin seit Jahren nicht mehr aktiv. Noch gestern Abend ein Casino angeschrieben namens Tikicasino und noch am selben Abend habe ich eine Antwort erhalten und das Konto wurde geschlossen. Nur dieses Casino hat es so lange gezögert mit Tricks wie, ich solle diese Adresse anschreiben, dann mal wieder Bonusangebot und dann mal wieder sensible Dokumente fordern wie Kreditkarte, Ausweis etc... Ich habe dort bestimmt alleine im Zeitraum von Juli/August bis mitte September über 6-8k Euro eingezahlt und verloren. Ich fordere auch nicht, dass man mir alles zurückzahlt. Zumindest aber mal 2-3k würde mir in meiner Situation so sehr weiterhelfen, da ich sehr angeschlagen bin, auch finanziell...
Wie lange dauert diese interne Kommunikation und wann würde ich denn Bescheid bekommen?
LG und frohe Weihnachten wünsche ich dem gesamten Team
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Todavía me envían correos electrónicos promocionales y no puedo darme de baja, porque quieren que estés conectado antes de poder darte de baja... Me pregunto cuándo admitirán que no se preocupan por la salud mental de los jugadores... Quiero que los castiguen duramente. No lo admitirán y aún no han ofrecido nada para compensarlos...
Dear Kubo,
they still send me promotion emails and I can not unsubscribe, because they want you to be logged in, before you can unsuscribe... I wonder, when they will admit that they are not caring for players' mental health... I want them to be punished hard. They wont admit and still have offered nothing to compensate...
Quiero que tomemos una decisión pronto. El casino siempre retrasa todo el último día. Me gustaría que el casino al menos no apareciera más aquí y que otros usuarios estuvieran avisados. De todos modos, no ofrecen ninguna compensación y siguen creyendo que tienen razón. Aunque mi cuenta ya ha sido cerrada debido a mi adicción al juego, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales de Winscore.
Dear Kubo,
I want us to come to a decision soon. The casino always delays everything on the very last day. I would like the casino to at least not appear here anymore and other users to be warned. They are not offering any compensation anyway and still believe they are in the right. Although my account has now been closed due to gambling addiction, I still receive promotional emails from Winscore.
Lieber Kubo,
ich möchte, dass wir langsam mal zu einer Entscheidung kommen. Das Casino verzögert immer am allerletzten Tag alles. Ich möchte, dass das Casino hier zumindest nicht mehr erscheint und andere Nutzer gewarnt werden. Eine Compensation bieten Sie ohnehin nicht an und sehen sich weiterhin im Recht. Obwohl mein Konto mittlerweile wegen Spielsucht geschlossen wurde, erhalte ich von Winscore immer noch Promotion-Emails.
Quería informarle que todavía estoy esperando la decisión final del casino. Entiendo completamente su frustración por la demora, pero el casino ha solicitado más tiempo para analizar la situación en profundidad. Están al tanto de nuestra postura y sigo teniendo esperanzas de obtener un resultado positivo y una oferta razonable.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado Casino Winscore :
A petición suya, he ampliado el plazo. Sin embargo, dado el tiempo que lleva abierta esta queja, le ruego que tenga en cuenta todos los puntos planteados en nuestra correspondencia detallada y agilice el proceso de decisión.
Gracias por su cooperación.
Dear goku23,
I wanted to let you know that I am still awaiting the final decision from the casino. I completely understand your frustration with the delay, but the casino has requested more time to thoroughly review the situation. They are aware of our stance, and I remain hopeful for a positive outcome and a reasonable offer.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Winscore Casino,
As per your request, I have extended the timer. However, given the length of time this complaint has been open, I kindly urge you to consider all the points raised in our detailed correspondence and expedite the decision process.
Muchas gracias querido Kubo. Te lo agradezco mucho. Imagínate, solo desde finales de agosto de 2024 hasta el momento en que finalmente cerraron mi cuenta, probablemente deposité más de 12k €, que perdí todos. Volviendo a abril de 2024, cuando les pregunté y les dije que tenía problemas con el juego por primera vez, probablemente perdí allí al menos más de 30k ... Pensando en el tiempo que estuve allí, probablemente perdí allí más de 60-70k ... y ni siquiera ofrecen un pequeño porcentaje de esa suma como compensación, y mucho menos disculpas ... ¿Puedes imaginar esto? Además de la compensación financiera, este casino aún no se ha comunicado conmigo personalmente y al menos no se ha disculpado por su comportamiento... Esto dice mucho sobre cuánto se preocupan por la seguridad de sus jugadores... no importa lo que te digan o te muestren, el hecho de que incluso después de 3 meses, ni siquiera mi ex gerente VIP se haya comunicado conmigo para disculparse o preguntarme cómo me siento hoy, nos muestra que este casino solo miente y no quiere decir nada en serio y no le importa la seguridad de los jugadores. También he tenido mejores experiencias con otros casinos. Por ejemplo, Megapari se comunicó conmigo después de casi medio año y se disculpó y me ofreció una compensación en ese momento y me prometió que habían mejorado sus políticas y procesos internos... Así es como se debe hacer, cuando te tomas todo en serio...
Thank you very much dear Kubo. I appreciate it a lot. Imagine, just from end of August 2024 until the time they finally closed my account, I have probably deposited over 12k€, which I lost all. Going back to April 2024, where I asked and told them that I have gambling issues first time, I have probably lost there at least over 30k... Thinking about my time there at all, I have probably lost there more than 60-70k... and they do not even offer just a slight percentage of that sum as a compensation, let alone apologize... Can you imagine this? Financial compensation besides, this casino still has not reached out to me personally and has at least apologized for their behavior... This says a lot about how much they care about their player's safety... no matter what they are telling you or showing you, the fact that even after 3 months, not even my former VIP manager reached out and apologized or asked me how I feel today, shows us that this casino is just lying and doesnt mean anything seriously and doesnt care about player's safety. I also had better experiences with other casinos. For example, Megapari back then reached out to me after almost half a year and has apologized and offered me a compensation back then and promised me that they have improved their internal policies and processes... This is how it should be done, when you mean everything seriously...
Muchas gracias por sus esfuerzos. Realmente aprecio su apoyo. El casino acaba de comunicarse conmigo personalmente y se disculpó, prometió mejorar sus procesos y me ofreció una compensación de 4500 €. Acepté la disculpa y la oferta. También agradezco a Winscore por el correo electrónico y la oferta. Les informaré una vez que se haya pagado la compensación prometida.
Dear Kubo,
thank you very much for your efforts. I really appreciate your support. Thr casino just reached out to me personally and has apologized, promised to improve their processes, and offered me a compensation of 4500€. I have accepted the apology and offer. Also thanks to Winscore for the email and offer. I will let you guys now, once the promised compensation has been paid out.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Estamos aquí para ayudarle!
Esperamos que hayas tenido una experiencia positiva con nuestros servicios. Si bien no cobramos tarifas ni aceptamos propinas, tus comentarios son muy valiosos para nosotros. Te agradeceríamos mucho que compartieras tu experiencia enTrustpilot (enlace aquí) .
Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación, sería de gran ayuda. Sus opiniones pueden orientar a otras personas que puedan estar buscando ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por tomarse el tiempo para ayudarnos a mejorar nuestros servicios.
Atentamente,
Kubo
Dear goku23,
I'm glad to hear that your issue has been successfully resolved. I will proceed to mark the complaint as "resolved" in our system.
Thank you for your cooperation. Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We are here to help!
We hope you had a positive experience with our services. While we don't charge any fees or accept gratuities, your feedback is invaluable to us. We would greatly appreciate it if you could share your experience on Trustpilot (link here).
An honest review, along with any suggestions you may have for improving our complaint resolution and mediation process, would be immensely helpful. Your insights can guide others who might be seeking assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for taking the time to help us improve our services.
Best Regards,
Kubo
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