El jugador de Alemania ha estado intentando cerrar su cuenta durante más de seis meses debido a su adicción al juego, pero se enfrenta a una negligencia constante por parte del casino, que incluye correos electrónicos ignorados y ofertas de bonos en lugar del cierre de la cuenta. Ha perdido fondos importantes durante este período y está buscando el cierre permanente de su cuenta.
He estado contactando al casino varias veces durante más de medio año. Usé el chat interno y les escribí cientos de correos electrónicos. O bien me ignoraron, o me ofrecieron un bono para mantenerme en su plataforma, o me dijeron que contactara con otra dirección de correo electrónico, lo cual hice, pero aún así siguieron ignorando mi solicitud. Cuando respondieron, fue porque querían saber el motivo de mi solicitud. Esta fue solo otra forma barata de ignorarme, ya que siempre mencioné en mis correos electrónicos que sufro de adicción al juego y necesito que esta cuenta se cierre y nunca pueda volver a abrirla. Hasta ahora, todos los demás casinos en línea cerraron mi cuenta de inmediato de forma permanente y me bloquearon la creación de nuevas cuentas. Solo este casino se ha negado a hacerlo hasta hoy. He perdido mucho dinero desde el día en que les pedí por primera vez que cerraran mi cuenta de forma permanente... Tal vez, podría haber ahorrado algo de dinero, si no hubieran incumplido su deber de garantizar el juego responsable. No pude cargar los documentos debido al límite de 5 MB. Estaré encantado de proporcionar los documentos por correo electrónico. Tengo cientos de correos electrónicos disponibles, donde me comuniqué con el servicio de asistencia general, el servicio de atención al cliente y las unidades de atención al cliente del casino. Los 4500 € son solo el 10 % de la cantidad que perdí en los últimos 6 meses desde que le pedí al casino por primera vez que cerrara mi cuenta de forma permanente debido a mi adicción al juego.
Estimado goku23,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Winscore Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomas,
Se ha enviado un correo electrónico con capturas de pantalla.
Todavía tengo varios correos electrónicos, pero creo que debería ser suficiente si solo los envío desde agosto hasta hoy. El casino actúa sin escrúpulos y se aprovecha de la adicción de los jugadores. Primero ofrecen un bono, luego aceptas la oferta y sigues jugando. Pero luego, si tampoco aceptas la oferta de bono, después de 1 o 2 semanas me preguntan por qué quiero cerrar. Y eso a pesar de que mencioné varias veces en los correos electrónicos que es por adicción al juego. Unas semanas después, recibo otra respuesta que me dice que tengo que escribir a una dirección de correo electrónico diferente porque este departamento es responsable de ello. Ya lo he hecho varias veces en los últimos 6 meses, pero no he recibido ninguna respuesta. También es muy dudoso que solicitudes tan importantes no se reenvíen internamente. Se ha hecho casi imposible para el jugador cerrar la cuenta de forma permanente. Después de un tiempo, ofrecen una autoexclusión durante 30 días, pero puedes revertirla inmediatamente en 2 minutos en el chat. Espero recuperar solo una fracción de lo que perdí allí. Los 4500 € no representan ni el 10 % de mis pérdidas, ya que le informé al casino que sufro de adicción al juego.
Muchas gracias, goku23, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado goku23 ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de Winscore Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino Winscore :
¿Podrías brindar una explicación detallada de este caso, incluidas las razones de la demora significativa en procesar la solicitud de autoexclusión del jugador? Además, ¿cómo planea el casino resolver la situación con el jugador a la luz de esta demora? ¿Se ofrecerá algún tipo de compensación y qué medidas se están tomando para evitar que se produzcan demoras similares en el futuro?
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Estimado Kubo, les escribí hace dos semanas y también a mi gerente VIP, Emma, para pedirles una compensación. Lamentablemente, ni siquiera respondieron. Tenga en cuenta que le acabo de enviar correos electrónicos de septiembre. También tengo más de 50 correos electrónicos que se remontan a abril y mayo. Sin embargo, dado que una empresa de juegos de azar debería al menos cerrar la cuenta de forma permanente en el plazo de una semana, pensé que sería suficiente para demostrar que no cumplieron con su deber de actuar como un casino responsable, cuando también solo les envié esos correos electrónicos de septiembre... Tenga en cuenta también que le pedí a otros 3 casinos que cerraran mi cuenta debido a mi adicción al juego y los 3 cerraron mis cuentas en un par de horas...
Querido Kubo,
Tenga en cuenta que la solicitud de autoexclusión del jugador se realizó el 1 de noviembre de 2024. Nuestro equipo especializado la revisó y su cuenta fue excluida el 5 de noviembre de 2024, de acuerdo con nuestros Términos y condiciones. Vale la pena mencionar que se requiere un tiempo técnico para que se procese su solicitud. El jugador ya recibió una confirmación también.
Atentamente,
Casino Winscore
Querido Kubo,
No me sorprende esta respuesta atroz del casino... Envié a sus colegas todos los correos y respuestas de Winscore a partir de mediados de agosto de 2024 y, sin embargo, siguen afirmando que no actuaron mal, además, pretenden que nunca antes les envié correos electrónicos... Subí algunos de los correos electrónicos de agosto... Escribí a 3 direcciones diferentes, atención al cliente, soporte y asistencia al cliente. Además, ya era un cliente confirmado y verificado, que había proporcionado una copia del pasaporte, verificación de dirección y anuncio bancario anteriormente. Solicito amablemente que eliminen este casino de su sección de promociones y dejen de publicitarlo. Claramente están descuidando sus deberes de garantizar el juego responsable. Además, parece que no están dispuestos a ofrecer ninguna compensación, y mucho menos una excusa...
Estimado Casino Winscore :
El jugador ha proporcionado múltiples capturas de pantalla de su buzón de correo, en las que se muestran correos electrónicos enviados ya en agosto de 2024 solicitando el cierre de su cuenta debido a problemas con el juego. Sin embargo, ha declarado que la solicitud se presentó en noviembre.
¿Podrías aclarar y explicar esta discrepancia?
Querido Kubo,
Tenga en cuenta que, como se muestra en la primera captura de pantalla proporcionada por el propio jugador, solicitó una autoexclusión debido a problemas de juego a la dirección de correo electrónico designada el 22/08/2024. Nuestro departamento correspondiente le respondió el 26/08/2024 solicitando algunos documentos básicos para continuar con su solicitud, sin embargo, el jugador se negó a proporcionarlos, lo que nos impidió avanzar y procesar la solicitud como corresponde.
Además, como se muestra en la tercera captura de pantalla proporcionada por el jugador, en el correo electrónico enviado el 30/08/2024, menciona que ya es un cliente verificado, lo que en este caso es incorrecto, ya que hasta ese momento, el jugador no estaba verificado. Como usted sabe, es una práctica estándar verificar a un jugador ante tales solicitudes, ya que necesitamos estar seguros de la persona que envía la solicitud, por lo que necesitamos documentación.
Dicho esto, está claro que queríamos ayudar y brindar la asistencia necesaria al jugador, pero debido a la falta de cooperación, todo el proceso se retrasó intencionalmente por parte de él.
Atentamente,
Casino Winscore
Estimado equipo de Casino Guru:
Poco después de abrir la cuenta, ya había subido mis documentos al sitio web y me había verificado. Sin embargo, me pregunto por qué el casino me pide documentos tan privados para cerrar mi cuenta... Sin embargo, como puede ver en las capturas de pantalla, terminé enviando una confirmación de tarjeta de mi banco 4 veces a diferentes direcciones de correo electrónico. Entre otras cosas, mostraba: mi dirección, fecha de nacimiento, nombre, IBAN y las tarjetas de crédito que están vinculadas a esta cuenta. Y, sin embargo, el casino no respondió.
He mencionado varias veces que sufro de adicción al juego. Me ignoraron varias veces o me convencieron para que me quedara con las apuestas gratis. Como adicto al juego, no tienes control sobre tu juego. Hay veces en las que aceptas apuestas gratis o las pides porque tienes la necesidad de jugar. Este fue mi caso a menudo. Sin embargo, el casino debería haber reaccionado de inmediato cuando solicité por primera vez el cierre de la cuenta y lo justifiqué con la adicción al juego. El casino miente y no actúa de manera responsable. Finalmente envié el documento a 4 direcciones diferentes y aún así no pasó nada. La cuenta solo se cerró 2 o 3 semanas después de que lo reporté aquí. Espero consecuencias de su parte. Otros jugadores deberían ser advertidos sobre este casino y usted debería dejar de anunciarlo. También denunciaré este casino a las autoridades del juego si no podemos llegar a un acuerdo.
Por cierto, sigo recibiendo correos promocionales, aunque me he dado de baja del tráfico de correo y los he marcado como spam.
Estimado Casino Winscore :
Tras extensas conversaciones con expertos en juego responsable, se ha hecho evidente que las políticas de autoexclusión deben mejorarse para priorizar la protección de los jugadores de manera más efectiva. Si bien verificar la identidad de un jugador es crucial para el cumplimiento normativo y la integridad de las políticas, el enfoque principal siempre debe seguir siendo proteger a los jugadores de cualquier daño .
Los casinos no solo tienen el derecho, sino también la responsabilidad, de actuar cuando los jugadores muestran signos de problemas relacionados con el juego. Si un jugador plantea inquietudes sobre su comportamiento de juego, los casinos deben limitar su acceso de inmediato, incluso si el proceso de verificación aún no se ha completado por completo. El propósito mismo de la autoexclusión es proteger a los jugadores vulnerables y evitar más daños, y retrasar la acción socava este objetivo.
Para lograrlo, los casinos deben implementar procesos claros y eficientes que prioricen la acción rápida y el apoyo sólido a los jugadores en riesgo. Esto va más allá de cumplir con los requisitos reglamentarios: se trata de fomentar una cultura de responsabilidad y demostrar un compromiso genuino con la seguridad de los jugadores. Al priorizar la protección por sobre las formalidades administrativas, las políticas de autoexclusión pueden cumplir su propósito previsto: brindar un apoyo significativo y crear un entorno de juego más seguro para todos.
En vista de esto, le recomiendo que reconsidere su enfoque y evalúe la elegibilidad del jugador para un reembolso de los depósitos realizados entre la fecha en que el casino reconoció la solicitud del jugador de cerrar su cuenta debido a problemas con el juego y la fecha del cierre real de la cuenta. Permitir que el jugador deposite y pierda fondos adicionales mientras insiste en la verificación no se alinea con los principios de protección del jugador. Los casinos tienen la capacidad de restringir el acceso de un jugador a las transacciones durante el proceso de verificación, y tomar medidas proactivas de este tipo demostraría mejor un compromiso con el juego responsable.
Gracias por su atención a este asunto y confío en que considerará esta solicitud con el espíritu de proteger a los jugadores y fomentar un entorno de juego más seguro.
Estimado Kubo, muchas gracias por tu apoyo. Espero que el casino pueda compensarme al menos un poco de lo que he perdido. Hasta ahora, nadie se ha puesto en contacto conmigo. He perdido una fortuna allí y me ayudaría mucho en estos momentos si pudiera obtener una compensación.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
