The player from the UK was accused of breaching the maximum allowed bet. The casino confiscated his winnings. We tried to contact the casino for more information, but as there was no response the complaint was closed as 'unresolved'.
El jugador del Reino Unido fue acusado de incumplir la apuesta máxima permitida. El casino confiscó sus ganancias. Intentamos comunicarnos con el casino para obtener más información, pero como no hubo respuesta, la queja se cerró como "no resuelta".
Tengo 100 euros en mi cuenta, así como un retiro pendiente de 304 euros, un total de 404 euros que es legalmente mi dinero.
Además, gané 2942 euros el fin de semana después de haber satisfecho los requisitos de apuesta de 45x de un depósito de 100 euros que resultó en una bonificación de 200 euros que se aplicó a mi cuenta.
Revisé el indicador de % de bonificación a lo largo del día, que pasó de 0% a 100% y en ningún momento me dijeron que no jugué correctamente. Cada giro del juego se permitió del 0% al 100% sin que se mostrara un solo mensaje.
Luego hice tres retiros separados de 1000 Euros, 1000 Euros y 942 Euros, ya que 1000 Euros es el retiro único máximo permitido.
Winstler luego me envió un correo electrónico para decirme que todas mis ganancias habían sido confiscadas y que no recibiría el dinero. Esto es fraude y robo absoluto. Poco ético, inmoral, indefendible e inexcusable.
Me reservo el derecho de buscar apoyo legal para recuperar el dinero que me deben que son 2942 Euros + los 404 Euros que también me deben, en total 3346 Euros que me están tratando de robar.
Le agradecería enormemente una intervención positiva de su parte.
I have 100 Euros sat on my account as well as one outstanding withdrawal for 304 Euros, a total of 404 Euros which is legally my money.
In addition I won 2942 Euros at the weekend having satisfied the 45 x wagering requirements from a 100 Euros deposit which resulted in a 200 Euros uplift/bonus being applied to my account.
I checked the Bonus % indicator throughout the day which went from 0% to 100% and at no point was I told that I didn't play correctly. Every spin of the game was allowed from 0% to 100% with not a single message being displayed.
I then made three separate withdrawals of 1000 Euros, 1000 Euros and 942 Euros as 1000 Euros is the maximum single withdrawal permitted.
Winstler then emailed me to say that all of my winnings had been confiscated and that I would not be receiving the money. This is fraud and absolute robbery. Unethical, immoral, indefensible and inexcusable.
I am reserving my rights on whether to enlist legal support to recover the money owed to me which is 2942 Euros + the 404 Euros also owed to me, a total of 3346 Euros which they are trying to steal from me.
I would be hugely grateful for a positive intervention from you.
Estimado Joe111,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Veo que el casino te acusó de incumplir la apuesta máxima permitida. Revisé los términos y condiciones adicionales y encontré esto:
"La cantidad máxima de apuesta para apostar el bono es de 2 EUR".
Nuestra posición se explica detalladamente en el Código de Juego Justo
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tiene derecho a apoderarse de las ganancias del jugador del juego de bonificación después de romper esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, si siente que ha sido acusado por error, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear joes111,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I see that the casino accused you of breaching the maximum allowed bet. I checked the bonus T&Cs and I found this:
"The maximum bet amount to wager the bonus is 2 EUR."
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex
The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Gracias Cristina, me he puesto en contacto contigo por correo electrónico.
Thanks Kristina, I have reached out by email to you.
Por alguna razón, Kristina, tu dirección de correo electrónico falló. Aquí está la respuesta que obtuve:
Su mensaje no llegó a algunos o a todos los destinatarios previstos.
Asunto: FW: Con respecto a su solicitud
Enviado: 27/07/2023 09:56
El siguiente destinatario (s) no se puede llegar:
El destinatario ha sido eliminado o no tiene dirección de correo electrónico.
For some reason Kristina, your email address failed. Here is the reply I got:
Your message did not reach some or all of the intended recipients.
Subject: FW: Regarding your request
Sent: 27/07/2023 09:56
The following recipient(s) cannot be reached:
The recipient has been deleted or has no email address.
Gracias por tu respuesta, joes111. ¿Podría intentar enviar el correo electrónico de nuevo? Probé mi dirección de correo electrónico y pude enviar y recibir correos electrónicos sin ningún problema.
Thank you for your reply, joes111. Could you please try sending the email again? I tested my email address and I was able to send and receive emails without any problems.
Gracias. Te acabo de enviar otro correo.
Thanks. I have just sent you another email.
Aunque recibí su correo electrónico, no contenía la información que solicité. Por favor, revise mi primer mensaje y proporcione toda la información necesaria para que podamos proceder con esta queja. Muchas gracias.
Although I received your email, it didn't contain the information I requested. Please, check my first message and provide all the necessary information so that we can proceed with this complaint. Thank you very much.
Estimada Cristina,
Te he copiado en un correo electrónico que acabo de enviar a Winstler.
Gracias y los mejores deseos.
José
Dear Kristina,
I have copied you on an email which I just sent to Winstler.
Thanks and best wishes.
Joe
Veo que mencionaste en tus correos electrónicos ganancias de €304. ¿Entiendo correctamente que acumuló estas ganancias con el depósito que se reembolsó después de que el casino confiscó las ganancias del bono?
I see you mentioned in your emails winnings of €304. Do I understand correctly that you accumulated these winnings with the deposit that was refunded after the casino confiscated the bonus winnings?
No, las ganancias de 304 euros fueron independientes de cualquier requisito de bonificación, por lo que Winstler me debe 304 euros, así como los 100 euros que se restablecieron en mi cuenta cuando se confiscaron los 2942 euros.
Legalmente, Winstler todavía me debe 404 euros que son míos por derecho legal.
Gracias y los mejores deseos,
José
No, the 304 Euros winnings were separate of any bonus requirement, so I am owed 304 Euros by Winstler as well as the 100 Euros which was reinstated on my account when the 2942 Euros were confiscated.
Legally, Winstler still owe me 404 Euros which are mine by legal right.
Thanks and best wishes,
Joe
Muchas gracias, joes111, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, joes111, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola joes111,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Winstler Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Winstler Casino,
¿Puede proporcionar pruebas que respalden el incumplimiento de la regla de apuesta máxima por parte del jugador para que las revisemos?
Atentamente,
Adán
Hello joes111,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Winstler Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Winstler Casino,
Can you please provide supporting evidence of the player's breach of the maximum bet rule for us to review?
Kind regards,
Adam
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado joes111,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Adán
Dear joes111,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Adam
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