La autoexclusión del jugador falló ya que pudo depositar después de su solicitud. Como el jugador llegó al regulador, cerramos el caso hasta que decidan. El jugador dejó de responder, por lo que el caso se cerró como 'rechazado'.
Envié correos electrónicos a la gerencia del casino winz el 12 de julio indicando que quería excluirme del juego debido a las pérdidas que estaba experimentando. Después de este período de tiempo, continué depositando y perdiendo miles. Me comuniqué con winz casino para explicar este problema, pero no he tenido ningún progreso para resolverlo. Mi cuenta se deshabilitó después de que planteé el problema y no se pueden recuperar todos los saldos. Me he puesto en contacto con la gerencia en varias ocasiones anteriores para señalar la necesidad de un descanso del juego, sin embargo, estos mensajes también fueron ignorados. Estoy buscando que me devuelvan mis fondos depositados desde el 13/07/22 en adelante, ya que no debería haberme permitido jugar después de mi solicitud de cierre de cuenta.
Hola bikmike,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Winz.io Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarnos desde cuándo se cerró exactamente su cuenta? ¿Cuánto tiempo después de su solicitud perdió su dinero? ¿La solicitud al casino fue la misma que nos envió a nosotros? En caso afirmativo, tenga en cuenta que no mencionó la autoexclusión o incluso la adicción al juego en su solicitud, por lo tanto, no era obligatorio que el casino cerrara su cuenta.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola,
Gracias por revisar mi queja. Parece que mi cuenta se cerró el 17/07/22 y el dinero se perdió desde el 13/07/22 hasta este cierre. En mis comunicaciones que proporcioné describí la necesidad de un período de reflexión y una declaración el 07/12/22 para cerrar mi cuenta en winz ya que estaba fuera de control. Los requisitos para los casinos con licencias de juego de Curazao en relación con el juego responsable establecen que "los operadores de casinos en línea deben prever varios niveles de "exclusión" del juego. El primero es "refrescarse", un breve descanso de al menos un mes, el último es la autoexclusión irrevocable. Durante el período elegido por el jugador, el operador debe rechazar la solicitud de activación de la cuenta o crear una nueva cuenta. En este caso, no se debe limitar el retiro de fondos".
Otro requisito para el juego responsable es que los operadores alienten a los jugadores a apostar exclusivamente dentro de límites racionales que se correlacionen con sus propias capacidades financieras.
Desarrollo de algoritmos y seguimiento de la permanencia en el sitio de juego: cronómetros del tiempo dedicado al juego, etc.
En relación con esta segunda declaración, tengo evidencia de correspondencia entre winz y yo que indica que estaba depositando y apostando fuera de los límites racionales y las capacidades financieras. Le informé al casino que estaba tomando una subvención/préstamo para mejorar mi juego y pedí un adelanto en numerosas ocasiones. Esto también está respaldado por la gran cantidad de tiempo que pasaría apostando en su sitio, la mayoría de las horas del día durante días consecutivos.
Otro punto que noté en una queja anterior resuelta con éxito por winz casino para un jugador en una situación similar a la mía es que, tras su investigación, descubrieron que el jugador había sido identificado previamente por tener graves problemas de juego compulsivo dentro de las marcas Direx NV. En lo que respecta a mí, mi cuenta ha sido cerrada involuntariamente dos veces por mbit casino debido a su sospecha de un problema de juego compulsivo basado en mis actividades de comunicación y juego. También tengo una autoexclusión actual con el casino Bitstarz y he cerrado mi cuenta en el casino 7bit a petición mía. Estos casinos en línea son todas marcas de Direx NV. Quizás winz casino no esté al tanto de esto, pero me sorprendió gratamente cuando vi su manejo de este problema de los jugadores al descubrir esta información.
Si se requiere más evidencia para corroborar los puntos que he expuesto, estoy dispuesto y puedo brindárselos lo antes posible.
Atentamente,
Miguel.
Hola bikmike,
¿Puede reenviar la conversación real con Winz.io Casino, por favor? Puede publicarlo aquí o enviarlo a nikolas.b@casino.guru.
Hola, Nick,
La mayor parte de mi conversación con winz casino fue por chat, les pedí que me dieran todo el historial, pero aún no lo han hecho. Las conversaciones que se han enviado recortan la mitad de la conversación. ¿Puedes pedirle a winz que me envíe todo mi historial de chat?
La única forma de cerrar la cuenta de forma indefinida es poniéndose en contacto con el soporte a través de chat o correo electrónico, no hay opción para hacerlo en el sitio web.
Si miras la correspondencia, pedí varias veces un descanso del juego y que cerraran mi cuenta debido a que estaba fuera de control. También saqué un préstamo y les envié por correo electrónico una foto del saldo de mi préstamo para tratar de obtener un crédito por adelantado. Sabían que era un jugador compulsivo y que me endeudaba, pero ignoraron todas mis solicitudes para desactivar mi cuenta porque querían seguir drenándome todo lo que tengo. Dado el contexto de mis constantes solicitudes de ruptura/cierre de cuenta y de enviarles por correo electrónico una foto de un préstamo que había obtenido, es improbable/imposible que no supieran que tengo un problema. Aparte de esto, también exigí que se cerrara mi cuenta.
Una gran proporción de quejas contra este casino provienen de jugadores que han tenido problemas con su autoexclusión y límites de depósito, el casino siempre juega con la terminología cuando las personas con problemas de juego presentan una queja y es por eso que hacen que las personas cierren sus cuentas por chat/ Email. Se están aprovechando de la diversidad de nacionalidades de los jugadores y de cómo se comunican, ofreciendo únicamente el cierre de cuentas de esta manera no específica.
Continuaron animándome a apostar después de que les rogué que me dieran un respiro y cerraran mi cuenta y obtuvieran más de 100.000 ganancias de mi juego en un corto período de tiempo.
Sería útil si winz pudiera responder a los puntos que he planteado y proporcionarme mi registro de chat en vivo. Si se necesita alguna evidencia de comunicación específica, hágamelo saber porque tengo cientos de correos electrónicos y puedo proporcionar lo que se necesita si se especifica.
Hola Nick, ¿has recibido los correos electrónicos que te envié?
Gracias,
Miguel.
Gracias bikmike por toda la información y sí, he recibido tus correos electrónicos. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola bikmike,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola,
Dado que el jugador se quejó tanto con el proveedor de la licencia como con el foro, estamos colaborando para investigar la situación primero con el proveedor de la licencia, y luego publicaremos los resultados en el foro y luego continuaremos desde allí. Esto es esencial para evitar cualquier inconsistencia en el suministro de datos. Y para tranquilizarlo, estamos en ello y revisando el caso.
Saludos,
Winz.io Casino
Estimado Bikmike,
ya que se ha comunicado con la autoridad de licencias, no podemos interferir. Me veo obligado a cerrar su caso como 'esperando la decisión del regulador'. Por favor, infórmenos sobre su decisión.
Saludos, Jozef
Hola Jozef,
No he llegado a la autoridad de licencias. Pido que mi queja permanezca abierta. Solicite a winz.io que proporcione pruebas de que esto ha ocurrido, ya que también estoy interesado en ver a qué se refiere esto.
Gracias,
Miguel.
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del jugador. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Estimado equipo de Winz.io Casino.
Muchas gracias por su cooperación. Dado que el jugador no sabe que se ha puesto en contacto con la autoridad de licencias, ¿podría proporcionarnos pruebas para sustentar su afirmación? No es necesario compartir ninguna información confidencial, solo prueba de que está en contacto con el regulador con respecto a este caso. Sin duda, se marcará como sensible, o puede reenviarlo a mi dirección de correo electrónico, jozef.k@casino.guru .
Hola,
Disculpas si la comunicación anterior fue confusa. Anteriormente no me refería al Regulador, pero en nuestro caso, el proveedor de la licencia es Softswiss, ya que trabajamos como sublicenciatario. Estamos en contacto activo tanto con la persona que presentó la queja como con el proveedor de la plataforma/licencia. Estamos en contacto con la persona activamente y publicaremos los resultados de esta investigación tan pronto como la completemos. Lo bueno es que ahora hay mucho más material para enviar de ambos lados.
Además, el hecho de que la persona que presentó la queja escale esto a varias partes hace que la resolución sea más larga. Preferiríamos no hacerlo en paralelo ya que esto complicaría el proceso.
Saludos,
winz.io
Estimado Bikmike,
Puedo entender que la situación es difícil, pero la mejor solución es respetar la solicitud del casino y esperar hasta que el proveedor de la licencia decida.
Estoy extendiendo el tiempo por 14 días, solicito amablemente a ambas partes que nos informen cuando haya nueva información.
Hola Jozef,
Dirigiré toda la información y comunicación para la denuncia a través de este foro. Tanto el casino como la empresa administradora se han puesto en contacto conmigo para solicitar diferentes documentos. El casino me pidió que hiciera un video de mi correo electrónico y el grupo de administración me pidió que proporcionara capturas de pantalla de mi correo enviado. Me dijeron que la investigación terminaría el 12 de agosto, luego el 19 de agosto siguiente a la expiración de la fecha dada. He proporcionado todo lo que se solicitó, pero no han abordado ninguna de mis quejas o pruebas que les envié a ellos y en este foro. Winz también afirma no haber recibido nunca algunos de mis correos electrónicos. Les envié una segunda copia antes de abrir mi queja en este foro, a la que nuevamente no respondieron.
Hola,
Estamos concluyendo ahora el caso con la plataforma y el proveedor de licencias, la pelota está en su cancha en este momento. Una vez que estén hechos, continuaremos con el hilo en Casino.Guru. El escalamiento a varias instancias afecta la duración de la resolución, ya que estamos obligados a proporcionarles todos los datos requeridos, pero ellos no están obligados a hacer lo mismo con Casino.Guru. Para evitar cualquier desorden en la comunicación, lo haremos secuencialmente en lugar de en paralelo.
La queja se hizo al gurú del casino y al grupo de gestión. No varios lugares diferentes. Esto solo se hizo debido a que el casino me ignoró después de que proporcioné evidencia.
Estimado equipo de Casino.Guru,
Investigamos el caso y concluimos nuestra opinión. En primer lugar, nuestras políticas requieren que nuestro personal cierre inmediatamente la cuenta del jugador una vez que haya una declaración directa sobre problemas con el juego. No hubo tal declaración según nuestros registros antes del 15 de julio de 2022.
El 15 de julio recibimos un reclamo de una persona que sugería que ella es un representante legal de la persona que presenta la queja (más adelante Bikmike) sobre fechas, montos reclamados y la persona real con la que se relaciona la queja.
Una vez que solicitamos una confirmación de Bikmike sobre la queja legal y solicitamos aclaración con quién nos comunicaríamos, Bikmike declaró de inmediato que el representante legal ya no representa los intereses de Bikmike y que se debe concluir una comunicación adicional con Bikmike. La cuenta de Bikmike se cerró de inmediato.
Más tarde, Bikmike elevó la queja al proveedor de la licencia y a Casino.guru. Con base en la evidencia, el proveedor de la licencia rechazó la denuncia.
Durante la investigación, Bikmike sugirió que se envió un correo electrónico el 12 de julio de 2022, donde Bikmike declaró clara y directamente sobre el problema de las apuestas, sin embargo, no logramos encontrar ese correo electrónico. En nuestra solicitud de enviar una captura de pantalla, recibimos una. Se revisó la evidencia y hubo razones para creer que la evidencia era insuficiente. Por lo tanto, solicitamos evidencia adicional, como metadatos de correo electrónico, y también que reenviara ese correo electrónico a nuestro buzón. También indicamos que podríamos requerir un video del proceso.
Bikmike nos envió una captura de pantalla de los metadatos, que era insuficiente, por lo que solicitamos enviar una copia de texto para poder realizar un análisis. Además, Bikmike no pudo enviar el correo electrónico a nuestra bandeja de entrada, lo que sugiere que su intento falló por razones técnicas.
En conclusión, Bikmike nunca ha intentado utilizar ninguna de las herramientas disponibles en el sitio web. Todas las discusiones fueron más bien de naturaleza comercial centradas en bonos adicionales. Una vez que recibimos la comunicación sobre problemas con el juego, bloqueamos la cuenta de inmediato; sin embargo, fue en una fecha posterior a la sugerida por Bikmike. Falta el correo electrónico clave con la solicitud directa y, hasta ahora, Bikmike no ha podido proporcionar pruebas suficientes de que se haya enviado alguna vez.
Saludos,
Winz.io Casino
Hay correos electrónicos adicionales y evidencia de comunicación que no se han investigado y que publiqué en este foro. La solicitud de metadatos se realizó ayer, me tomó 6 horas descubrir cómo encontrar esto, y la solicitud de metadatos copiados de texto vino después de esto. Teniendo en cuenta que esta queja ha estado abierta durante más de un mes y luego tengo menos de 24 horas para determinar exactamente lo que necesito proporcionar, ya que no parece muy justo que haya más pruebas. También envié un correo electrónico diciendo que estaba teniendo problemas con el correo de mi bandeja de salida, que finalmente pude recuperar, lo que tomó más tiempo. Esto está siendo arrastrado deliberadamente por winz para complicarlo demasiado. Recibo solicitudes contradictorias del proveedor de servicios y del casino sobre qué evidencia debo proporcionar y se ha convertido cada vez más en un nicho para complicar demasiado las cosas. Esto no es complicado, lea toda la evidencia que presenté y comprenda que mi queja se refería a no adherirme al juego responsable. Winz también me envió un correo electrónico poco después de que envié los metadatos diciendo que el proveedor de servicios había rechazado mi queja, pero no he sabido nada de ellos.
Si ayuda a Casino.guru a hacer un juicio preciso, estaremos encantados de proporcionar el 100% de la comunicación en nuestro poder, en caso de que Bikmike lo autorice.
Estimado Bikmike,
por favor, ¿podría confirmar/autorizar que el equipo del casino pueda compartir toda la comunicación con el equipo de casino.guru?
Hola Jozef,
Sí, pueden hacer esto.
Gracias,
Miguel.
Todavía tengo una cantidad significativa de evidencia de comunicación que puedo enviar. El casino Winz, sin duda, le proporcionará la evidencia de comunicación que más los favorezca. Para completar, agregaré lo que el gurú del casino requiera para permitir una decisión justa.
Hola Bikmike,
¿Podría enviar un correo electrónico a nuestro apartado ( vip@winz.io ) sugiriendo que autorice la acción? Josef, ¿cuál sería la forma más conveniente para auditar los datos?
Saludos,
winz.io
Hola bikmike,
por favor, ¿podría enviar toda la evidencia a mi correo electrónico, jozef.k@casino@guru y también poner al equipo del casino en cc?
Hola Jozef,
He enviado las pruebas. Puedo proporcionar evidencia adicional según sea necesario.
Gracias.
Hola bikmike,
gracias por compartir la evidencia. Lo he reenviado al correo electrónico del casino.
Hola,
Respondimos directamente a Josef la semana pasada, según lo solicitado, y estamos esperando actualizaciones.
Saludos,
winz.io
Estimado Bikmike,
Intenté comunicarme contigo por correo electrónico, pero supongo que te lo perdiste. Por favor, ¿podría reenviarnos a mí y a la dirección de correo electrónico del equipo del casino los correos electrónicos que se ven en las capturas de pantalla proporcionadas en este hilo? Lo adjuntaré a continuación. Tenga en cuenta que si no lo hace, me veré obligado a rechazar este caso.
Hola Jozef,
Disculpas por la demora, he reenviado varios correos electrónicos. Espero que esto sea todo lo que se requiere. como es difícil hacer un seguimiento?
Saludos,
Miguel.
Hola bikmike,
Lo siento, pero solo ha enviado capturas de pantalla y su última comunicación con el equipo del casino. Creo que las instrucciones del equipo del casino son claras, así que las mencionaré a continuación.
Actualmente, la evidencia en cuestión: captura de pantalla, destaca que posiblemente hubo un correo electrónico en el que declaró sin rodeos sobre su enfermedad. Ninguno de nosotros ha visto nunca este correo electrónico. Ambas partes tienen dudas, por lo que debemos verificar que sea real. Estoy extendiendo un poco lo que se solicitó anteriormente:
1. Ya que tiene ese correo en el cuadro enviado, ¿podría reenviarlo a vip@winz.io?
2. ¿Podría grabar completamente el proceso con su teléfono inteligente?
- Cómo encuentras ese correo en tu buzón
- Abrelo
- Reenviarlo a vip@winz.io
Por favor, agrégueme a cc. Tenga en cuenta que si no lo hace en los próximos 7 días, me veré obligado a rechazar su caso.
No entiendo lo que se indica. ¿Me está pidiendo que reenvíe el correo electrónico que recibí arriba, de winz casino, pidiéndome que reenvíe el correo electrónico y lo grabe en mi teléfono? ¿O me está pidiendo que grabe el video y lo envíe a la dirección de correo electrónico vip winz?
Como mencioné a winz.io anteriormente, preferiría no enviar videos grabados de mi bandeja de entrada de correo electrónico/correo enviado, ya que esto es un riesgo para la privacidad.
Ya reenvié la cadena de correos electrónicos informando a winz.io que había encontrado correspondencia, según lo solicitado. ¿Qué documentos específicos se han enviado como capturas de pantalla y requieren reenvío?
"los documentos se han enviado como capturas de pantalla"
Este es un problema, ha reenviado la evidencia de los correos electrónicos enviados como capturas de pantalla. Por favor, ¿podría ir a la carpeta Enviados en su buzón de correo, abrir cada uno de los correos electrónicos que solicita el casino y reenviarlos al correo electrónico del casino (el mío en cc)? Cada buzón tiene la opción de reenviar, por lo que puede hacer clic directamente en el botón Reenviar y enviarlo como un correo electrónico (no como una captura de pantalla).
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no respondió ni proporcionó las pruebas solicitadas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
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