El jugador de los Países Bajos le pidió al casino que cerrara la cuenta porque perdió todos sus ahorros. A pesar de esta solicitud, el casino no cerró su cuenta. En cambio, lo animaron a seguir apostando, lo que lo llevó a sufrir más pérdidas.
Previamente había solicitado el cierre de mi cuenta debido a que había perdido todos mis ahorros y no tendría suficiente dinero para alimentos. Al ponerme en contacto con este wizebets, me encontré con un grave obstáculo para cerrar mi cuenta. Después de pedirle al agente que cerrara mi cuenta 5 veces, dijo y cito: "Y en cuanto al depósito, puedo esperar, no tienes que cerrar tu cuenta", incentivándome a seguir jugando después de haberle dicho al agente que había perdido los ahorros de toda mi vida en el sitio web. Estas prácticas van en contra de sus propios términos y condiciones, ya que, de acuerdo con el artículo 3.7, siempre puedo cerrar mi cuenta. Entiendo que se tenían que cumplir ciertas condiciones. Sin embargo, el agente no mencionó esto como una razón por la que no pude cerrar la cuenta. El agente simplemente dijo que debería hacer una breve pausa y que las ganancias me llegarían eventualmente. Después de esta negativa a cerrar mi cuenta, perdí otros 7000 euros después de pedir un préstamo debido a mi adicción. Las acciones de sus agentes van en contra de sus propios términos y condiciones y son una práctica ilegítima.
Estimado MacPunch71,
Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación pertinente. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los términos y condiciones, y esto es lo que encontré ( aquí ):
3.7 Cierre de su cuenta: puede cerrar su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente, sin embargo, se aplican las siguientes condiciones.
3.8 Solo puede cerrar su cuenta si no tiene saldo restante (positivo o negativo) y no tiene solicitudes de retiro pendientes.
3.9 En caso de que desee cerrar su cuenta con un saldo positivo y/o solicitudes de retiro pendientes, todos los fondos en su cuenta se congelarán hasta por seis meses y se le devolverá el monto del último depósito. En tal caso, después de seis meses, el casino se reserva el derecho de retirar dichos fondos.
3.10 Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través del correo electrónico: support@wizebets.com, y le ayudaremos a cerrar su cuenta. Tenga en cuenta que la sección 3.7 anterior aún se aplica a dichas solicitudes de cierre.
Puedo ver que mencionaste varias veces que perdiste todos tus ahorros mientras te comunicabas con el gerente VIP del casino. Sin embargo, nunca dijo que tiene un problema con el juego, ¿es correcto? ¿Alguna vez ha enviado una solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
De hecho, no dije directamente que tenía una adicción al juego. Como miembro VIP de wizebets, toda mi comunicación tenía que pasar por violet.vip@wizebets.com. Después de mi pérdida significativa después de la solicitud de cierre, envié correos electrónicos y cerraron mi cuenta. Adjuntaré las imágenes. En las capturas de pantalla se puede ver que hubo un enfoque completamente diferente.
Solo para confirmar, en junio, su Gerente VIP no cumplió con su solicitud de cerrar su cuenta después de que les informara sobre la pérdida de todos sus ahorros. Sin embargo, en julio, el mismo Gerente VIP le envió un cuestionario sobre el juego responsable y, posteriormente, su cuenta fue bloqueada permanentemente debido a problemas con el juego. Durante este período, ¿envió algún correo electrónico a alguien más en el casino además de su Gerente VIP?
En julio volví a manifestar que deseaba cerrar mi cuenta y cumplieron. No se enviaron otros correos electrónicos a otras direcciones ya que el gerente VIP era mi punto de contacto personal.
Muchas gracias, macpunch71, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado MacPunch71,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Estimados macpunch71 y Petronela ,
Pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta con respecto a la situación ocurrida.
Después de la investigación interna, revisamos meticulosamente toda la comunicación por correo electrónico con el usuario.
Durante nuestro examen, descubrimos que el usuario no había mencionado un problema de apuestas directamente y, lamentablemente, el gerente VIP no lo notó.
Después de la solicitud inicial del jugador, inmediatamente les recomendamos que establecieran un límite de depósito en su cuenta, pero los jugadores rechazaron la sugerencia.
No hubo apelación directa del jugador con respecto a su adicción.
No obstante, hemos iniciado una investigación interna y estamos implementando medidas de capacitación adicionales para evitar tales descuidos en el futuro.
Tras la segunda petición del jugador, enviamos un cuestionario sobre juego responsable. Luego, la cuenta se cerró de inmediato y se proporcionaron enlaces para apoyar las iniciativas de juego responsable.
Además, nos tomamos muy en serio el problema de las apuestas y lamentamos profundamente esta situación.
En resumen, nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado. Su comprensión será muy apreciada.
De hecho, rechacé la opción de establecer un límite porque deseaba que se cerrara mi cuenta, como aclaré en el correo electrónico.
Además, los términos y condiciones no mencionan la necesidad de mencionar una adicción al juego para cerrar la cuenta. Entonces, aunque mencioné que tenía un problema pero no mencioné específicamente un problema de juego, no quita el hecho de que el agente no cumplió con sus propios términos y condiciones.¡Gracias por tu respuesta, macpunch71 !
Basado en el historial de correspondencia, puedo ver claramente que aceptaste los ánimos de tu gerente. Además, también tuvo un retiro exitoso entre la primera y la segunda solicitud de cierre de cuenta.
Además, no olvide que nuestro único objetivo es que los jugadores se sientan cómodos en nuestro casino y que reciban el apoyo adecuado de un administrador personal.
Su gerente enfatizó sus éxitos pasados y decidió respaldarlos con un bono personal para usted, que fue aceptado sin objeciones.
Una nueva solicitud de cierre vino de usted solo después de una nueva sesión de juego, y esta vez respondimos de inmediato, aunque la solicitud también fue sin mencionar la adicción.
Respetamos las decisiones de los jugadores de cerrar sus cuentas, ya que todos los jugadores tienen malos momentos y pérdidas, es por eso que el gerente VIP quería animarte.
En nombre de la gerencia del departamento VIP, solo quiero agregar que lamentamos haber llegado a tal resultado de nuestra cooperación.
Estimados Wizebets,
Espero que pueda ver por sí mismo que estos contraargumentos no tienen base ni mérito.
1) Sí, acepté el bono de ánimo/personal del agente después de pedir repetidamente que cerrara mi cuenta. Debido a mi problema con el juego, por supuesto aceptaría. Entiendo que no mencioné específicamente la palabra adicción, pero sí dije que tenía un problema. Además, el hecho de que acepté el saludo no tiene nada que ver con que su agente rompa sus propios términos y condiciones.
2) Si desea que sus jugadores se sientan cómodos, debe aceptar y conceder sus deseos de cerrar su cuenta cuando le digan que tienen un problema.
3) La segunda vez que llegó la solicitud de cierre finalmente actuó. En realidad, había solicitado que se cerrara mi cuenta 5 veces. solo después de que había transcurrido un tiempo significativo y le pregunté por sexta vez, el agente finalmente actuó.
4) El hecho de que tuve un retiro exitoso no tiene absolutamente nada que ver con la situación. Había depositado 9000 y retirado 2000, lo que significa que aún sufría una pérdida de 7000 euros.
5) "Respetamos las decisiones de los jugadores de cerrar sus cuentas", este no es el caso en absoluto, ya que intenté cerrar mi cuenta 5 veces y solo encontré resistencia. Lo que significa que simplemente estás mintiendo aquí.
6) "3.7 Cierre de su cuenta: puede cerrar su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente, sin embargo, se aplican las siguientes condiciones". este es un término en sus propios términos y condiciones y se violó flagrantemente y he sufrido pérdidas financieras significativas debido a la violación de sus términos ganados.
Aunque agradezco su pronta respuesta, espero que no crea verdaderamente que sus argumentos tienen base alguna. Además, el hecho de que ahora entrene a su personal no me sirve de nada.
Atentamente,
Bram Visser
Estimado Jozef,
no parece que wizebets vaya a responder a mi mensaje. ¿Hay otros pasos que podamos tomar?
Estimado MacPunch71,
Gracias por brindarnos toda la información y por su paciencia durante todo el proceso de resolución. Después de examinar y evaluar cuidadosamente la información proporcionada, he llegado a una conclusión. Lamento mucho la situación, pero creo que no tiene derecho a recibir el reembolso.
En primer lugar, me gustaría enfatizar que sin una indicación clara de que el jugador tiene problemas con el juego, es difícil determinar únicamente en base a una discusión general si el jugador realmente enfrenta tales problemas o simplemente atribuye sus pérdidas a la mala suerte. De su conversación con el equipo del casino, es evidente que ha tenido mala suerte, pero no he observado ningún esfuerzo o indicación que sugiera que no tiene el control de su juego.
Si estos signos no están presentes, el casino tiene derecho a hacer un esfuerzo para retenerlo como su cliente. Como pudo experimentar, cuando sus expresiones se hicieron más evidentes, el empleado del casino respondió y cerró su cuenta de inmediato.
Concluyendo la información anterior, me veo obligado a rechazar su caso. Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso, y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
