The player from the Netherlands asked the casino to close the account. Despite this request, the casino didn't close his account. Instead, they encouraged him to continue gambling, leading him to further losses. After reviewing all the information, we determined that the player is not eligible for a refund, so the case was rejected.
El jugador de los Países Bajos le pidió al casino que cerrara la cuenta porque perdió todos sus ahorros. A pesar de esta solicitud, el casino no cerró su cuenta. En cambio, lo animaron a seguir apostando, lo que lo llevó a sufrir más pérdidas.
Previamente había solicitado el cierre de mi cuenta debido a que había perdido todos mis ahorros y no tendría suficiente dinero para alimentos. Al ponerme en contacto con este wizebets, me encontré con un grave obstáculo para cerrar mi cuenta. Después de pedirle al agente que cerrara mi cuenta 5 veces, dijo y cito: "Y en cuanto al depósito, puedo esperar, no tienes que cerrar tu cuenta", incentivándome a seguir jugando después de haberle dicho al agente que había perdido los ahorros de toda mi vida en el sitio web. Estas prácticas van en contra de sus propios términos y condiciones, ya que, de acuerdo con el artículo 3.7, siempre puedo cerrar mi cuenta. Entiendo que se tenían que cumplir ciertas condiciones. Sin embargo, el agente no mencionó esto como una razón por la que no pude cerrar la cuenta. El agente simplemente dijo que debería hacer una breve pausa y que las ganancias me llegarían eventualmente. Después de esta negativa a cerrar mi cuenta, perdí otros 7000 euros después de pedir un préstamo debido a mi adicción. Las acciones de sus agentes van en contra de sus propios términos y condiciones y son una práctica ilegítima.
I had previously requested my account to be closed due to the fact that I had lost all of my savings and I would not have enough money for food. When contacting this wizebets I was met with severe hindrance in closing my account. After asking the agent to close my account 5 times, they stated and I quote "And as for the deposit, I can wait, you don't have to close your account" incentivizing me to continue playing after having told the agent I had lost my life savings on the website. These practices are against their own terms and conditions as according to art 3.7 I am always able to close my account. I understand that certain conditions had to be met. However, the agent did not state this as a reason for me not being able to close the account. The agent simply stated that I should take a brief pause and that the winnings would come to me eventually. After this refusal to close my account, I lost another 7000 Euros after taking out a loan due to my addiction. The actions of their agents are against their own terms and conditions and are an illegitimate practice.
Estimado MacPunch71,
Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación pertinente. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los términos y condiciones, y esto es lo que encontré ( aquí ):
3.7 Cierre de su cuenta: puede cerrar su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente, sin embargo, se aplican las siguientes condiciones.
3.8 Solo puede cerrar su cuenta si no tiene saldo restante (positivo o negativo) y no tiene solicitudes de retiro pendientes.
3.9 En caso de que desee cerrar su cuenta con un saldo positivo y/o solicitudes de retiro pendientes, todos los fondos en su cuenta se congelarán hasta por seis meses y se le devolverá el monto del último depósito. En tal caso, después de seis meses, el casino se reserva el derecho de retirar dichos fondos.
3.10 Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través del correo electrónico: support@wizebets.com, y le ayudaremos a cerrar su cuenta. Tenga en cuenta que la sección 3.7 anterior aún se aplica a dichas solicitudes de cierre.
Puedo ver que mencionaste varias veces que perdiste todos tus ahorros mientras te comunicabas con el gerente VIP del casino. Sin embargo, nunca dijo que tiene un problema con el juego, ¿es correcto? ¿Alguna vez ha enviado una solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear macpunch71,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting the customer service, however the below conditions apply.
3.8 You can only close your account if it has no remaining balance (positive or negative) and no pending withdrawal requests.
3.9 In case you want to close your account with a positive balance or/and pending withdrawal requests, all the funds on your account will be frozen up to six month and you will be returned the last deposit amount. In such case after six months, the casino reserves the right to withdraw such funds.
3.10 Self-exclusion request: you can contact customer service via e-mail: support@wizebets.com, and we will assist you in closing your account. Please note, that section 3.7 above still applies to such closure requests.
I can see that you mentioned several times that you lost all your savings while communicating with the casino VIP manager. However, you never stated that you have a gambling problem, is that correct? Have you ever sent a self-exclusion request to the abovementioned email address, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
De hecho, no dije directamente que tenía una adicción al juego. Como miembro VIP de wizebets, toda mi comunicación tenía que pasar por violet.vip@wizebets.com. Después de mi pérdida significativa después de la solicitud de cierre, envié correos electrónicos y cerraron mi cuenta. Adjuntaré las imágenes. En las capturas de pantalla se puede ver que hubo un enfoque completamente diferente.
Indeed I did not directly state that I had a gambling addiction. As a VIP member of wizebets all my communication had to go through violet.vip@wizebets.com. After my significant loss after the request for close I sent emails and they did close my account. I shall attach the pictures. In the screenshots it can be seen that there was a whole different approach.
Solo para confirmar, en junio, su Gerente VIP no cumplió con su solicitud de cerrar su cuenta después de que les informara sobre la pérdida de todos sus ahorros. Sin embargo, en julio, el mismo Gerente VIP le envió un cuestionario sobre el juego responsable y, posteriormente, su cuenta fue bloqueada permanentemente debido a problemas con el juego. Durante este período, ¿envió algún correo electrónico a alguien más en el casino además de su Gerente VIP?
Just to confirm, in June, your VIP Manager did not comply with your request to close your account after you informed them about losing all your savings. However, in July, the same VIP Manager sent you a questionnaire about responsible gambling, and subsequently, your account was permanently blocked due to gambling issues. During this period, did you send any emails to anyone else in the casino besides your VIP Manager?
En julio volví a manifestar que deseaba cerrar mi cuenta y cumplieron. No se enviaron otros correos electrónicos a otras direcciones ya que el gerente VIP era mi punto de contacto personal.
In July I once again stated that I wished to close my account and they complied. No other emails were sent to other addresses as the VIP manager was my personal point of contact.
Muchas gracias, macpunch71, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, macpunch71, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado MacPunch71,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Dear macpunch71,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Estimados macpunch71 y Petronela ,
Pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta con respecto a la situación ocurrida.
Después de la investigación interna, revisamos meticulosamente toda la comunicación por correo electrónico con el usuario.
Durante nuestro examen, descubrimos que el usuario no había mencionado un problema de apuestas directamente y, lamentablemente, el gerente VIP no lo notó.
Después de la solicitud inicial del jugador, inmediatamente les recomendamos que establecieran un límite de depósito en su cuenta, pero los jugadores rechazaron la sugerencia.
No hubo apelación directa del jugador con respecto a su adicción.
No obstante, hemos iniciado una investigación interna y estamos implementando medidas de capacitación adicionales para evitar tales descuidos en el futuro.
Tras la segunda petición del jugador, enviamos un cuestionario sobre juego responsable. Luego, la cuenta se cerró de inmediato y se proporcionaron enlaces para apoyar las iniciativas de juego responsable.
Además, nos tomamos muy en serio el problema de las apuestas y lamentamos profundamente esta situación.
En resumen, nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado. Su comprensión será muy apreciada.
Dear macpunch71 and Petronela,
We apologize for the delay in our response regarding the situation that occurred.
After the internal investigation, we meticulously revised all the email communication with the user.
During our examination, we discovered that the user had not mentioned a gambling issue directly, and this unfortunately went unnoticed by the VIP manager.
After the player's initial request, we immediately advised them to set a deposit limit on their account, but the suggestion was rejected by the players.
There was no direct appeal from the player regarding his addiction.
Nevertheless, we have initiated an internal investigation and are implementing additional training measures to prevent such oversights in the future.
After the player's second request, we sent a questionnaire about responsible gambling. Then the account was immediately closed, and links to support responsible gambling initiatives were provided.
In addition, we truly take the gambling problem very seriously and deeply regret this situation.
To sum up, we sincerely apologize for any inconvenience caused. Your understanding will be highly appreciated.
De hecho, rechacé la opción de establecer un límite porque deseaba que se cerrara mi cuenta, como aclaré en el correo electrónico.
The option to set a limit was indeed rejected by me as I wished my account to be closed, as I made clear in the email.
¡Gracias por tu respuesta, macpunch71 !
Basado en el historial de correspondencia, puedo ver claramente que aceptaste los ánimos de tu gerente. Además, también tuvo un retiro exitoso entre la primera y la segunda solicitud de cierre de cuenta.
Además, no olvide que nuestro único objetivo es que los jugadores se sientan cómodos en nuestro casino y que reciban el apoyo adecuado de un administrador personal.
Su gerente enfatizó sus éxitos pasados y decidió respaldarlos con un bono personal para usted, que fue aceptado sin objeciones.
Una nueva solicitud de cierre vino de usted solo después de una nueva sesión de juego, y esta vez respondimos de inmediato, aunque la solicitud también fue sin mencionar la adicción.
Respetamos las decisiones de los jugadores de cerrar sus cuentas, ya que todos los jugadores tienen malos momentos y pérdidas, es por eso que el gerente VIP quería animarte.
En nombre de la gerencia del departamento VIP, solo quiero agregar que lamentamos haber llegado a tal resultado de nuestra cooperación.
Thank you for your response, macpunch71!
Based on the correspondence history, I can clearly see that you accepted the cheer-up from your manager. Moreover, you also had a successful withdrawal between the first and second account closure request.
Also, don't forget that we only aim to make players feel comfortable at our casino, and receive proper support from a personal manager.
Your manager emphasized your past successes and decided to back them up with a personal bonus for you, which was accepted with no objection.
A new closure request came from you only after a new game session, and this time we responded immediately, although the request was also without mentioning the addiction.
We respect players' decisions to close their accounts, as all players have bad moments and losses - that's why the VIP manager wanted to cheer you up.
On behalf of the VIP department management, I just want to add that we are sorry that we have come to such an outcome of our cooperation.
Estimados Wizebets,
Espero que pueda ver por sí mismo que estos contraargumentos no tienen base ni mérito.
1) Sí, acepté el bono de ánimo/personal del agente después de pedir repetidamente que cerrara mi cuenta. Debido a mi problema con el juego, por supuesto aceptaría. Entiendo que no mencioné específicamente la palabra adicción, pero sí dije que tenía un problema. Además, el hecho de que acepté el saludo no tiene nada que ver con que su agente rompa sus propios términos y condiciones.
2) Si desea que sus jugadores se sientan cómodos, debe aceptar y conceder sus deseos de cerrar su cuenta cuando le digan que tienen un problema.
3) La segunda vez que llegó la solicitud de cierre finalmente actuó. En realidad, había solicitado que se cerrara mi cuenta 5 veces. solo después de que había transcurrido un tiempo significativo y le pregunté por sexta vez, el agente finalmente actuó.
4) El hecho de que tuve un retiro exitoso no tiene absolutamente nada que ver con la situación. Había depositado 9000 y retirado 2000, lo que significa que aún sufría una pérdida de 7000 euros.
5) "Respetamos las decisiones de los jugadores de cerrar sus cuentas", este no es el caso en absoluto, ya que intenté cerrar mi cuenta 5 veces y solo encontré resistencia. Lo que significa que simplemente estás mintiendo aquí.
6) "3.7 Cierre de su cuenta: puede cerrar su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente, sin embargo, se aplican las siguientes condiciones". este es un término en sus propios términos y condiciones y se violó flagrantemente y he sufrido pérdidas financieras significativas debido a la violación de sus términos ganados.
Aunque agradezco su pronta respuesta, espero que no crea verdaderamente que sus argumentos tienen base alguna. Además, el hecho de que ahora entrene a su personal no me sirve de nada.
Atentamente,
Bram Visser
Dear Wizebets,
I hope you can see yourself that these counter arguments have no basis nor merit.
1) Yes I did accept the cheer-up/personal bonus from the agent after repeatedly asking for my account to be closed. Due to my gambling issue, I would of course accept. I understand that I did not specifically mention the word addiction however I did state that I had an issue. Furthermore, the fact that I accepted the cheer up has nothing to do with your agent breaking your own terms and conditions.
2) You want to make your players comfortable then you should accept and grant their wishes to close their account when the tell you they have a problem.
3) The second time the closure request came in you finally acted. Actually I had requested my account to be closed 5 times. only after significant time had elapsed and I asked the 6th time, did the agent finally act.
4) The fact that I had a successful withdrawal has absolutely nothing to do with the situation. I had deposited 9000 and withdrew 2000. meaning I still suffered a 7000 euro loss.
5) "We respect players' decisions to close their accounts", this is absolutely not the case as I attempted to close my account 5 times and was only met with resistance. Meaning that you are simply lying here.
6) "3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting customer service, however, the below conditions apply." this is a term in your own terms and conditions and this was blatantly violated and I have suffered significant financial losses due to the violation of your won terms.
Although I appreciate your swift reply, I hope that you do not truely believe that your arguments have any basis whatsoever. Furthermore, the fact that you shall now train your staff is of zero use to me whatsoever.
Sincerely,
Bram Visser
Estimado Jozef,
no parece que wizebets vaya a responder a mi mensaje. ¿Hay otros pasos que podamos tomar?
Dear Jozef,
it does not seem like wizebets is going to reply to my message. Are there any other steps we can take?
Estimado MacPunch71,
Gracias por brindarnos toda la información y por su paciencia durante todo el proceso de resolución. Después de examinar y evaluar cuidadosamente la información proporcionada, he llegado a una conclusión. Lamento mucho la situación, pero creo que no tiene derecho a recibir el reembolso.
En primer lugar, me gustaría enfatizar que sin una indicación clara de que el jugador tiene problemas con el juego, es difícil determinar únicamente en base a una discusión general si el jugador realmente enfrenta tales problemas o simplemente atribuye sus pérdidas a la mala suerte. De su conversación con el equipo del casino, es evidente que ha tenido mala suerte, pero no he observado ningún esfuerzo o indicación que sugiera que no tiene el control de su juego.
Si estos signos no están presentes, el casino tiene derecho a hacer un esfuerzo para retenerlo como su cliente. Como pudo experimentar, cuando sus expresiones se hicieron más evidentes, el empleado del casino respondió y cerró su cuenta de inmediato.
Concluyendo la información anterior, me veo obligado a rechazar su caso. Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso, y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Dear macpunch71,
Thank you for providing all the information and for your patience throughout the resolution process. After carefully examining and evaluating the information provided, I have reached a conclusion. I am very sorry about the situation, but I believe you are not entitled to receive the refund.
Firstly, I would like to emphasize that without clear indication of the player experiencing gambling issues, it is difficult to determine solely based on general discussion whether the player is genuinely facing such problems or simply attributing their losses to bad luck. From your conversation with the casino team, it is evident that you have been unlucky, but I have not observed any efforts or indications suggesting that you are not in control of your gambling.
If these signs are not present, the casino has the right to make an effort to retain you as their customer. As you could experience, when your expressions became more evident, the casino employee responded and promptly closed your account.
Concluding the information above, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with my decision. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
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