PrincipalQuejasWunderwins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Wunderwins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

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Importe: 7.476 €

Wunderwins Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 23/08/2022 | Resuelta : 14/10/2022
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 2 años
Traducción

El jugador de Hesse jugó en el casino con un bono. Sus ganancias fueron canceladas por jugar un juego restringido. Después de cerrar la queja, el jugador nos envió un correo electrónico indicando que recibió sus ganancias en su totalidad. El problema se resolvió.

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Público
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hace 2 años
Traducción

Muy querido equipo,


Descubrí el nuevo Casino Wunderwins de Gammix Limited a través de su sitio.

Había reclamado todos los bonos de bienvenida.

En mi caso de queja se trata del 3er bono de bienvenida.


Hoy recibí un correo electrónico que decía que jugué el juego prohibido Reactoonz mientras apostaba el bono.

Entiendo que los casinos tienen diferentes reglas para apostar bonos. Después de todo, los casinos dan dinero gratis para jugar. Pero también veo bonos de bienvenida por adquirir nuevos clientes.

Me gusta mucho jugar en OC. También tengo una cuenta en Rantcasino, que también es operado por Gammix Limited. Ya he facturado unos cuantos miles de euros allí, tengo un nivel de fidelidad relativamente alto (10) y nunca he llamado la atención negativa.


Ayer (22/08/2022) deposité 200 € en el Casino Wunderwins y obtuve 600 € como bono.

Aposté mi dinero durante horas y estuve muy cerca (alrededor del 88 %) de mi objetivo de apuestas x25. Cuando quise seguir jugando después de un descanso, abrí Slot Reactoonz para ver si obtenía los giros gratis prometidos (que obtienes con el primer bono de bienvenida). No se mostraron giros gratis, así que simplemente hice girar 29 rondas de 2 € en esta tragamonedas.

Con estas 29 rondas de juego a 2 € cada una, mi cuenta de dinero aumentó de 3899,64 € a 5502,04 € porque pude obtener una buena ganancia.

Luego gasté el resto de mis giros antes de apostar el bono en otro juego.



Mirando la imagen 1 (adjunta), todavía tenía alrededor de 1780€ para apostar de los 15000€ restantes después de jugar en Reactoonz. Si ahora sumas 68 € (Reactoonz) a los 1780 € restantes, obtienes el número 1848 €. Esta cantidad aún era necesaria para liberar el bono antes de jugar Reactoonz. Si ahora resta la gran ganancia en Reactoonz de 1655 € del nuevo saldo de dinero de 5497 €, tengo 3842 €. Entonces, el saldo de mi cuenta sería más alto de lo que tendría que apostar.


El caso es que aún tenía que apostar 1848€ (antes de Reactoonz). En la imagen 2 puedes ver que tenía 3899 € en mi cuenta (saldo antes de jugar a Reactoonz). Suponiendo que no haya jugado Reactoonz y que todas mis rondas posteriores no me hayan dado una sola victoria, creo que tengo derecho a al menos 2051 €.


Hoy (23/08/2022) continué jugando con mi dinero real del bono y terminé con un total de 7476€ (Imagen 3). También alcancé el nivel de fidelidad 2 y llevé la barra a la mitad hasta llegar al 3. Basándome en los puntos de fidelidad/billete de euro, hoy gané otros 4.000 € con dinero real (imagen 4). Estos puntos no se otorgan cuando se juega con dinero de bonificación. Obtuve grandes ganancias en dos máquinas tragamonedas y algunas más pequeñas (fotos 5+6).


Como puedes ver, todo esto es un poco complicado.

También me gustaría deshacerme de los siguientes puntos o parafrasearlos del texto anterior (los números más precisos están arriba en lugar de abajo):


  • Soy un cliente leal en Rantcasino y en Gammix.
  • El primer bono de bienvenida anuncia que obtienes giros gratis en el juego Reactoonz. Me resulta confuso dar giros gratis en un juego prohibido para el bono de bienvenida.
  • En los T&C, los juegos prohibidos no están en orden alfabético, sino desordenados. Asimismo, los dos juegos prohibidos Reactoonz 1 y Reactoonz 2 no están uno al lado del otro, sino con interlineado.
  • Es hostil para el cliente no bloquear juegos prohibidos mientras un bono está activo.
  • Antes de jugar el juego prohibido, todavía había alrededor de 1800 € para apostar. En ese momento tenía unos 4000 € en mi cuenta.
  • Es desproporcionado que 29 giros desperdicien un pago de 7000€. Principalmente porque jugando durante el bono y después del bono se apostaron alrededor de 20000€. Eso es alrededor de 6666 giros con mi tamaño de apuesta promedio de 3 €.
  • Ya había reclamado los bonos antes del tercer bono de bienvenida sin éxito. Aparentemente solo jugaba juegos permitidos. ¿Por qué no puedo recuperar mi dinero aquí? En mi opinión, los términos y condiciones generales no pueden cumplirse solo de manera unilateral. Con eso quiero decir "Jugaste juegos prohibidos e hiciste una conversión = mala suerte, recuperas tu depósito"; "No ha jugado ningún juego prohibido y la conversión falló = mala suerte, recuperará su depósito".


Lo siento por el texto largo. Espero haber podido aclarar mi punto y espero una solución que sea de interés para ambas partes.


Gracias Casino-Guru por tu esfuerzo y oportunidad de intervenir como tercera persona.

Saludos

*Nota: lamentablemente solo pude subir 5 fotos. No encontré que la imagen 4 fuera tan importante.


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Público
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hace 2 años
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Hola, gamblejoe52,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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Público
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hace 2 años
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aparentemente mi texto no fue leído. Mi dinero no se paga porque jugué un juego prohibido. Sin embargo, la relación no encaja.


Antes de jugar al juego prohibido todavía tenía 1848 € para apostar. Sin embargo, ya tenía casi 4000 € en el saldo de mi cuenta. Entonces, independientemente del juego prohibido, lo habría logrado.


Además, después de finalizar mi bono, logré aumentar el saldo de mi cuenta a más de € 7400.


Por favor lea mi texto nuevamente y posiblemente cambie el tema.


¡Gracias!

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Público
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hace 2 años
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Muy querido equipo,


por favor cierre esta queja. No es que esté esperando mi pago, es que mi dinero fue retenido.


Abrí una nueva denuncia.


Atentamente

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Público
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hace 2 años
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Gracias por tu respuesta, gamblejoe52. Me disculpo por el malentendido. El primer mensaje se generó automáticamente en función de las respuestas que proporcionó al enviar esta queja.

Así que concentrémonos en el problema correcto. Lamentablemente, por algún motivo, no puedo descargar ningún documento que haya adjuntado a esta queja. ¿Serías tan amable de reenviarme todo por correo electrónico? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .

Por último, me gustaría pedirle amablemente que presente siempre una sola queja sobre cada problema en el futuro. Muchas gracias por su comprensión

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Público
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hace 2 años
Traducción

Hola Cristina,

Gracias por su respuesta. Te enviaré el correo electrónico de inmediato.

Adjunto hay un resumen más breve de mi problema y mi perspectiva de las cosas.


El 22 de agosto de 2022, se reclamó el tercer bono de bienvenida en el Casino Wunderwins con 200 € y, por lo tanto, se pagaron 600 € como bono.


Se abrió la tragamonedas prohibida Reactoonz para ver si los giros gratis prometidos (que se otorgan con el primer bono de bienvenida) están en su lugar. No se mostraron giros gratis, por lo que se giraron 29 rondas de 2 € cada una en esta tragamonedas.


Antes de jugar el juego prohibido, había que apostar 1848 € del bono. Actualmente había 3899,64 € en la cuenta del jugador. Ergo, había más dinero disponible del que podía implementarse.

La proporción de 29 rondas de juego de 2 € cada una en un juego prohibido no produce un pago realista (sin más ganancias) de 2051 € no encaja. Es paradójico considerar 68€ de los 15000€ a apostar.


Con la ayuda del juego prohibido fue posible alcanzar un saldo de cuenta de 5193€. Restando la mayor ganancia de 1655 € del juego prohibido, la cuenta totaliza 3538 € después de que finaliza el bono.


Después de la implementación exitosa de la bonificación, se jugaron más máquinas tragamonedas y se implementaron alrededor de € 4000 (la cuenta alcanzó el nivel de lealtad 2 y una barra medio llena en el nivel 3). Esto resultó en un saldo final de la cuenta de €7476.


  • El castigo no tiene relación con los hechos del caso.
  • Existe el engaño de que los giros gratis vienen con el bono de bienvenida pero están prohibidos en el contexto del bono de bienvenida.
  • Asimismo, los juegos prohibidos no son bloqueados por el operador.
  • Además, la mayoría de los 68 juegos prohibidos no están ordenados alfabéticamente.
  • Los términos y condiciones y las reglas para manejar el dinero de bonificación no muestran una fecha de publicación. No está claro cuándo se cambiaron por última vez los términos y condiciones y las reglas de dinero de bonificación.


Hubo tráfico de correo electrónico entre el operador y el cliente, pero el casino no cedió de ninguna manera.


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Público
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hace 2 años
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Muchas gracias gamblejoe52 por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.

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Público
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hace 2 años
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Hola gamblejoe52,

He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Wunderwins Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.

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Público
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hace 2 años
Traducción

Hola Pedro,

Gracias por su comprensión con respecto a este caso y por tomar más medidas.

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Público
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hace 2 años
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Nos gustaría pedir al casino que responda a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si el casino no responde antes de que se cumpla el plazo, cerraremos la queja y la daremos por «no resuelta».
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Público
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hace 2 años
Traducción

Hola gamblejoe52,

Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con EADR Ltd, un proveedor de servicios de resolución alternativa de disputas aprobado por MGA, completando su formulario en línea disponible en este sitio web https://eadr.org/eadr-form/ y, si es necesario, también Malta Gaming Autoridad en sí misma después de eso (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondieron la EADR y la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Saludos,

Pedro

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Público
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hace 2 años
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Recibimos el siguiente mensaje del jugador:

"Hola Pedro,

No puedo creerlo, el casino ha enviado todo el dinero. No solo el dinero, que he ganado, si no hubiera jugado el juego restringido, me lo han mandado todo.

Solo quería informarte.

Saludos "

Según este mensaje, cambiaremos el estado de la reclamación a "resuelta". Gracias gamblejoe52 por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Pedro

Editado por un administrador de Casino Guru
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