The player from Brazil has a pending withdrawal request since December 24, 2024, with only part of his winnings (1000 EUR) paid so far. He frequently contacts support, but the response remains that the Gaming Team is reviewing his account, and he is concerned that the casino may not pay the remaining amount.
El jugador de Brasil tiene una solicitud de retiro pendiente desde el 24 de diciembre de 2024, y solo ha pagado una parte de sus ganancias (1000 EUR). Contacta con frecuencia con el equipo de soporte, pero la respuesta sigue siendo que el Equipo de Juego está revisando su cuenta y le preocupa que el casino no le pague el saldo restante.
Mi solicitud de retiro está pendiente en el casino desde el 24/12/2024. El casino pagó parte (1000 EUR) de mis ganancias en diciembre. Contacto con el soporte de vez en cuando por chat y la respuesta siempre es la misma: el equipo de Gaming está revisando mi cuenta. Sé que este proceso suele tardar un mes, pero en mi caso pronto serán 3 meses. No estoy seguro de que el casino vaya a pagar el resto de mis ganancias.
My withdrawal request is pending in casino since 24.12.2024. Casino paid part (1000EUR) of my winning in December. I contact support from time to time via chat and reply is always the same that Gaming Team is reviewing my account. I know usually this process takes a month but in my case it will be 3 months soon. I am not sure that casino is going to pay remained amount from my winning.
Estimado adilsonmodesto315,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías especificar si acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
¿Has pasado la verificación KYC completa?
¿Podrías enviarme la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino sobre el retraso en tu pago? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver esta situación lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear adilsonmodesto315,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have you passed the full KYC verification?
Could you kindly forward me the communication between you and the casino customer support regarding the delay in your payment? My email address is veronika.f@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this situation as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Querida Veronika,
Gracias por tu respuesta.
Hasta donde recuerdo, jugué con dinero real.
Mi cuenta fue verificada. El casino no me solicitó documentos adicionales para la verificación. Mis retiros anteriores fueron pagados en su totalidad.
El soporte indicó que el casino se comunicó con el proveedor del juego, pero no me informaron sobre ninguna decisión del proveedor. Me gustaría ver la respuesta del proveedor.
Te reenvié correos electrónicos.
Dear Veronika,
Thank you for your response.
As far as I remember I played on real money.
My account was verified. I didnt get any request from casino for additional documents for verification. My previous withdrawals were fully paid.
The support stated that the casino communicated with the game provider, but I was not informed about any provider decision. I would like to see the provider response.
I forwarded emails to you.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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