The player from Austria had submitted documents for account verification but had not received any response. The Complaints Team had extended the response time by 7 days to allow him to provide further communication with the casino regarding his verification. However, the player did not respond to the team's inquiries, which led to the rejection of the complaint.
El jugador de Austria había enviado documentos para la verificación de la cuenta, pero no había recibido respuesta. El equipo de quejas había ampliado el tiempo de respuesta en 7 días para permitirle proporcionar más comunicación con el casino en relación con su verificación. Sin embargo, el jugador no respondió a las consultas del equipo, lo que llevó al rechazo de la queja.
He enviado mis documentos para verificación y todavía no he recibido ninguna respuesta
I have sent my documents for verification and I still haven't received any reply
Ich habe geschickt meine Dokumente für Verifikation und ich habe bekommen noch nicht antworten
Estimado dimitrijetodorovic,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear dimitrijetodorovic,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Envié una nota con mi dirección y licencia de conducir.
I sent md note with my address and driver's license
Ich habe geschickt md Zettel mit meine Adresse und Führerschein
Estimado dimitrijetodorovic,
¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino en relación con la verificación de tu cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Dear dimitrijetodorovic,
Could you please share with me your communication with the casino regarding the verification of your account? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
Dear dimitrijetodorovic,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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