Zoome Casino - La cuenta del jugador fue deshabilitada sin explicación.

Deposité 400 euros, obtuve el bono y gané un poco menos de 4000 euros. Continué jugando en la misma tragamonedas hasta que la cantidad total alcanzó el rollover, la tragamonedas también está permitida según los términos y condiciones. Luego verifiqué mi cuenta, pero cuando intenté iniciar sesión el día después de que mi cuenta fuera desactivada, pregunté por qué y me dijeron que habían elegido cerrar mi cuenta por razones que no podían decirme. No hice nada malo y no entiendo por qué cerraron mi cuenta cuando seguí todas las reglas, etc.

Estimado suleymanpopzz4,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Podría especificar si pasó la verificación KYC completa?

¿Podría indicarnos qué bonificación recibió? ¿Fue el bono de primer depósito o algún otro bono? Por favor envíame el enlace o la captura de pantalla del bono aquí.

¿Ha recibido algún correo electrónico del casino después de que se bloqueó su cuenta? Si es así, por favor envíamelo. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

No sé si pasé porque cerraron mi cuenta antes de que pudiera comprobarlo, era uno de los bonos de bienvenida "Highroller". https://zoome.casino/no/promotion-details/highroller

No he recibido ningún correo electrónico. Hablé con ellos pero no tengo el registro.

Gracias

Muchas gracias, suleymanpopzz4, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias suleymanpopzz4 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a Zoome Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se cerró la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

¡Hola Pedro!

En relación con este caso, el cliente utilizó estrategias de apuesta, lo que consideramos un abuso de bonificación.

Por este motivo, al cliente se le cancelaron las ganancias del bono y se le devolvió el importe del depósito.

Esta situación está regulada por las normas de la empresa número 10.

La administración del casino Zoome se reserva el derecho de retener o embargar cualquier bono o ganancia obtenida como resultado de prácticas fraudulentas o desleales. Los bonos ofrecidos por Zoome están destinados únicamente a jugadores recreativos genuinos. Los bonos no pretenden regalar dinero gratis a jugadores clasificados como "cazadores de bonos" o "abusadores de bonos". La gerencia de Zoome revisará todas las cuentas de los jugadores y las clasificará a su discreción. Una vez que un jugador es clasificado como "cazador de bonificaciones", las bonificaciones no estarán disponibles para él; al mismo tiempo, el jugador puede seguir jugando con dinero real. Una vez que un jugador sea clasificado como "abusador de bonos", todas las ganancias y bonos serán anulados.

También enviado a su correo detalles adicionales sobre el cliente.

¿Qué quieres decir con abuso de bonificación? Jugué en una tragamonedas durante todo mi período de juego en el casino Zoome y cuando gané verifiqué mi cuenta y usted simplemente la cerró. Ni siquiera recuperé mi depósito, así que estás mintiendo.

Gracias por brindarme la información del representante de Zoome Casino . ¡He respondido a tu correo electrónico y espero tu respuesta!

Estimado suleymanpopzz4 , lo mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!

¡Hola!

Necesitamos un poco más de tiempo para reunir todas las pruebas y darle la respuesta más detallada. Próximamente te lo enviaremos por mail y te avisaremos por aquí.

¡Hola Pedro!

Enviado a su correo respuestas a preguntas adicionales.

Hola a todos,

Mi nombre es Kubo y me haré cargo del proceso de resolución de esta queja. Permítanme profundizar en el tema para entenderlo con claridad y continuar sin problemas la investigación que inició mi colega Peter. Voy a extender el cronómetro por 7 días adicionales para revisar todas las pruebas y documentación proporcionadas relacionadas con este caso.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Saludos cordiales, Kubo

Estimado Casino Zoome ,

Después de revisar el caso y considerar la explicación brindada a mi colega Peter, me gustaría solicitarle que reconsidere su decisión, ya que en Casino Guru consideramos que la explicación es insuficiente para justificar la prohibición de la cuenta del jugador y la anulación de sus ganancias. Las ganancias legítimamente acumuladas del bono deberían estar disponibles para su retiro inmediatamente después de cumplir con los requisitos de apuesta, lo cual, creo, fue el caso en este caso. Obligar al jugador a apostar más las ganancias que le corresponden va en contra de nuestro Código de Juego Justo, ya que creemos que los jugadores deberían poder utilizar un bono de casino y las ganancias acumuladas a partir de él como lo deseen, una vez que se cumplan las condiciones estipuladas.

Por las razones antes mencionadas, debo ponerme del lado del jugador, ya que usted no ha proporcionado ninguna otra evidencia de juego fraudulento.

Espero su respuesta.

¡Hola Kubo!

Este cliente estuvo involucrado en abuso de bonos, por lo que no podemos acomodarnos en este caso. Tenemos todas las razones para creer que el cliente utilizó nuestro sitio no para jugar, sino únicamente para ganar dinero con nuestros bonos.

Como puede ver en quejas anteriores, siempre estamos dispuestos a admitir nuestros propios errores y trabajar con las quejas, pero aquí vemos un caso claro de abuso de bonificaciones por parte del cliente. El registro era únicamente para recibir un bono que se acreditaba después del primer depósito, y el juego se realizaba exclusivamente en una ranura con el mismo monto de apuesta cada vez.

Por lo tanto, no cambiaremos la decisión sobre este cliente, ya que la cancelación se realizó de acuerdo con las reglas de la empresa.

No entiendo cómo no me permiten jugar en una tragamonedas con la misma cantidad cada vez, esto es una locura. Zoome esto es ridículo...

Deposité y quise jugar en esa tragamonedas, todo salió bien, así que continué hasta que cumplí con el rollover, luego intenté retirarme y usted considera que es un abuso de bonificación, ¿cómo diablos es ese abuso? No parece en absoluto un casino serio.

Queridos todos.

Con respecto a nuestra comunicación continua sobre esta queja con un representante de Zoome Casino fuera de este hilo, le concedo al casino 7 días adicionales para reconsiderar su decisión o proporcionar evidencia indiscutible que respalde sus afirmaciones.

Nuestra postura en este caso permanece inalterada : según las pruebas aportadas, sostenemos que las ganancias del jugador deben pagarse en su totalidad, ya que no se ha demostrado suficientemente ninguna actividad fraudulenta.

Recuerde que si el casino no proporciona pruebas tangibles, esta queja puede quedar sin resolver, lo que podría provocar una caída en la calificación del casino.

¡Hola!

Decidimos devolver al cliente sus ganancias, tras cuyo retiro se cerrará la cuenta y no estarán disponibles los registros posteriores en el sitio.

Además, le informaremos aquí cuando el pago estará disponible para el cliente.

Estimado Casino Zoome ,

¡Gracias por las buenas noticias! Realmente aprecio su dedicación y enfoque en este caso y su decisión de cambiar su postura inicial. Considero que se trata de un acto de justicia encomiable. Ahora esperaremos la confirmación de que se ha procesado el reembolso.

Oye, muchas gracias por tu ayuda Kubo. Ayer recibí un correo electrónico de Zoome que me decía que me reembolsarían 1000 euros, pero 1000 euros no es el importe total. Mi cuenta todavía está deshabilitada también, por lo que no puedo iniciar sesión y solicitar un retiro.

¡Hola!

Lamentablemente, el equipo de soporte cometió un error con respecto al monto del reembolso. El saldo debe devolverse al monto total que había antes de la cancelación.

Después de la verificación, puedes retirarlo.

Estimado Casino Zoome ,

¿Podría informarnos del plazo previsto para procesar el reembolso del jugador?

¡Hola!

Actualmente estamos esperando que se complete la verificación del jugador. Para hacer esto, necesita proporcionar una selfie con un pasaporte\identificación\licencia de conducir en sus manos.

Lamentablemente, las fotografías que proporcionó el cliente no aptas para la verificación.

Según le informó el servicio de soporte, la foto debe mostrar las 4 esquinas del documento, todos sus datos deben ser legibles y debe verse que es el cliente quien sostiene el documento en sus manos y en su rostro.

Estimado suleymanpopzz4 ,

Envíe todos los documentos de verificación requeridos según las pautas del casino. Por favor infórmame una vez que hayas completado esto.

Lo siento, estuve ausente, te proporcionaré la foto lo antes posible.

He recibido el retiro ahora, ¡muchas gracias!

Estimado suleymanpopzz4 ,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Estamos aquí para ayudar!

Esperamos que haya tenido una experiencia positiva con nuestros servicios. Si bien no cobramos ninguna tarifa ni aceptamos propinas, sus comentarios son invaluables para nosotros. Le agradeceríamos mucho que compartiera su experiencia en Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ).

Una revisión honesta, junto con cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas, sería de gran ayuda. Sus conocimientos pueden guiar a otras personas que podrían estar buscando ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por tomarse el tiempo para ayudarnos a mejorar nuestros servicios.

Atentamente,

Kubo