Zoome Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Deposité $30 el 4 de diciembre y gané $4500 el mismo día. Me dijeron que necesitaba verificar mi cuenta y enviar todos los documentos. Luego quisieron una selfie mía sosteniendo mi identificación. Me dijeron que solo tenía una foto en mi teléfono, así que le pedí a un amigo que me tomara una foto sosteniendo mi teléfono con una identificación. No la aceptaron y terminaron enviándoles una selfie con una identificación. Dijeron que no era lo suficientemente clara. Luego me llamaron ayer por la tarde y me dijeron que había sido rechazada debido a una sombra en la parte inferior, pero incluso si había una sombra, me aseguré de que todo estuviera claro y visible antes de enviarlo. Cuando me desperté esta mañana, recibí un correo electrónico que decía que la cuenta había sido bloqueada y que me reembolsarían los $30 que deposité.

Estimado Jel91288,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Zoome Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Cuál fue la justificación del casino para la confiscación de sus ganancias? ¿El casino mencionó alguna norma incumplida?
• ¿Fue este su único depósito en el casino?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino para respaldar tu caso? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Dijeron que había violado la cláusula 10 de sus términos y condiciones y sí, era mi primer depósito. Siento que había enviado pruebas más que suficientes para que verificaran mi identidad. Incluso tenía una declaración jurada que declaraba que yo era la persona que figuraba en el documento de identidad.

Hola, sé que estarías ocupado tratando de manejar todas las quejas que recibes, pero solo quiero saber si hay más información que necesites que te proporcione.

Hola, sé que probablemente estés harto de que te envíe mensajes, pero cuando Zoome Casino siguió rechazando mi identificación, fui y pedí una tarjeta con foto de reemplazo y la recibí por correo hoy para poder cargar una selfie conmigo sosteniéndola si quieres.

Muchas gracias, Jel91288, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado Jel91288,

Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.

Ahora, me gustaría invitar al representante de Zoome Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Zoome Casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Quedo a la espera de su respuesta.

Estimado equipo de Jelessa y Casino Guru:

Gracias por comunicarse con nosotros en relación con el estado de su cuenta. Entendemos realmente lo preocupante que debe ser esta situación para usted y queremos brindarle claridad y asistencia.

Su cuenta fue revisada como parte de nuestro proceso de verificación estándar, que es necesario para garantizar el cumplimiento de nuestras medidas de seguridad y la Política Antifraude descrita en la sección 10 de nuestros Términos y Condiciones.

Durante el proceso de verificación, se determinó que los documentos que presentó no cumplían con los estándares de autenticidad requeridos. En concreto, en lugar de proporcionar una foto con el documento de identidad original, como se requiere para la verificación, presentó una foto con una copia impresa y recortada del documento. Esto no cumple con nuestras normas de verificación, que establecen que la foto debe incluir el documento de identidad original para confirmar la identidad del titular de la cuenta.

Como resultado, su cuenta fue bloqueada y las ganancias fueron anuladas siguiendo nuestra Política Antifraude.

Tenga en cuenta que no tomamos este tipo de acciones a la ligera y que solo se llevan a cabo después de una investigación exhaustiva. Nuestra prioridad es mantener un entorno de juego justo y seguro para todos los jugadores y lamentamos sinceramente cualquier frustración que esto pueda haber causado.

Además, nos gustaría ayudarle con el reembolso de su depósito inicial de 30 AUD. Tenga en cuenta que previamente habíamos solicitado los detalles necesarios para el reembolso el 10 de diciembre, pero aún no hemos recibido una respuesta. Envíenos los siguientes detalles por correo electrónico a :

• Nombre del titular de la cuenta (nombre completo)
• Dirección del titular de la cuenta (ciudad, calle, edificio)
• Dirección de correo electrónico del titular de la cuenta
• Nombre del banco (nombre completo de su banco)
• Dirección del banco (ciudad, calle, edificio)
• Número de cuenta / IBAN
• SWIFT (o BIC)

Valoramos a todos nuestros jugadores y nunca es nuestra intención decepcionarlos. Si tiene más preguntas o necesita ayuda, no dude en comunicarse con nosotros. Estamos aquí para ayudarlo.

Atentamente,

Casino Zoom

Estimado Casino Zoome,

Gracias por tu mensaje.

¿Le has pedido a Jel91288 una mejor foto de verificación, por favor? ¿Podrías compartir las que recibiste, por favor? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Querida Katarina,

Sí, por supuesto, se le pidió repetidamente al cliente que proporcionara documentos que cumplieran con los requisitos de verificación, pero el cliente continuó proporcionando una foto o una copia impresa de su documento de identidad.

Hemos enviado información detallada a su dirección de correo electrónico.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por su mensaje y correo electrónico.

Estimado Jel91288,

¿Cuántas veces has intentado enviar tus fotos de verificación, por favor?

Envié mi selfie de verificación un par de veces, pero solo usé una foto de mi identidad y también les proporcioné una declaración jurada presenciada y firmada por un juez de paz, que es un documento legal que he usado en Nueva Gales del Sur anteriormente porque no tenía la copia física. Pero también le informé al casino sobre la situación, por eso fui y obtuve una nueva.

Estimado Jel91288,

Gracias por la actualización.

Me gustaría destacar la importancia de utilizar una identificación oficial emitida por el gobierno para fines de verificación. Este es un paso fundamental para que los casinos en línea se aseguren de que los fondos se transfieren al propietario legítimo y cumplan con las leyes y regulaciones locales.

Estimado Casino Zoome,

Entiendo que el jugador no proporcionó la identificación requerida cuando se le solicitó. Sin embargo, dado que parece que se emitió una nueva identificación, ¿estaría dispuesto a otorgarle a este jugador otra oportunidad para verificar su nuevo documento, por favor?

Querida Katarina,

Gracias por su seguimiento.

Agradecemos su consulta sobre la posibilidad de restablecer la cuenta de Jelessa (Jel91288). Sin embargo, debemos confirmar que la cuenta no se puede restaurar.

Se trató de una infracción grave y un intento de eludir los requisitos reglamentarios relacionados con la verificación KYC. Este tipo de comportamiento constituye una infracción de nuestros Términos y condiciones y, como resultado, la cuenta fue bloqueada de forma permanente. Esta decisión es definitiva y no se puede reconsiderar.

Hola, Jel91288:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Jel91288,

Gracias por su paciencia.

¿Podrías enviarme el documento de identidad y otros documentos que utilizaste para KYC en este casino? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Estimado Casino Zoome,

Gracias por tu correo electrónico.

Katarina, te he enviado los documentos a tu dirección de correo electrónico.

Estimado Jel91288,

Gracias, he recibido tu correo electrónico.

Las imágenes que se enviaron al casino y que usted nos proporcionó eran difíciles de leer y también estaban bastante borrosas. Sin embargo, el otro conjunto de imágenes se ve mucho mejor.

Sin embargo, me gustaría preguntarle cuándo se emitieron los primeros documentos, por favor. ¿Sabe la fecha?

Hola, Jel91288:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

La fecha de emisión del extracto bancario fue el 4 de diciembre, el mismo día del depósito. ¿Es eso lo que quieres decir?

Estimado Jel91288,

Gracias por tu respuesta. ¿Y qué pasa con tu documento de identidad? ¿En qué fecha fue emitido, por favor?

Me gustaría asegurarle que su caso se está discutiendo activamente fuera de este hilo. Le brindaré una actualización tan pronto como tenga información pertinente para compartir.

Mi foto anterior se emitió el 18 de abril de 2018 y mi foto de reemplazo se entregó alrededor del 20 de diciembre de 2024. ¿Es eso lo que quería saber?

Estimado Jel91288,

Gracias por tu mensaje.

Estimado Casino Zoome,

Te he enviado un correo electrónico.

Querida Katarina,

Le hemos enviado una respuesta por correo electrónico.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por tu correo electrónico. He hecho un seguimiento con una respuesta.

Querida Katarina,

Le hemos enviado otra carta en la que se describe la situación con más detalle y se dan ejemplos claros de las violaciones. Por favor, revísela en detalle.

Estimado Jel91288,

Te he enviado un correo electrónico.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por su correo electrónico, he hecho seguimiento con una respuesta.

Hola, Jel91288:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

He respondido a tu correo electrónico katarina

Estimado Jel91288,

Gracias por tu correo electrónico.

Estimado Jel91288,

Gracias por contactarnos en relación con su queja. Entiendo que esta es una situación difícil y le pido disculpas por no poder atender su queja en este momento.

Tras una revisión exhaustiva de su caso, concluimos que el casino actuó conforme a sus derechos, principalmente debido a la condición y las posibles dudas sobre la autenticidad de su identificación. Dado que carecemos de la experiencia necesaria para verificar definitivamente los documentos de identificación, lamentablemente no pudimos procesar la queja.

Reconozco que esta noticia probablemente sea decepcionante. Si bien entiendo su frustración, quiero enfatizar la importancia de asegurarse de que su identificación esté en buen estado y sea fácilmente verificable para evitar problemas en el futuro. Agradecemos su comprensión y lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado.

Atentamente,

Catalina