Zoome Casino - La cuenta del jugador se cerró después de solicitar el retiro.

Creé una cuenta aquí, jugué con el bono de primer depósito y gané 1000 euros. Verifiqué completamente mi cuenta y recibí el dinero. Después de ver que este es un buen sitio para jugar y vi que están pagando, hice el segundo depósito y tomé un bono, completé el bono y obtuve alrededor de 2-3 mil euros y después jugué un poco más y gané un total de 4800 euros. Hice un retiro de 1000 euros (es el máximo que permiten) y recibí el dinero. Después quise ir a pedir el resto del dinero pero veo que mi cuenta está deshabilitada. Ningún correo electrónico de ellos, ninguna advertencia, mi cuenta fue completamente verificada y también me pagaron. Parece que no quieren pagar el importe total porque es mucho dinero para ellos.

Estimada fionawillieK,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Podría especificar cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?

¿Se ha puesto en contacto con el casino después de que su cuenta fue desactivada? ¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente con respecto al cierre de su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Justo después de recibir mis primeros 1000 euros de los 4800 euros que había ganado. Intenté comunicarme con atención al cliente pero no pude.

Acaban de desactivar mi cuenta sin darme mi dinero.

¿Ha recibido algún correo electrónico del casino sobre el motivo por el que se bloqueó su cuenta? Si es así, por favor envíamelo. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru . Alternativamente, puedes publicar capturas de pantalla aquí.

No, nada, simplemente inhabilité mi cuenta para no poder retirar mi dinero. Como dije, no hice nada prohibido... Muy poco profesional por su parte.

Muchas gracias, fionawillieK, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola fionawillieK,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y me comunicaré con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Zoome Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Zoome,

¿Podría proporcionarnos los motivos de la desactivación repentina de la cuenta del jugador, así como el motivo del impago de sus ganancias?

Hola Mical!

El cliente fue bloqueado por abuso de bonificación en nuestro sitio web, de acuerdo con el número 10 de las normas de la empresa.

Le hemos enviado un correo electrónico con información detallada y capturas de pantalla de nuestros sistemas para confirmarlo.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por su correo electrónico. Le respondí con algunas preguntas adicionales.

Hola Mical!

Envié una respuesta a su correo electrónico.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por su correo electrónico. Le respondí nuevamente con algunas preguntas adicionales para comprender mejor toda la situación.

Hola,

Hace un mes presenté esta queja y el casino ni siquiera intentó solucionar esta situación. No entiendo por qué hablo de "abusador de bonos". No hice nada para romper las reglas, jugué siguiendo sus reglas. Pero quién sabe, tal vez el casino encuentre un poco de tiempo para decirnos por qué bloquearon la cuenta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¡Hola!

Por nuestra parte, se sopesaron además todos los matices de la situación. Decidimos devolver al cliente sus ganancias, tras cuyo retiro se cerrará la cuenta y no estarán disponibles los registros posteriores en el sitio.

Además, le informaremos aquí cuando el pago estará disponible para el cliente.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por reconsiderar la situación. Me alegra que hayamos podido llegar a un consenso.

Estimada fionawillieK,

Tras la respuesta de Zoome Casino, sus ganancias se devolverán a su saldo, lo que le permitirá realizar un retiro. Espero que el proceso de retiro se desarrolle sin problemas.

¡Sí! No activaron mi cuenta, todavía está bloqueada, pero me pidieron por correo electrónico que les diera detalles para recibir mi dinero.

Pero dijeron que me darían sólo el dinero del depósito, no mis ganancias también...

"para poder tramitar la devolución de su depósito"

Les doy los datos de mi cuenta mifinity y un self con mi id. ¡Por favor habla con ellos para enviar también mis ganancias!

También envié la captura de pantalla a continuación. Es extraño que te hayan dicho que enviarán mis ganancias y a mí que solo enviarán mi depósito...

Estimado Casino Zoome,

¿Puede aclarar por qué solo se menciona "el reembolso de su depósito" en el correo electrónico que se envió al jugador?

¡Hola!

Quizás el error tipográfico habitual en la carta. Por parte de la empresa, se decidió devolver las ganancias al cliente después de pasar la verificación.

Estamos esperando la verificación del clinet y podrá emitir fondos para el pago.

Gracias por la aclaración, Zoome Casino.

Estimada fionawillieK,

Trabaje amablemente con el equipo del casino con respecto al proceso de verificación. Una vez que esto se haya completado con éxito, se le deberán desembolsar el total de sus ganancias como se describió anteriormente.

Estoy sin palabras ! ¡Gracias por toda tu ayuda CasinoGuru! ¡Escribiré aquí cuando tenga todo mi dinero!

Estimada fionawillieK,

Claro, avíseme una vez que haya recibido sus ganancias para que podamos considerar su caso resuelto.

Ok, publico aquí cuando lo recibo, pero todavía nada.

Hola, nada todavía.

Estimada fionawillieK,

¿Ha recibido alguna información del casino de que el proceso Conozca a su cliente (KYC) se haya completado con éxito?

¡Hola!

El jugador ha superado con éxito el procedimiento de verificación. Ahora creamos una tarea para retirar fondos, por lo que solo queda esperar.

¡Hola! ¡Acabo de recibir el dinero!

¡Gracias CasinoGuru!

Además como puedo calificar al casino para avisar a otras personas sobre casos como este con 1 mes y medio sin pagar?

Buenas noticias, fionawillieK. Me alegra que finalmente hayas recibido tus ganancias.

Aunque entiendo que el proceso puede no haber sido ideal para usted, es importante tener en cuenta que los casinos tienen derecho a realizar controles KYC y AML de los jugadores. En los casos en los que existen incertidumbres, como en el juego, es un procedimiento estándar que el equipo del casino lo revise y verifique. Si bien algunas acciones pueden haber levantado sospechas, un examen exhaustivo no reveló ningún incumplimiento de los términos, lo que llevó a una resolución en la que sus ganancias fueron pagadas legítimamente. Entiendo que la demora puede haber sido frustrante, pero tenga en cuenta que este tipo de situaciones pueden ser complejas y llevar mucho tiempo. La conclusión principal es que ahora ha recibido sus ganancias justas.

La decisión de continuar jugando en el casino Zoome o no depende únicamente de usted. Puede enviar una reseña de usuario aquí Revisión de Zoome Casino | Reseña honesta de Casino Guru al hacer clic en el botón morado Escribir una reseña

Dicho todo esto, ¿puede confirmarme si puedo considerar su queja resuelta o necesita ayuda con algo más?

¡Si todo esta bien! ¡Ellos pagaron!

¡Gracias de nuevo al equipo de Casino Guru!

Estimada fionawillieK,

Gracias por la confirmación.

Con la confirmación del reclamante, consideramos que este problema se abordó/resolvió con éxito. Ahora lo marcaremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos