Zoome Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a un supuesto "abuso de bonos".

Creé mi cuenta el 3/12, deposité 400 EUR el mismo día y recibí un bono de bienvenida del 125%. Después de algunas grandes ganancias y de apostar el bono, tenía un saldo de alrededor de 3000 EUR.

En los días posteriores verifiqué mi cuenta e hice una solicitud de retiro. El 20/03 recibí un correo electrónico que decía "Queremos informarle que su saldo ha sido cancelado al monto del depósito". debido a los términos y condiciones de la cláusula 10.

No estoy seguro de qué he hecho mal ya que no dieron más detalles sobre la cláusula 10. Me puse en contacto con su soporte en vivo y no me dieron más información de lo que está sucediendo aparte del "abuso de bonificación". . Me aseguré de nunca apostar por encima del límite de 5 EUR que figuraba en el bono que recibí. ¡¡Por favor ayuda!!

Estimado señor Zuraika,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿El casino dejó el monto del depósito en su cuenta del casino?
• ¿Entiendo correctamente que esta es la única explicación del casino que recibió?

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

Hola, MrZuraika:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Reenvié el único correo electrónico que recibí de Zoome sobre el caso. Pido disculpas por la demora

¡Hola!

Se encontró un error en los bonos de depósito que permitía usar el dinero del bono para jugar en torneos y de esta manera evitar a los jugadores honestos que juegan exclusivamente con dinero real.

Es por eso que ganar dinero en torneos utilizando dinero de bonificación se considera ilegítimo.

Por este motivo, estas ganancias fueron canceladas de acuerdo con las reglas de la empresa, es decir, la cláusula 8.

Si el Casino acredita por error en su Cuenta de Jugador un depósito, bono o ganancias que no le pertenecen, ya sea debido a un problema técnico, error en las tablas de pagos, error humano o de otro tipo, el monto y/o las ganancias de dicho bono o El depósito seguirá siendo propiedad del Casino y se deducirá de su cuenta de jugador. Si ha retirado fondos que no le pertenecen antes de que nos demos cuenta del error, el monto pagado por error (sin perjuicio de otros recursos y acciones que puedan estar disponibles por ley) constituirá una deuda que usted nos debe. En caso de abono incorrecto, está obligado a notificarnos inmediatamente por correo electrónico.

En el saldo de su cuenta solo quedó el depósito que realizó por la cantidad de 409,78 EUR.

Lamentamos las molestias, el error en el bono ya ha sido solucionado y no debería volver a ocurrir.

Como disculpa, se te han acreditado 50 giros gratis adicionales.

Muchas gracias, señor Zuraika, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola señor Zuraika,

Me hago cargo de su queja y haré todo lo posible para ayudarlo.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Déjame hacerte una pregunta. ¿Qué pasó con los fondos de bonificación del 125%? ¿El jugador acaba de obtener 50 giros gratis?

Hola Pedro.

Desafortunadamente, todos los fondos de bonificación del cliente se han cancelado de acuerdo con las reglas.

Como forma de fidelidad, proporcionamos al cliente un bono de 50 giros gratis y un nuevo bono de depósito del 125%, cuyo código de promoción se envió al correo electrónico del cliente.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Entendemos su punto de vista. Déjame hacerte algunas preguntas adicionales:

1. Cuando el sistema funciona normalmente, ¿cómo se ve? ¿Hay una ventana emergente que informa a los jugadores que están a punto de jugar un juego restringido o que los juegos están ocultos del juego de bonificación de alguna manera?
2. ¿A qué tipo de torneo se unió el jugador y cuál fue la ventaja injusta que obtuvo al hacerlo?

¡Hola Pedro!

Enviamos a su correo la descripción más detallada de la situación y capturas de pantalla de la confirmación.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Gracias por su correo electrónico. Te he enviado algunas preguntas adicionales.

¡Hola Pedro!

Le enviamos un correo electrónico con una descripción de la situación.

Hola CasinoGuru y Zoome,

Quiero aclarar dos cosas:

"Se encontró un error en los bonos de depósito que permitía usar el dinero del bono para jugar en torneos y de esta manera evitar a los jugadores honestos que juegan exclusivamente con dinero real.

Es por eso que ganar dinero en torneos utilizando dinero de bonificación se considera ilegítimo. "

1. Hice un depósito y recibí un bono, luego jugué en una tragamonedas normal y nunca elegí participar en ningún torneo.
2. Todas mis ganancias provienen de jugar en una tragamonedas normal y arriesgar mi propio dinero + dinero de bonificación y no de ninguna ganancia de torneo.

Intenté iniciar sesión en mi cuenta de Zoome y ver mi historial de juegos, pero solo me permite ver mis últimas 50 apuestas. Le pedí a Zoome que me proporcionara mi historial de apuestas, que mostrará de dónde provienen mis ganancias.

Atentamente

Hola señor Zuraika,

Estoy discutiendo toda la situación con el casino por correo electrónico. Hasta ahora no he recibido pruebas suficientes y pedí más detalles.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Responda las preguntas que le envié y agregue también el historial de juego completo del jugador.

¡Hola Pedro!

Se le ha enviado información adicional sobre esta situación por correo electrónico.

Estimado equipo de Zoome Casino,

No he recibido ningún correo electrónico. Mi correo electrónico es peter.m@casino.guru .

¡Querido Peter!

Lo siento por los inconvenientes ocasionados. Reenviar cartas con detalles a este correo.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Igual que en la otra denuncia abierta, parece que estamos dando vueltas en círculos. Al principio dijiste que el jugador pudo jugar un torneo con dinero de bonificación debido a un error. Sin embargo, todavía me falta información sobre los detalles del torneo, el historial de juego completo del jugador y cómo se restringieron los fondos de bonificación durante el torneo. En segundo lugar, mencionas una estrategia en la que el jugador juega cuatro tragamonedas simultáneamente. Cuando revisé parte del historial del juego, todas las rondas parecían funcionar normalmente aunque ocurrieron casi al mismo tiempo. ¿Cuál es la ventaja injusta aquí? ¿Qué importa si el jugador juega cuatro tragamonedas a la vez si todas funcionan como deberían? Por lo tanto, presente evidencia detallada del abuso de bonificación; de lo contrario, me temo que la queja se cerrará por no resolverse con posibles repercusiones.

¡Hola Pedro!

Desafortunadamente, tuvimos un pequeño malentendido con respecto a esta queja.

Reunimos toda la información, detallamos todo lo relacionado con esta situación con el mayor detalle y te enviamos la información por correo.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Gracias por su correo electrónico. Reconocemos su perspectiva, pero el jugador no violó ninguna regla. Utilizó el bono, realizó varias apuestas al mismo tiempo, ganó algo de dinero y luego solicitó un retiro. Si bien esto puede considerarse una estrategia tradicional de búsqueda de bonificaciones, en general, no se infringió ninguna regla. Nuestra posición final es que al jugador se le deben pagar sus ganancias; de lo contrario, la queja quedará sin resolver, lo que puede afectar negativamente la calificación del casino. Por favor, háganos saber cuál será su decisión.

Hola Pedro,

Hemos decidido devolver las ganancias del cliente por un importe de 2589 euros (con 409 euros del depósito restante en el saldo de la cuenta). Una vez recibidos los fondos, la cuenta del cliente se cerrará en nuestro sitio web.

Queremos resaltar que todavía consideramos que la estrategia del cliente es la de un abusador de bonificaciones. Debido a nuestras dificultades iniciales con la comunicación, información errónea proporcionada y demoras en las respuestas, hemos decidido hacer una excepción en este caso.

Tenga en cuenta que en el futuro, jugar en varias tragamonedas simultáneamente mientras apuesta un bono se considerará abuso de bonos. A los clientes que empleen tales estrategias se les perderán sus ganancias y se les reembolsarán los montos de sus depósitos.

Lamentablemente, hubo algunas deficiencias en nuestros procesos internos y comunicaciones que llevaron a esta situación. Asumimos la responsabilidad de esto y nos comprometemos a brindar respuestas oportunas con información precisa en el futuro. Hemos establecido procesos para garantizar esto.

Las ganancias se devolverán dentro de las 24 horas.

Te avisaremos adicionalmente.

Gracias al equipo de Zoome Casino por reconsiderarlo.

Estimado señor Zuraika,

Por favor, avíseme cuando reciba sus fondos.

¡Hola!

Los fondos ya han sido devueltos al saldo del cliente y ahora se pueden retirar.

¡Hola!

En este momento, el cliente ya ha retirado los fondos del saldo de la cuenta.

Hola,

Me alegra decir que mi saldo se restableció y pude retirar el monto total. Muchas gracias Casino Guru y Zoome por resolver este problema.

Todavía no me queda claro cuál fue el problema, pero si se estaba jugando en varias tragamonedas al mismo tiempo, te recomendaría que escribieras algo sobre las reglas que no están permitidas o simplemente implementaras alguna característica que no permita múltiples tragamonedas. al mismo tiempo. O puede extender la duración de la apuesta de bonificación corta de 72 horas, lo que hace que sea muy estresante liquidar la apuesta de bonificación con solo 1 espacio. Solo intento ayudar a los futuros jugadores.

Sin embargo, MUCHAS gracias a todas las partes involucradas, esto significa mucho para mí.

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Sr. Zuraika, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro