Al jugador de los Países Bajos se le bloqueó la cuenta para una auditoría después de acumular una ganancia sustancial. Después de un tiempo, el jugador ha recibido sus ganancias con éxito.
The player from the Netherlands had the account blocked for an audit after accumulating a substantial win. After some time player has received their winnings successfully.
Al jugador de los Países Bajos se le bloqueó la cuenta para una auditoría después de acumular una ganancia sustancial. Después de un tiempo, el jugador ha recibido sus ganancias con éxito.
Abrí una cuenta hace unos días, deposité un poco más de 1000 euros y jugué. La suerte estuvo de mi lado y gané un total de 9000 euros. Retiré mis ganancias.
En el sitio, dice pagos instantáneos. Tengo experiencia con otro casino en línea que paga en horas, así que esperaba lo mismo.
Me tomó más tiempo de lo esperado, así que comencé a leer reseñas en línea, sorprendentemente, el 80 % de las reseñas en línea son negativas y los retiros nunca se pagan. Leí que cierran las cuentas sin previo aviso para retrasar más el proceso. Con miedo, contacté al 'gerente VIP'. ELLA ME ASEGURÓ QUE TODO ESTÁ BIEN Y que mi retiro será procesado el lunes.
Esta tarde intenté iniciar sesión pero HABÍAN BLOQUEADO MI CUENTA SIN DECIRME EL MOTIVO después de mucho esfuerzo para contactar a un agente y al administrador VIP, el 'administrador VIP' respondió 'Su cuenta está siendo investigada adicionalmente'. Esta fue la misma excusa que dieron a otros jugadores para retrasar el proceso durante semanas/meses. Estoy realmente preocupado. El gerente VIP se niega a darme al menos un marco de tiempo y su respuesta a mi solicitud no es profesional. Siento que no me toman en serio.
Quiero involucrar a una tercera persona porque temo que si una tercera persona no interviene terminaré como el 80% de los jugadores que esperan semanas por su dinero pero nunca lo obtienen.
I opened an account a few days ago, I deposited a little bit over 1000 euros and played. Luck was on my side and won a total of 9000 euros. I withdrew my winnings.
On the site, it says instant payouts. I have experience with another online casino that pays out in hours so I expected the same.
It took longer than expected so I started reading reviews online, surprisingly 80% of reviews online are negative and withdrawals are never paid. I read that they close the accounts without notice to further delay the process. In fear, I contacted the 'VIP manager'. SHE ASSURED ME THAT EVERYTHING IS FINE AND that my withdrawal will be processed by Monday.
This afternoon, I tried to log in but THEY HAD BLOCKED MY ACCOUNT WITHOUT TELLING ME THE REASON after much effort to contact an agent and the VIP manager, the 'VIP manager' replied 'Your account is being additionally investigated'. This was the same excuse they gave other players to delay the process for weeks/months. I am really worried. The VIP Manager refuses to give me at least a time frame and her response to my request is unprofessional I feel like I am not taken serious.
I want to involve a 3rd person because I am afraid if a 3rd person doesn't intervene I will end up like 80% of the players that wait weeks for their money but never get it.
Querida Bella,
Muchas gracias por enviar su queja. En primer lugar, permítame felicitarlo por su gran victoria.
Por favor comprenda que es un procedimiento común para los casinos auditar las cuentas de los jugadores, particularmente, después de acumular una ganancia sustancial. Según nuestra experiencia, puede tardar 14 días, pero cada casino es diferente y tiene su propio procedimiento que debe seguirse. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y cooperen plenamente con el casino.
¿Podría especificar si ha retirado alguna ganancia de este casino en el pasado o si esta fue su primera sesión de juego? ¿Tu cuenta fue verificada exitosamente en el pasado? ¿Hace cuántos días se solicitó su retiro?
Con suerte, podremos ayudarlo lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Dear Bella,
Thank you very much for submitting your complaint. Foremost, allow me to congratulate you on your great win.
Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please specify if you have withdrawn any winnings from this casino in the past or if this was your very first game session? Was your account successfully verified in the past? How many days ago was your withdrawal requested?
Hopefully, we will be able to help you as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Querida Petronela
Gracias por su respuesta. Esta fue la primera vez que jugué en este casino, así que fue la primera vez que retiro dinero de 0x.bet Casino. Todo lo que se indicó en mi cuenta fue verificado. El retiro se solicitó hace 3 días.
Tengo experiencia con otros casinos en línea, en el pasado pasé por el proceso de verificación, se comunican con usted por correo electrónico para solicitar su identificación y algunos otros extractos bancarios necesarios para la verificación, y literalmente toma menos de 24 horas o máximo 48 horas. Lo más importante es que no solo bloquean su cuenta para el 'proceso de verificación'. 0x.bet no me solicitó ningún tipo de información, ni me notificaron cuando bloquearon mi cuenta, ni me enviaron un correo electrónico con el motivo del cierre de mi cuenta.
Lo que realmente me preocupó es que, al leer las reseñas en Trustpilot sobre este casino, casi el 90 % de los jugadores pasaron por el mismo proceso durante semanas y aún así nunca recibieron su dinero. En su sitio web, prometen todo tipo de cosas, como un pago rápido y una verificación rápida y fácil, pero el 90% de los jugadores está de acuerdo en que no fue su experiencia.
Además, el gerente VIP me aseguró que el retiro se procesará el lunes. Sin embargo, cuando cerraron mi cuenta el domingo, no me notificó. Tuve que averiguar por mí mismo que mi cuenta está cerrada.
Toda la actitud del gerente cambió y no respondió a mis inquietudes, lo que me parece muy sospechoso. Hoy es lunes y todavía no se procesa nada.
Dear Petronela
Thank you for your response. This was my first time playing at this casino, so this was my first time withdrawing money from 0x.bet Casino. Everything that was stated in my account was verified. The withdrawal was requested 3 days ago.
I have experience with other online casinos, I have in the past gone through the verification process, they contact you via email requestion your id and some other bank statements needed for verification, and it literally takes less than 24 hours or max 48 hours. Most importantly, they don't just block your account for the 'verification process'. 0x.bet did not request any kind of information from me, nor did they notify me when they block my account, nor did they email me the reason for my account being closed.
What really got me worried is, reading the reviews on Trustpilot about this casino, almost 90% of players went through the same process for weeks and still never got their money. On their website, they promise all kinds of things, such as fast payout, and fast, easy verification but 90% of players agree that it was not their experience.
Additionally, the VIP manager assured me that the withdrawal will be processed by Monday. However, when they close my account on Sunday, she/he did not notify me I had to find out by myself that my account is closed
The whole attitude of the manager changed and wasn't replying to my concerns at all which I find very suspicious. It is Monday today and still nothing is processed.
Muchas gracias, Bella, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), quien estará a su disposición.
Nuestra práctica estándar es esperar hasta dos semanas para completar el proceso de verificación Conozca a su cliente (KYC) y el procesamiento de las solicitudes de retiro. Sin embargo, en su caso, notamos que a pesar de haber realizado una solicitud de retiro, su cuenta fue bloqueada sin previo aviso y no se le recomendó que enviara ningún documento personal para completar el proceso de verificación KYC.
Por lo tanto, hemos decidido intervenir de inmediato y abordar el problema para asegurarnos de que su cuenta se verifique y su solicitud de retiro se procese sin más demora.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Bella, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance.
Our standard practice is to allow up to two weeks for the completion of the Know Your Customer (KYC) verification process and the processing of withdrawal requests. However, in your case, we noticed that despite having made a request for withdrawal, your account was blocked without prior notice, and you were not advised to submit any personal documents to complete the KYC verification process.
Therefore, we have decided to intervene immediately and address the issue to ensure that your account is verified and your withdrawal request is processed without further delay.
I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
¡Hola, Bella!
Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos resolvamos el problema.
Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
¡Gracias!
Hello, Bella!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Hola pavel
Les agradezco a ustedes por una respuesta tan rápida y por la comprensión. Espero que el casino 0x.bet responda pronto y esto se aclare.
Me gustaría agregar cómo el gerente VIP todavía ha estado ignorando mis preguntas y no comprende mi situación y mi preocupación. Incluso pedí uno nuevo y esa solicitud también se ignora. Espero que este casino tome en serio estos comentarios y capacite a sus agentes de atención al cliente para que sean profesionales. Cada cliente merece una buena experiencia de servicio al cliente.
Hello, Pavel
I thank you guys for such a fast response and for the understanding. I hope 0x.bet casino responds soon and this gets clear up.
I will like to add how the VIP manager has still been ignoring my questions and has zero understanding for my situation and concern. I even asked for a new one and that request is also ignored. I hope this casino takes this feedback serious and train their customer agents to be professional. Every customer deserves a good customer service experience.
Actualizar
Esta mañana, mientras hablaba en vivo con un agente en el sitio web que me explicaba que mi cuenta aún está bajo investigación, el gerente Vip me envió un mensaje de texto que los fondos ya se enviaron y ahora todo depende del banco, sin embargo, la verificación de mi cuenta todavía está en marcha. Justo al mismo tiempo, ambos agentes me decían cosas diferentes. No lo creía, así que le pregunté a la gerente de Vip cómo puede ser, me aseguró por segunda vez que los fondos sí se enviaron.
Le dije al gerente Vip, ¿Cómo es posible que se envíen los fondos si mi cuenta no está verificada? También pregunté a qué cuenta bancaria se envían los fondos. Recibí una repetición que decía "lo siento, mi error, aún no hemos enviado los fondos, lo enviaremos tan pronto como finalice la verificación".
Es increíble cómo siguen jugando conmigo. Los he atrapado en muchas mentiras, ¿cómo puedo ahora confiar en que mi cuenta está bajo 'investigación'? Me gustaría agregar una captura de pantalla de la conversación como evidencia, ¿está permitido?
Update
This morning, while talking to an agent live on the website who was explaining to me that my account is still under investigation, the Vip manager texted me that the funds are sent already and it now all depends on the bank, however, the verification of my account is still underway. Right at the same time, both agents were telling me different things. I didn't believe it so I asked the Vip manager how can it be, she assured me for the 2nd time that the funds are indeed sent.
I told the Vip manager, How is it possible that the funds are sent if my account is not verified? i also asked to what bank account are the funds sent. I got a replay back saying '' sorry my bad we have not sent the funds yet, we will send it as soon as the verification is over''
It is just unbelievable how they keep playing games with me. I have caught them in many lies, how can I now trust that my account is under 'investigation'. I will like to add a screenshot of the conversation as an evidence, is that allowed?
Querido G*******,
Lamentamos mucho que te hayas encontrado con una situación así, sin embargo, estamos haciendo todo lo posible para ayudar a todos los jugadores.
Nuestro departamento financiero revisa cada solicitud y la procesa de acuerdo a la cola. Quizás su solicitud o cuenta no cumpla con algunos requisitos, por lo que el retiro/cuenta se verifica dos veces. Le pedimos amablemente que revise cuidadosamente su correo; definitivamente le proporcionaremos las actualizaciones tan pronto como las recibamos del departamento correspondiente.
¡Esperamos su comprensión!
Atentamente,
Equipo 0x.Apuesta
Dear G*******,
We are really sorry that you encountered such a situation, however we are doing our best to help every player.
Our finance department checks each request and processes it according to the queue. Perhaps your request or account does not meet some requirements, so the withdrawal/account is double-checked. We kindly ask you to carefully review your mail - we would definitely provide you with the updates as soon as we get them from the appropriate department.
We do hope for your understanding!
Kind regards,
0x.Bet Team
Equipo 0x.Bet, ¡gracias por su respuesta!
¡Bella, por favor, actualízame sobre cualquier información o progreso con respecto a tus retiros cuando lo tengas!
0x.Bet Team, thank you for your response!
Bella, please, update me on any info or progress regarding your withdrawals when you will have it!
Pavel, ya han pasado 6 días. Actualizaré el progreso.
Sin embargo, es difícil mantenerse al día con las diferentes razones que me siguen dando para retrasar el proceso. Todavía no me han pedido ningún tipo de información para proporcionar, así que no estoy seguro de lo que están investigando.
Pavel , it has now been 6 days. I will update the progress.
However it’s hard to keep up with the different reasons they keep giving me to delay the process. I still haven’t been asked any kind of information to provide so I’m not sure what they are investigating.
Estimado Pavel y 0x.bet
Acabo de recibir un mensaje del gerente Vip que dice que mis retiros se procesaron y confirmaron y que está en camino hacia mí. Aunque me alegra saber que, todavía, algunas cosas no me quedan claras.
El administrador dice que mi cuenta aún está bajo investigación y bloqueada, por lo que no puedo iniciar sesión y ver el estado de mi retiro. Además, me parece sospechoso que realmente me envíen el dinero porque no me pidieron ninguna información bancaria.
Pregunté por qué no recibí un correo electrónico del departamento de pagos de que mis retiros se procesaron y confirmaron. No obtuve una respuesta a eso.
Actualizaré más en los próximos días.
Dear Pavel and 0x.bet
I just got a message from the Vip manager stating that my withdrawals are processed and confirmed and that it is on its way to me. Although I am pleased to hear that, still, some things are not clear to me.
The manager says that my account is still under investigation and blocked, thus I can't log in and see the status of my withdrawal. Additionally, it is suspicious to me that the money is really sent to me because I wasn't asked to provide any bank information.
I asked why I didn't receive an email from the payment department that my withdrawals are processed and confirmed. I didn't get an answer to that.
I will update more in the coming days.
Estimado equipo de Bella y Casino Guru,
Le escribimos para informarle sobre los desarrollos recientes con respecto a su cuenta y la resolución de la queja.
En primer lugar, nos complace informarle que sus solicitudes de retiro han sido aprobadas. Después de una revisión exhaustiva de la actividad de su cuenta y el cumplimiento de nuestras políticas y procedimientos, hemos procesado las transacciones necesarias.
Además, nos gustaría expresar nuestro agradecimiento por su paciencia y comprensión durante el proceso de investigación. Ahora hemos reabierto su cuenta y puede acceder a ella con las mismas credenciales de inicio de sesión que antes.
Por último, damos por cerrada esta denuncia. Creemos que la resolución exitosa de las inquietudes relacionadas con su cuenta justifica el cierre de la queja. Si necesita cualquier información que le ayude en este asunto, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente o con su gerente personal. Estamos más que dispuestos a proporcionar los detalles necesarios para facilitar el cierre de la denuncia.
Una vez más, nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente o frustración causado durante este proceso. Valoramos su patrocinio y estamos comprometidos a garantizar su satisfacción como cliente. Si tiene más preguntas, inquietudes o necesita ayuda, no dude en comunicarse con nosotros. Siempre estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Equipo 0x.Apuesta
Dear Bella and Casino Guru team,
We are writing to inform you of the recent developments regarding your account and the resolution of the complaint.
First and foremost, we are pleased to inform you that your withdrawal requests have been approved. After a thorough review of your account activity and compliance with our policies and procedures, we have processed the necessary transactions.
Furthermore, we would like to express our appreciation for your patience and understanding during the investigation process. We have now reopened your account, and you can access it with the same login credentials as before.
Lastly, we consider this complaint to be closed. We believe that the successful resolution of your account-related concerns warrants the closure of the complaint. Should you require any information to assist you in this matter, please do not hesitate to contact our customer support team or your personal manager. We are more than willing to provide any necessary details to facilitate the closure of the complaint.
Once again, we sincerely apologize for any inconvenience or frustration caused during this process. We value your patronage and are committed to ensuring your satisfaction as a customer. Should you have any further questions, concerns, or require assistance, please do not hesitate to reach out to us. We are always here to help.
Kind regards,
0x.Bet team
Equipo 0x.bet, gracias por su respuesta. Sí, mi cuenta está abierta nuevamente y puedo iniciar sesión. Sin embargo, dice que mis retiros aún están pendientes.
por mi parte, este caso se cerrará cuando reciba las ganancias. Hay algunas cosas que todavía no tienen sentido porque todavía no he recibido un correo electrónico oficial que indique que mi cuenta está abierta y que mis retiros están aprobados. Tampoco se me pidió que proporcionara información de pago.
Así iré actualizando en los próximos días.
0x.bet team, thank you for your response. Yes my account is open again and I can log in. However it says my withdrawals are still pending.
on my side, this case will be closed when I receive the winnings. There are somethings that are still not making sense because I still haven’t received an official email stating that my account is open and my withdrawals are approved. Nor was I asked to provide payment information.
Thus I will update in the coming days
hola pavel
He recibido mis retiros. Tomó mucho esfuerzo y dolor de cabeza, pero por fin he recibido los fondos. Creo que si no hubiera involucrado a ustedes, no me habrían tomado en serio.
sin embargo, creo que deberían hacerlo mejor en su comunicación y dar una información clara y veraz a sus jugadores.
Hello Pavel
I have received my withdrawals. It took a lot of effort and headache but at last I have received the funds. I believe if I didn’t involve a you guys they wouldn’t have taken me serious.
however I think they should do better in their communication and give a true and clear information to their players.
Querida Bella,
Me alegra saber que ha recibido sus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Le agradezco su cooperación y paciencia. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
¡Además, me gustaría agradecer al casino por su ayuda con el problema!
Atentamente,
pavel k
Equipo de gurú del casino
Dear Bella,
I'm happy to hear that you have received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
I thank you for your cooperation and patience, please, do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Also, I would like to thank the casino for their assistance with the issue!
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
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