PrincipalQuejas1win Casino - El retiro del jugador se retrasa y los cálculos de la cuenta parecen incorrectos.

1win Casino - El retiro del jugador se retrasa y los cálculos de la cuenta parecen incorrectos.

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Importe: 200 €

1win Casino
Enviada: 20/12/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando que el jugador responda

1d 14h 15m 6s

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Alemania se enfrenta a importantes problemas a la hora de retirar 200 € de ganancias del casino 1win, que no se han acreditado a pesar de haber presentado todos los documentos necesarios. Además, denuncia deducciones incorrectas durante el juego, en las que se deduce más dinero del que debería, junto con una comunicación ineficaz por parte del servicio de atención al cliente.

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Traducción

Asunto: Se requiere asistencia urgente: problema con mi retiro en el casino 1win y cálculos incorrectos


Estimado señor o señora:


Estoy experimentando un problema grave con mi cuenta en 1win Casino y necesito urgentemente su ayuda.


Descripción del problema:

He tenido problemas en repetidas ocasiones para retirar mis ganancias, en particular las sumas de los bonos de juego gratis. A pesar de varios intentos, no me han acreditado esas sumas.


Actualmente, el problema se refiere a una retirada de 200 €, que simplemente no me han sido abonados. A pesar de que he presentado todos los documentos solicitados, incluidos los extractos bancarios, la identificación del juego y otras pruebas, no ha sucedido nada. En lugar de una solución, me han dado sólo promesas vagas.


Además, he observado que, con frecuencia, durante mis rondas de juego se deducen cantidades incorrectas. Por ejemplo, apuesto 5 céntimos por ronda, pero en cuanto la cantidad llega a un euro, se deducen 95 céntimos, luego 90 céntimos y, a veces, incluso 79 céntimos en lugar de las cantidades correctas de 1 euro y, a continuación, las cantidades que se acumulan normalmente. Tengo varias capturas de pantalla y vídeos que documentan estas irregularidades y muestran que se está deduciendo más dinero del que debería. Esto podría considerarse fraudulento, ya que las cantidades se modifican arbitrariamente.


Comunicación previa:

• Mis correos electrónicos no han sido respondidos.

• El soporte de chat cierra los chats cuando solicito ayuda o me remite a sugerencias irrelevantes que no resuelven el problema.

• Las promesas de posibles soluciones no se han cumplido.


A pesar de mis esfuerzos por resolver el problema y de presentar mis extractos bancarios como prueba de que el importe no ha sido acreditado en mi cuenta, esto simplemente no ha sido aceptado.


Por la presente, solicito que se me abone inmediatamente el importe pendiente de 200 € y que se me informe del estado actual de la situación. Además, espero que se investiguen los cálculos incorrectos y se tome la resolución correspondiente.


Puede comunicarse conmigo por correo electrónico a (su dirección de correo electrónico) o por teléfono al (su número de teléfono, si lo desea).


Espero una pronta respuesta.


Atentamente,


PD: ¡Extrañamente no puedo subir más imágenes!

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Estimado benjalam95,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que ha tenido dificultades con sus retiros y la actividad de su cuenta en 1win Casino.

Para comprender mejor su situación y brindarle una ayuda efectiva, ¿podría aclarar o proporcionar información adicional sobre los siguientes puntos?

  • Problema de retiro:

¿Cuando intentaste por primera vez retirar los 200€?

¿Recibió alguna razón específica del casino por la demora en el procesamiento de este retiro?

¿Ha realizado retiros exitosos de este casino en el pasado?

  • Problema de deducción incorrecta:

¿Podrías compartir ejemplos detallados de las discrepancias en tus apuestas (por ejemplo, la fecha, la hora, el juego y los montos exactos involucrados)?

¿Las deducciones incorrectas ocurren en todos los juegos o en algunos específicos?

  • Documentación y Comunicación:

Por favor, confirme si ha enviado todos los documentos de verificación requeridos.

Si es posible, reenvíe capturas de pantalla, videos o comunicaciones del casino, incluidas sus respuestas a sus inquietudes, a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación es fundamental para que podamos proceder con su caso y mediar eficazmente con el casino. Sin los detalles y la documentación necesarios, no podremos investigar a fondo el problema ni defenderlo.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.



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Adjunto confidencial
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Asunto: Queja sobre 1win: falta de pago, comportamiento poco profesional y otros problemas


Estimado equipo de Casino Guru:


Me gustaría presentar una queja detallada sobre el proveedor 1win. Hace semanas que tengo problemas importantes que no se han solucionado ni se han comunicado con claridad a pesar de los repetidos contactos. Se me ha acabado la paciencia y espero que me podáis ayudar a encontrar una solución.


1. Falta de pago de 200 €

El día 9 de diciembre de 2024 solicité una retirada de 200€, que aún no ha llegado a mi cuenta.

• Inicialmente me dijeron que debía esperar entre 24 y 48 horas.

• Luego me dijeron que tendría que esperar entre 1 y 7 días, hasta el 21 de diciembre de 2024 a más tardar.

• En lugar de una aclaración, mi solicitud original PMNT-1800467 fue cerrada y reemplazada por una nueva solicitud PMNT-1817403.

• Ahora se afirma que el dinero ya fue transferido, lo cual no es cierto.


Hoy he subido los extractos bancarios actualizados de todas las cuentas que he utilizado para realizar depósitos y retiros en 1win para demostrar que no se realizó el retiro de 200 €. Sin embargo, todavía no he recibido respuesta.


2. Problemas con los depósitos

1win ofrece varios métodos de depósito, pero muchos de ellos simplemente no funcionan.

• Por ejemplo, Paysafe: cada vez que intentaba usar Paysafe, recibía un mensaje de error. Cuando pregunté al servicio de asistencia técnica, simplemente me aconsejaron que eligiera un método de depósito diferente, pero no resolvieron el problema.

• También en este caso falta una comunicación clara y útil por parte del soporte.


3. Débitos incorrectos por apuestas

Mientras juego en 1win, se deducen repetidamente cantidades incorrectas de mi saldo.

• Al apostar 0,05 € por ronda, se descontaron 0,06 € o 0,07 € varias veces.

• El soporte lo niega, aunque puedo demostrar con capturas de pantalla y vídeos que sucede habitualmente.


4. Bonos faltantes y depósitos no acreditados

• Varios bonos a los que tenía derecho según los términos y condiciones simplemente no me fueron pagados.

• Los depósitos de varias decenas de euros no fueron acreditados en mi cuenta, a pesar de que presenté recibos de las transacciones.


5. Comportamiento poco profesional del servicio de atención al cliente

La atención al cliente es poco profesional y no transparente:

• Los chats se cierran sin previo aviso tan pronto como los empleados ya no pueden o no quieren proporcionar respuestas.

• Para aumentar la confusión, hay declaraciones contradictorias de los agentes. Algunos dicen que mi retiro ya fue procesado, otros dicen que todavía está pendiente.


6. Silencio repentino en la radio

De un día para otro ya no recibo respuestas, mis solicitudes son ignoradas y no tengo forma de resolver los problemas.


Mis demandas

Les insto a que tomen medidas en mi nombre y aclaren los siguientes puntos:

1. Una explicación de lo que pasó con mi retiro de 200€.

2. Una confirmación detallada de los datos de la cuenta a la que supuestamente se transfirió el dinero.

3. Una solución para los métodos de depósito defectuosos, especialmente para Paysafe.

4. Una investigación transparente de los problemas mencionados anteriormente, incluidos retiros incorrectos, depósitos no acreditados y bonos pendientes.

5. Comunicación clara y confiable de 1win.


He documentado todos los incidentes con capturas de pantalla, fotografías y vídeos y estoy dispuesto a proporcionarle estos documentos para respaldar mi queja.


Gracias por su apoyo. Por favor, hágame saber cómo podemos proceder para resolver este asunto.


Atentamente


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Hola benjalam95

Gracias por comunicarse con nosotros y brindarnos una descripción tan detallada de los problemas que ha estado enfrentando con 1win.

Para garantizar que gestionamos todo de manera eficiente, nos centraremos en un problema a la vez, empezando por el retiro diferido de 200 € a partir del 9 de diciembre de 2024.

Una vez que hayamos aclarado el estado de la retirada de los 200€, podremos proceder a abordar las demás cuestiones que has mencionado.

Sin embargo, en relación con el tema de los bonos faltantes, me gustaría aclarar que los casinos tienen el derecho de ajustar o revocar los bonos en cualquier momento. Si bien los bonos pueden anunciarse u ofrecerse como parte de actividades promocionales, normalmente están sujetos a los términos y condiciones del casino. Esto significa que el casino puede, a su discreción, modificar, suspender o retirar los bonos en función de diversos factores, como la actividad del jugador, el cumplimiento de los términos de los bonos o incluso cambios en su política promocional.

En cuanto a los problemas con los métodos de depósito, es importante tener en cuenta que los métodos de pago no están totalmente bajo el control del casino. La disponibilidad de métodos de pago específicos a menudo depende de su ubicación geográfica y de los acuerdos que el casino tiene con varios proveedores de pago. Algunos métodos de pago pueden estar restringidos o no estar disponibles según las regulaciones locales, el país en el que se encuentra u otros factores externos que escapan al control directo del casino.


Ahora trasladaré su queja a mi colega, Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Público
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Asunto: Gracias por sus comentarios y explicaciones adicionales sobre mi queja.


Estimado equipo de Casino Guru:


Muchas gracias por sus comentarios y por haberle transmitido mi queja al señor Jozef. Aprecio mucho sus esfuerzos y estoy de acuerdo en que aclarar el asunto del pago de 200 € es una prioridad absoluta.


Sin embargo, es importante que mencione brevemente algunos otros problemas que han marcado mi experiencia con 1win. Entiendo que los casinos tienen derecho a ajustar o revocar los bonos, pero mis dificultades con 1win se remontan a mucho antes: ha habido problemas graves desde que me registré.


1. Problemas con los giros gratis prometidos en el primer depósito:

• Cuando me registré, me prometieron un bono de 77 giros gratis en mi primer depósito.

• A pesar de varios intentos en distintos navegadores (Safari, Google Chrome, Mozilla) y a través de la aplicación, no pude usar los giros gratis. Borrar la memoria caché tampoco ayudó.

• Mis solicitudes fueron ignoradas o respondidas solo después de que la fecha límite para usar los giros gratis ya había pasado.


2. Condiciones poco claras para las ganancias de los giros gratis:

• En otro momento pude utilizar giros gratis y gané unos 90€.

• Poco después, se abrió una ventana diciendo que sólo podría retirar 7€ si primero ganaba 499€.

• No queda del todo claro por qué existen tales restricciones y para qué recibí los giros gratis en primer lugar si las ganancias tienen condiciones casi inalcanzables.


3. Declaraciones contradictorias del soporte:

• El servicio de atención al cliente no es de ninguna ayuda en estos casos. Me dijeron que las ganancias ya se habían acreditado en mi cuenta de dinero real, luego en mi cuenta de bonos del casino y, finalmente, que todo había terminado.

• Cada agente de soporte da respuestas diferentes, lo que genera mucha confusión.


4. Problemas de comunicación:

• No recibí respuesta alguna a muchas de mis consultas o recibí textos estándar que no coincidían con mi solicitud.

• Estas respuestas copiadas y pegadas muestran que el servicio de atención al cliente no hace un esfuerzo serio por resolver problemas individuales.


Entiendo que desea tratar los casos individualmente y estoy de acuerdo con eso. Mi objetivo es resolver el caso del pago de 200 € y luego abordar los demás problemas, para los que también tengo numerosas capturas de pantalla y pruebas.


Gracias por darme la oportunidad de expresar mis inquietudes. Espero contar con su apoyo y espero que los problemas pendientes se resuelvan pronto.


Atentamente.

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Estimado benjalam95,

Muchas gracias por compartir tu experiencia negativa. Ahora nos pondremos en contacto con el equipo del casino.

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Estimado equipo de CG:


Gracias por sus comentarios y por ocuparse de mi caso. Me alegra mucho que se ponga en contacto con el equipo del casino y espero sinceramente que se reconozcan mis derechos y que me devuelvan mi dinero.


Como mencioné anteriormente, me complace proporcionar extractos bancarios recientes de todas las cuentas para demostrar que no he recibido ningún pago. A pesar de múltiples solicitudes, hasta el momento el casino no ha proporcionado ni ha proporcionado ninguna prueba para respaldar sus afirmaciones.


Espero sinceramente que pueda aclarar esta situación y le agradezco de antemano su ayuda.


Atentamente

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Adjunto confidencial
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Asunto: Soporte urgente sobre 1win Casino



Estimado equipo de Guru Casino:


Gracias por investigar este asunto. Sin embargo, me gustaría informarle que la situación con 1win Casino aún no ha mejorado. A pesar de mis consultas regulares, sigo recibiendo respuestas contradictorias: primero debería haber llegado el dinero, luego hubo problemas técnicos y ahora afirman que cancelé el retiro yo mismo.


Les pido nuevamente que me ayuden con este asunto. Es realmente frustrante esperar tanto tiempo para obtener una solución clara. Si hay más información o medidas que pueda tomar, por favor háganmelo saber.


Gracias por su apoyo.


Atentamente

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Adjunto confidencial
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Adjunto nuevamente las fotos

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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Asunto: Pregunta sobre la ampliación de mi reclamación contra 1win


Estimado equipo de Guru Casino:


Gracias por su mensaje y por la prórroga de siete días. Sin embargo, me gustaría aclarar una cuestión importante: ¿esto significa que si el casino sigue sin responder después de este plazo, simplemente tengo que aceptar el asunto?


Estoy en contacto diario con el servicio de asistencia de 1win, pero me siguen dando excusas como "mañana" o "pronto". No hay una solución concreta. Por tanto, me gustaría saber qué ocurre una vez que se amplía el plazo si no hay respuesta ni solución por parte del casino. ¿Se cerrará entonces la reclamación por no resolverse y no tendré otras opciones?


Me gustaría pedirle que me dé una breve respuesta de cómo puedo proceder en este caso.


Gracias de antemano por su apoyo.


Atentamente

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A la espera de aprobación
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A la espera de aprobación

En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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Estimado equipo de 1win Casino:

Voy a extender el plazo por 7 días. Por favor, avísame si necesitas más tiempo.

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A la espera de aprobación
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En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

A la espera de aprobación
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A la espera de aprobación

En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

A la espera de aprobación
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En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

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Estimado equipo de 1win Casino:


¿Puedo pedirle amablemente que reaccione a los últimos mensajes de ambos jugadores?

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

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En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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Estimado benjalam95,

¿Te has puesto en contacto con el banco tal y como te indicó el equipo del casino?


¿Podrías también enviarme el vídeo del problema que experimentaste?

"rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru

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He estado enviando todo desde el 07.12.2024, todo lo que se suponía que debía enviar.


¿Y ahora quieren inventar coartadas delante de ellos? Ya he tenido suficiente.


¿Cuántas veces más debo enviar algo?


¿Por qué el casino sigue enviándome los mismos documentos una y otra vez, a pesar de que les he pedido pruebas cientos de veces?


Ya terminé. Es frustrante y me molesta.

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Asunto: Reclamo urgente: correos electrónicos sin respuesta y giros gratis injustos


Estimado equipo de soporte de 1win Casino:


He explicado mi problema varias veces, pero aún no he recibido respuesta de vuestra parte. Os he enviado al menos 20 correos electrónicos y no he recibido respuesta de ninguno de ellos. Sin embargo, en cuanto Casino Guru se pone en contacto con vosotros, respondéis inmediatamente. ¿Por qué ignoráis mis peticiones?


Ahora que Casino Guru ha intervenido, de repente me pides documentos que ya te he enviado incontables veces. ¡Es extremadamente frustrante y absolutamente inaceptable!


También recibí giros gratis de ustedes. Los usé y gané 23 €, de lo cual tengo una captura de pantalla como prueba. Lógicamente, esta cantidad debería acreditarse en mi cuenta. Pero ahora me exigen que apueste 1600 € solo para recibir mis 23 €. ¿Cómo se supone que eso tiene sentido? ¿Qué clase de "giros gratis" son estos? ¡Esto es una estafa!


Exijo una respuesta inmediata y una solución a mis problemas. Por favor, completen mi verificación correctamente, acrediten mis ganancias y permítanme retirar mi dinero sin más demoras.


¡Espero una respuesta inmediata!


Atentamente

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Estimado Benjalam95,

Lamento mucho esta situación. Entiendo completamente su frustración y sus sentimientos son totalmente válidos. Lamentablemente, se trata de una solicitud estándar por parte del casino en estos casos, ya que muchos jugadores afirman no haber recibido sus retiros.

Al revisar los documentos que me proporcionó, no vi ninguna comunicación de su banco ni el documento específico solicitado. ¿Podría seguir las instrucciones del casino y enviarme el documento requerido e incluirme en la tarjeta de crédito? Esto ayudará a garantizar que la investigación se lleve a cabo sin problemas.

Gracias por su cooperación.

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Hola, benjalam95:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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benjalam95 tiene 1d 14h 15m 6s para responder

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