Al jugador de España le bloquearon la cuenta sin más explicaciones. El casino respondió y declaró que el bloqueo se debió a que el jugador tenía varias cuentas. Se le pidió al casino que proporcionara evidencia para respaldar esto, pero luego no respondió, por lo que la queja se cerró como "no resuelta". Más tarde, el jugador se puso en contacto con nosotros para decirnos que había recibido su pago y que el caso se había resuelto.
Tras intentar retirar mi dinero varias veces sin éxito (sin bonos activos) y mandar la documentación para la verificación, me bloquean la cuenta y se remiten a la clausula 9.7 (multicuenta, uso de software para automatizar apuestas, jugar en situaciones de arbitraje, si el cuenta de juego no se utiliza para realizar apuestas, abuso de programas de fidelización, etc.), siendo totalmente falso, les remito a que lo demuestren con pruebas y no obtengo respuesta desde entonces (hace mas de 1 semana)
Este casino está estafando a mucha gente, es hora de parar esto. ¿Me podeis poner en contacto con las autoridades de licencias de juego de Curazao? Gracias.
Estimado KyeronZ,
Muchas gracias por presentar su queja y remitir la comunicación pertinente:
Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar hace cuánto tiempo registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Mi cuenta fue registrada hace unos 2 meses, me solicitaron la documentación para la verificación hace unas 2 semanas y yo la envíe de inmediato, pero tras el bloqueo de cuenta no he obtenido ningun mensaje al respecto de la verificación ni de ningun otro tipo, han dejado de comunicarse por completo.
Saludos.
¿Podría indicar a qué juegos ha estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)? Gracias de antemano.
Muchas gracias, KyeronZ, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola KyeronZ,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a 1win Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino 1win,
¿Puede proporcionar información más específica sobre el motivo del bloqueo de la cuenta del jugador?
Atentamente,
Adán
¡Hola!
Como se informó anteriormente en la carta, su cuenta ha sido bloqueada por violación de la p.9.7 de los Términos de uso del sitio, sección "Términos y Condiciones Generales (en adelante - Reglas)": Si un participante de apuestas comete acciones fraudulentas contra la empresa de apuestas (multicuenta, utilizando software de automatización de apuestas, jugando en situaciones de arbitraje, si la cuenta del juego no se utiliza para apostar, abusando de los programas de fidelización, etc.), la empresa de apuestas se reserva el derecho de detener tales acciones fraudulentas. Cumplimos estrictamente las reglas y alentamos a nuestros jugadores a hacerlo. Por lo tanto, nunca tomamos decisiones infundadas.
Saludos, equipo 1win.
Hola equipo 1Win.
Gracias por su respuesta.
Como motivo del bloqueo de la cuenta del jugador, citó:
"cuentas múltiples, usar software de automatización de apuestas, jugar en situaciones de arbitraje, si la cuenta del juego no se usa para apostar, abusar de los programas de lealtad, etc."
pero aún no está claro de cuál de estos delitos se acusa al jugador.
Por favor, aclare exactamente qué ha hecho mal el jugador y, si es posible, envíe pruebas que lo respalden a mi correo electrónico, adam.m@casino.guru .
Atentamente,
Adán
Estimado KyeronZ,
El casino me informó que su cuenta fue bloqueada porque se encontró que estaba vinculada al menos a otra cuenta por el mismo dispositivo. Le he pedido al casino que proporcione alguna evidencia que respalde esto y estoy esperando una respuesta, pero mientras tanto, ¿puedo preguntarle si es posible que haya registrado más de una cuenta?
Atentamente,
Adán
Hola, en ningún caso he utilizado más de una cuenta, tan solo dispongo de una única cuenta que he utilizado en varios dispositivos (ordenador portatil, telefono movil y pc). Nunca me arriesgaría a tener varias cuentas.
Saludos.
Estimado KyeronZ,
No ha habido más respuesta del casino, por lo que intentaré contactarlos nuevamente.
Mientras tanto, hágamelo saber si hay algún avance.
Nos gustaría pedirle a 1win Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Atentamente,
Adán
Obviamente estamos perdiendo el tiempo, ellos no van a contestar porque no tienen ninguna prueba de nada, me puedes poner en contacto con las autoridades de licencias de juego de Curazao? Gracias.
Hola KyeronZ,
Lamentablemente, no puedo comunicarme con la autoridad de licencias en su nombre, pero puede enviarles una queja usted mismo por correo electrónico. Si lo hace, hágamelo saber y cerraremos esta queja con el estado "esperando la decisión del regulador". Una vez que se haya decidido el resultado de su investigación, reabriremos esta denuncia y la actualizaremos en consecuencia.
La autoridad de licencias pertinente es Curacao Antillephone NV ( certria@gaminglicences.com )
Atentamente,
Adán
Estimado KyeronZ,
Le pedí al casino evidencia de respaldo, pero no he recibido más respuesta de ellos. Me temo que no hay mucho que se pueda hacer sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, infórmeme si se comunicó con la autoridad de licencias y cómo respondió ( adam.m@casino.guru ).
Desearía haber sido de más ayuda.
Atentamente
Adán
Esta denuncia ha sido reabierta a petición del jugador,
Recibimos este mensaje del jugador por correo electrónico:
"Buenas noticias, después de mucho sufrimiento e incertidumbre, hoy recibí el dinero, podemos cerrar el caso definitivamente.
¡Gracias por todo!"
Estimado KyeronZ,
Me alegra saber que tu problema se resolvió. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Adán
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
