Al jugador de Ucrania se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. El casino aún conserva el saldo activo restante. El representante del casino se negó a proporcionar pruebas o cualquier explicación.
Querido señor, señora,
Tengo una situación problemática.
El 22 de marzo de 2021, recibí un correo electrónico del casino de que mi cuenta había sido cerrada. El casino también informó que esta fue su decisión comercial y no proporcionó ningún razonamiento para ello.
He estudiado las reglas del casino y puedo decir con seguridad que no violé las reglas. Las razones del bloqueo no me quedan claras.
Escribí al casino muchas veces para averiguar cuál era el motivo del bloqueo de mi cuenta y pedí permiso para retirar mi dinero (2562 dólares estadounidenses). Sin embargo, el casino no quiere responder a mis mensajes.
Estoy convencido de que el casino no tiene derecho a bloquear mis fondos unilateralmente sin dar razones. Esto es contrario al estado de derecho general.
Le estaría muy agradecido si pudiera resolver mi situación.
Queridos Vladlen
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Su cuenta fue completamente verificada anteriormente? ¿Podría informarnos si acumuló sus ganancias con o sin un bono activo y aclarar si ha recibido retiros en el pasado?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a petronela.k@casino.guru.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Querida Petronela,
Respondo todas las preguntas de tu carta.
1 El 21 de marzo, en respuesta a una solicitud del casino, cargué una imagen de dos caras de mi identificación en mi cuenta. No recibí información sobre los resultados del examen del documento.
2 Mis ganancias se han acumulado con un bono activo.
3 No he recibido ningún pago del casino.
También estoy enviando capturas de pantalla de la correspondencia del casino a petronela.k@casino.guru.
Muchas gracias, Vladlen, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola vladlenS,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a 888 Casino a esta conversación. Casino, ¿puede especificar por qué bloqueó la cuenta del jugador?
Nos gustaría pedirle al 888 Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola Viliam,
Solo ahora vimos su correo electrónico.
¿Podrías pedirle al jugador que proporcione su nombre de usuario y correo electrónico?
Establezca su información como "privada".
Mejor,
¡Buenos días! El casino me dio la opción de retirar mi depósito, sin embargo, todavía retiene injustificadamente mis ganancias por un monto de USD 1,047. Explique el motivo de la confiscación de mis ganancias. He leído las reglas del casino nuevamente, no hay violaciones en mis acciones. El casino no debería decidir unilateralmente confiscar mis ganancias. Retener mis ganancias sin dar razones es una violación de mis derechos.
Pido ayuda para resolver mi situación.
Hola Casino.Guru
No podemos publicar ninguna información sobre este caso.
El jugador puede ponerse en contacto con operations@888brands.net.
Casino.Guru podemos enviarle información por correo electrónico.
Buenos días.
Estimado Casino,
por favor, envíeme la información solicitada a mi correo electrónico: viliam.v@casino.guru .
Puedo confirmar que recibí un correo electrónico del representante del Casino, pero desafortunadamente en el correo electrónico no había información relevante sobre el caso. Les he pedido una explicación, tan pronto como reciba una respuesta, les informaré aquí.
Queridos vladlenS,
Casino declaró que no están dispuestos a resolver esta queja y no se comunicarán con nosotros. Desafortunadamente, no puedo ayudarlo más, solo cierre esta queja como no resuelta.
Reabrimos esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Hola, vladlenS.
Asumiré esta queja después de que el casino nos pidió que la reabriéramos.
Hablamos con el representante del casino sobre lo que podríamos hacer más por usted. Sin embargo, hay información muy importante a la que no tenemos acceso, y hay una buena razón para ello, y la entendemos.
Por favor, avíseme si ya escribió a operations@888brands.net como sugirió un representante del casino.
El siguiente paso será contactar a la autoridad de licencias, que tiene acceso a toda la información y puede tomar una decisión adecuada en este caso.
Hola, vladlenS.
Hablé sobre esta queja con un representante del casino, y ciertas pruebas que necesitamos no se pueden compartir con nosotros. Estuvimos de acuerdo en que la mejor forma de proceder es ponerse en contacto con la autoridad de licencias.
Envíe su queja aquí:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Por favor avíseme cuando lo haga. Cerraré la denuncia con un estado: esperando la decisión del regulador.
Cuando la autoridad de licencias lo decida, comuníquese conmigo por correo electrónico ( matej@casino.guru ) y cerraremos la queja de acuerdo con la decisión del regulador.
Queridos vladlenS.
¿Podría confirmar que presentó la queja al regulador?
Hola, me comuniqué con el abogado para presentar la queja correcta. Toma mucho tiempo. Cuando se envíe mi queja, te lo haré saber. El abogado me dijo que MGA podría considerar la denuncia durante seis meses. Te informaré de las etapas de la denuncia.
Gracias por la actualizacion.
Cierro la denuncia con el estado: esperando la decisión del regulador.
Cuando reciba una respuesta final de la MGA, comuníquese conmigo por correo electrónico: matej@casino.guru , y cerraremos la queja en consecuencia.
Estimado VladlenS.
Esperamos que estés bien. Queríamos que proporcionara una actualización sobre este caso, que anteriormente estaba marcado como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web. Su queja ahora ha sido reabierta y estamos ansiosos por saber si ha habido desarrollos o resoluciones recientes desde nuestra última comunicación.
Si la Autoridad de Licencias resolvió su caso y falló a su favor, le rogamos que actualice su queja dentro del hilo. Alternativamente, si el fallo favoreció al casino, su aporte es igualmente valioso. Entendemos que ha pasado algún tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá tomar las medidas apropiadas, como emitir puntos negros al casino en caso de que el fallo sea a su favor o advertir a otros jugadores y usuarios sobre instancias en las que la Autoridad apoya al operador. .
Gracias de antemano por tomarse el tiempo para responder.
Lamentablemente no hemos recibido ninguna comunicación del jugador. A pesar de reconocer que nuestra última interacción ocurrió hace algún tiempo, nuestro objetivo fue revisar adecuadamente el estado y la clasificación de la queja según el tiempo transcurrido. Lamentablemente, sin la aportación del jugador, esto se vuelve imposible, lo que nos lleva a cerrar el caso como "rechazado".
El jugador puede comunicarse con nosotros en el futuro si desea reabrir esta queja. Podemos reclasificarlo apropiadamente previa presentación de pruebas que corroboren el veredicto de la Autoridad de Licencias. Hasta entonces, agradecemos su comprensión.