Al jugador de Ucrania se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. El casino aún conserva el saldo activo restante. El representante del casino se negó a proporcionar pruebas o cualquier explicación.
The player from Ukraine had their account blocked without further explanation. The remaining active balance is still held by the casino. Casino representative refused to provide evidence or any explanation.
Al jugador de Ucrania se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. El casino aún conserva el saldo activo restante. El representante del casino se negó a proporcionar pruebas o cualquier explicación.
Querido señor, señora,
Tengo una situación problemática.
El 22 de marzo de 2021, recibí un correo electrónico del casino de que mi cuenta había sido cerrada. El casino también informó que esta fue su decisión comercial y no proporcionó ningún razonamiento para ello.
He estudiado las reglas del casino y puedo decir con seguridad que no violé las reglas. Las razones del bloqueo no me quedan claras.
Escribí al casino muchas veces para averiguar cuál era el motivo del bloqueo de mi cuenta y pedí permiso para retirar mi dinero (2562 dólares estadounidenses). Sin embargo, el casino no quiere responder a mis mensajes.
Estoy convencido de que el casino no tiene derecho a bloquear mis fondos unilateralmente sin dar razones. Esto es contrario al estado de derecho general.
Le estaría muy agradecido si pudiera resolver mi situación.
Dear Sir/Madam,
I'm having a problem situation.
On March 22, 2021, I received an email from the casino that my account has been closed. The casino also reported that this was their business decision and did not provide any reasoning for it.
I have studied the rules of the casino and I can confidently say that I did not break the rules. The reasons for blocking are not clear to me.
I wrote to the casino many times in order to find out what was the reason for blocking my account and asked for permission to withdraw my money (2562 US dollars). However, the casino does not want to reply to my messages.
I am convinced that the casino has no right to block my funds unilaterally without giving reasons. This is contrary to the general rule of law.
I would be very grateful if you could resolve my situation.
Queridos Vladlen
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Su cuenta fue completamente verificada anteriormente? ¿Podría informarnos si acumuló sus ganancias con o sin un bono activo y aclarar si ha recibido retiros en el pasado?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a petronela.k@casino.guru.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear vladlenS
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Was your account fully verified previously? Could you please advise if you accumulated your winnings with or without an active bonus and clarify if you’ve received any withdrawals in the past?
If there’s any relevant communication between you and the casino, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Querida Petronela,
Respondo todas las preguntas de tu carta.
1 El 21 de marzo, en respuesta a una solicitud del casino, cargué una imagen de dos caras de mi identificación en mi cuenta. No recibí información sobre los resultados del examen del documento.
2 Mis ganancias se han acumulado con un bono activo.
3 No he recibido ningún pago del casino.
También estoy enviando capturas de pantalla de la correspondencia del casino a petronela.k@casino.guru.
Dear Petronela,
I answer all the questions of your letter.
1 On March 21, in response to a casino request, I uploaded a 2-sided image of my ID to my account. I did not receive information on the results of the examination of the document.
2 My winnings have been accumulated with an active bonus.
3 I have not received any payments from the casino.
I am also sending screenshots of casino correspondence to petronela.k@casino.guru.
Muchas gracias, Vladlen, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, vladlenS, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola vladlenS,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a 888 Casino a esta conversación. Casino, ¿puede especificar por qué bloqueó la cuenta del jugador?
Hello vladlenS,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite 888 Casino into this conversation. Casino, can you please specify why did you block the player’s account?
Nos gustaría pedirle al 888 Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the 888 Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hola Viliam,
Solo ahora vimos su correo electrónico.
¿Podrías pedirle al jugador que proporcione su nombre de usuario y correo electrónico?
Establezca su información como "privada".
Mejor,
Hey Viliam,
We only now saw your email.
Could you please ask the player to provide his user name and email?
Please set his info as a "private".
Best,
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
¡Buenos días! El casino me dio la opción de retirar mi depósito, sin embargo, todavía retiene injustificadamente mis ganancias por un monto de USD 1,047. Explique el motivo de la confiscación de mis ganancias. He leído las reglas del casino nuevamente, no hay violaciones en mis acciones. El casino no debería decidir unilateralmente confiscar mis ganancias. Retener mis ganancias sin dar razones es una violación de mis derechos.
Pido ayuda para resolver mi situación.
Good day! The casino gave me the option of withdrawing my deposit, however, it still unreasonably withholds my winnings in the amount of USD 1,047. Please explain the reason for the confiscation of my winnings. I have read the casino rules again, there are no violations in my actions. The casino should not unilaterally decide to confiscate my winnings. Withholding my winnings without giving reasons is a violation of my rights.
I ask for help in resolving my situation.
Hola Casino.Guru
No podemos publicar ninguna información sobre este caso.
El jugador puede ponerse en contacto con operations@888brands.net.
Casino.Guru podemos enviarle información por correo electrónico.
Buenos días.
Hey Casino.Guru
We cant post any info about this case.
The player can contact operations@888brands.net.
Casino.Guru we could send you info by email.
Good day.
Estimado Casino,
por favor, envíeme la información solicitada a mi correo electrónico: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please, send me the requested information to my email: viliam.v@casino.guru.
Puedo confirmar que recibí un correo electrónico del representante del Casino, pero desafortunadamente en el correo electrónico no había información relevante sobre el caso. Les he pedido una explicación, tan pronto como reciba una respuesta, les informaré aquí.
I can confirm that I've received an email from Casino representative but unfortunately in the email wasn't any relevant information regarding the case. I've asked them for an explanation, as soon as I'll get a response, I'll inform you here.
Queridos vladlenS,
Casino declaró que no están dispuestos a resolver esta queja y no se comunicarán con nosotros. Desafortunadamente, no puedo ayudarlo más, solo cierre esta queja como no resuelta.
Dear vladlenS,
Casino stated that they are not willing to solve this complaint and they will not communicate with us. Unfortunately, I can't help you more, just close this complaint as unresolved.
Reabrimos esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Hola, vladlenS.
Asumiré esta queja después de que el casino nos pidió que la reabriéramos.
Hablamos con el representante del casino sobre lo que podríamos hacer más por usted. Sin embargo, hay información muy importante a la que no tenemos acceso, y hay una buena razón para ello, y la entendemos.
Por favor, avíseme si ya escribió a operations@888brands.net como sugirió un representante del casino.
El siguiente paso será contactar a la autoridad de licencias, que tiene acceso a toda la información y puede tomar una decisión adecuada en este caso.
Hello, vladlenS.
I am taking over this complaint after the casino asked us for reopening it.
We discussed with the casino representative what we could do more for you. However, there is very important information to which we have no access, and there is a good reason for that, and we understand it.
Please let me know if you already wrote to operations@888brands.net as a casino representative suggested.
The next step will be to contact the licensing authority, which has access to all information and can make a proper decision in this case.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola, vladlenS.
Hablé sobre esta queja con un representante del casino, y ciertas pruebas que necesitamos no se pueden compartir con nosotros. Estuvimos de acuerdo en que la mejor forma de proceder es ponerse en contacto con la autoridad de licencias.
Envíe su queja aquí:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Por favor avíseme cuando lo haga. Cerraré la denuncia con un estado: esperando la decisión del regulador.
Cuando la autoridad de licencias lo decida, comuníquese conmigo por correo electrónico ( matej@casino.guru ) y cerraremos la queja de acuerdo con la decisión del regulador.
Hello, vladlenS.
I talked about this complaint with a casino representative, and certain proofs which we need cannot be shared with us. We agreed that the best way how to proceed is to contact the licensing authority.
Please submit your complaint here:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Please let me know when you do so. I will close the complaint with a status: waiting for the decision of the regulator.
When the licensing authority decides, please contact me via email (matej@casino.guru), and we will close the complaint accordingly to the regulator's decision.
Hola, me comuniqué con el abogado para presentar la queja correcta. Toma mucho tiempo. Cuando se envíe mi queja, te lo haré saber. El abogado me dijo que MGA podría considerar la denuncia durante seis meses. Te informaré de las etapas de la denuncia.
Hello, I've reached out to the lawyer to make the right complaint. It takes a long time. When my complaint will sent, I'll let you know. The lawyer told me that the complaint could be considered by MGA for six months. I will inform you of the stages of the complaint.
Gracias por la actualizacion.
Cierro la denuncia con el estado: esperando la decisión del regulador.
Cuando reciba una respuesta final de la MGA, comuníquese conmigo por correo electrónico: matej@casino.guru , y cerraremos la queja en consecuencia.
Thank you for the update.
I am closing the complaint with the status: waiting for the regulator's decision.
When you receive a final answer from the MGA, please contact me via email: matej@casino.guru, and we will close the complaint accordingly.
Estimado VladlenS.
Esperamos que estés bien. Queríamos que proporcionara una actualización sobre este caso, que anteriormente estaba marcado como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web. Su queja ahora ha sido reabierta y estamos ansiosos por saber si ha habido desarrollos o resoluciones recientes desde nuestra última comunicación.
Si la Autoridad de Licencias resolvió su caso y falló a su favor, le rogamos que actualice su queja dentro del hilo. Alternativamente, si el fallo favoreció al casino, su aporte es igualmente valioso. Entendemos que ha pasado algún tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá tomar las medidas apropiadas, como emitir puntos negros al casino en caso de que el fallo sea a su favor o advertir a otros jugadores y usuarios sobre instancias en las que la Autoridad apoya al operador. .
Gracias de antemano por tomarse el tiempo para responder.
Dear vladlenS.
We hope you are doing well. We wanted you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication.
If the Licensing Authority has resolved your case and ruled in your favor, we kindly request you to update your complaint within the thread. Alternatively, if the ruling favored the casino, your input is equally valuable. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the Authority supports the operator.
Thank you in advance for taking the time to reply.
Dear vladlenS,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente no hemos recibido ninguna comunicación del jugador. A pesar de reconocer que nuestra última interacción ocurrió hace algún tiempo, nuestro objetivo fue revisar adecuadamente el estado y la clasificación de la queja según el tiempo transcurrido. Lamentablemente, sin la aportación del jugador, esto se vuelve imposible, lo que nos lleva a cerrar el caso como "rechazado".
El jugador puede comunicarse con nosotros en el futuro si desea reabrir esta queja. Podemos reclasificarlo apropiadamente previa presentación de pruebas que corroboren el veredicto de la Autoridad de Licencias. Hasta entonces, agradecemos su comprensión.
Regrettably, we have not received any communication from the player. Despite acknowledging that our last interaction occurred some time ago, we aimed to appropriately revise the complaint's status and classification based on the elapsed time. Regrettably, without the player's input, this becomes impossible, leading us to close the case as "rejected."
The player is welcome to reach out in the future, should they wish to reopen this complaint. We can appropriately reclassify it upon submission of substantiating evidence of the Licensing Authority's verdict. Until then, we appreciate your understanding.
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