Al jugador de Japón, miembro VIP, se le bloqueó el retiro el 10 de mayo y se le pidió que completara KYC avanzado. A pesar de autenticarse exitosamente con un pasaporte el 27 de mayo, la cuenta permaneció bloqueada y las repetidas consultas al anfitrión VIP no resolvieron el problema. Después de trasladar el asunto a nuestro equipo, la cuenta finalmente se desbloqueó y el jugador retiró y recibió sus fondos con éxito. La queja fue marcada como resuelta.
Encantado de conocerte, soy miembro de VIP Host. Atentamente.
Lo siento si esto no queda claro porque estoy usando un traductor.
Esto es similar a las muchas quejas que hemos recibido en Casino Guru.
Línea de tiempo
5/10
Mi retiro fue bloqueado y me comuniqué con mi anfitrión VIP.
5/11
El anfitrión VIP solicitó KYC avanzado.
Me dijeron que me desbloquearían una vez que se autenticara KYC.
Inmediatamente me autentiqué con mi licencia de conducir, pero no funcionó y me pidieron que me autentificara con otros documentos.
El aportante no tenía pasaporte por lo que se dirigió al país a solicitar uno.
5/27
Hice el KYC nuevamente con mi pasaporte y fue autenticado exitosamente, así que me comuniqué con el anfitrión VIP y le pedí que lo desbloqueara.
27/05-10/06
Me comuniqué con ellos 4 veces durante este período para ver si el desbloqueo ya se había realizado, pero solo me dijeron que esperara porque están en proceso de verificación.
Vine a preguntarle al Sr. Casino Guru si puede resolver el problema ya que esta situación no tiene solución.
Información adicional
Soy jugador desde hace más de un año.
Soy jugador desde hace más de un año y he realizado 12 depósitos y 2 retiros entre el 11/04/2024 y el 15/05/2024.
He jugado juegos de mesa, tragamonedas y juegos originales.
No sé si fue el bono o no, ¡pero tuve la suerte de ganar y aumentar mi saldo desde mi depósito el 15/05!
Por favor, ayúdame.
Traducido con DeepL.com (versión gratuita)
Querido sainome12,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias.
No me han notificado ningún detalle específico.
Me acaban de decir que haga KYC avanzado.
Muchas gracias sainome12 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Gracias por su respuesta.
Fue desbloqueado hoy.
He solicitado un retiro y le avisaré cuando reciba el dinero de forma segura.
El pago se recibió de forma segura.
Muchas gracias.
Querido sainome12,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Mirka
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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