Boo Casino - La cuenta del jugador ha sido deshabilitada.

Esta es la primera vez que tengo un problema de retiro de un casino en línea.

He depositado varios miles de dólares en las últimas semanas con Boocasino. Gané un poco. Perdí un poco. Permitieron mis retiros y tomaron mis depósitos. No hay problemas.

El viernes 16 de abril de 2021, 'Kelvin' del servicio de atención al cliente de Boocasino se acercó para ofrecer un 'bono en efectivo gratis' 'sin depósito' de $ 50 porque estaba depositando mucho (ver apéndices 1 y 2).

Solo tenía que asegurarme de que el saldo de mi cuenta fuera inferior a $ 1 (supongo que para rastrear el uso de fondos de bonificación) (consulte el apéndice 1).

Observo que no he recibido otras bonificaciones de Boocasino. Se acercaron a mí en este bono.

Los 'términos y condiciones' fueron los siguientes:

1. Pago máximo de $ 100 del bono, cualquier monto de retiro superior a ese es nulo; y

2. Se debe realizar un depósito antes de que se permita el retiro (a pesar de que su marketing diga lo contrario);

3. No hubo apuestas máximas ni juegos excluidos. No se mencionó que un jugador está sujeto a los términos y condiciones 'para siempre'. (véanse los apéndices 19 y 20)

El mismo viernes 16 de abril de 2021, con el dinero del bono, obtuve mi saldo hasta $ 106.90. (ver apéndice 16)

Entonces, de acuerdo con los términos y condiciones del bono, deposité $ 100 (se requiere depósito). (véanse los apéndices 3 y 17).

Luego retiré $ 100 (cantidad máxima permitida según los términos y condiciones). (véanse los apéndices 4 y 18).

Intenté ponerme en contacto con el 'chat en vivo' para confirmar en tiempo real, pero estaba cerrado debido a COVID-19.

Por lo tanto, también envié un correo electrónico a 'Kelvin' para confirmar que había seguido los términos y condiciones. (ver anexo 1, correo electrónico del 16 de abril, 21:30 h). Kelvin no respondió hasta las 9:52 am del 17 de abril de 2021 y simplemente proporcionó un enlace a los términos y condiciones generales.

Luego me comuniqué con Boocasino por 'chat en vivo' para confirmar que había cumplido con los términos y condiciones. Su agente 'Jay' dijo 'Todo parece estar bien'. (ver apéndice 13).

Me puse en contacto con 'chat en vivo' por segunda vez poco después, y Jay dijo que el departamento de Finanzas estaba revisando mi retiro, que se pondrían en contacto conmigo y que los términos de la bonificación gratuita en efectivo 'siguen siendo relevantes hasta que se le haya pagado'. (ver apéndice 14).

El departamento de Finanzas nunca se puso en contacto conmigo (consulte el apéndice 15).

El lunes 19 de abril de 2021, mi retiro de $ 100 fue aprobado y pagado y depositado en mi cuenta. (ver apéndice 5). Por lo tanto, de acuerdo con los términos y condiciones, y confirmado por Jay, los términos ahora se cumplieron.

Más tarde, el 19 de abril de 2021, solicité un retiro de $ 3,100. (ver apéndice 6).

Entre el 19 de abril de 2021 y el 20 de abril de 2021, seguí jugando en boocasino.co , depositando alrededor de $ 1,000 (ver apéndice 7).

El martes 20 de abril de 2021, revisé mi correo electrónico. Hubo varios correos electrónicos de Boocasino, en particular:

1. Incumplí los términos y condiciones del bono porque había aceptado el bono de $ 50 pero traté de retirar más de $ 100 (aunque el bono se concluyó antes de este retiro) (consulte el apéndice 10);

2. Cambiaron mi retiro a $ 100 sin mi consentimiento (ver apéndices 8 y 9);

3. Boocasino confiscó $ 3,000 de mi cuenta (ver apéndice 10); y

4. La gerencia decidió cerrar permanentemente mi cuenta sin ningún motivo (sus términos y condiciones establecen que Boocasino seguirá cumpliendo sus acuerdos contractuales cuando cierre una cuenta, pero confiscaron mi dinero) (ver apéndice 11).

Con lo anterior en mente, me sorprendió y me sorprendió. Nunca hubiera esperado razonablemente que un casino en línea regulado participara en este tipo de comportamiento. Como tal, escribí una carta de queja a Boocasino, dejando muy claro que esto era inaceptable. Proporcioné una fecha límite y no respondieron (consulte el apéndice 12).

Como una persona razonable que 1) se aseguró de leer los términos y condiciones, 2) verificó los términos y condiciones con los agentes de Boocasino; y luego 3) siguió los términos y condiciones, esto objetivamente parece ser una práctica engañosa.

Además, parece que la oferta de un "bono gratis" es de hecho una TRAMPA para negar ganancias legítimas.

Incluso si entendí mal los términos, realicé la debida diligencia al contactar a los agentes de Boocasino. Observo que la subsección 10 (2) de las Regulaciones de protección del jugador de juegos de juegos de Malta (que se aplican a la licencia de juego de Boocasino) establece, bajo el título 'Términos injustos':

"Cuando alguna disposición en dichos términos y condiciones sea ambivalente, o surja alguna duda razonable sobre el significado de la misma, prevalecerá la interpretación más favorable para el jugador"

(ver https://legislation.mt/eli/sl/583.8/eng/pdf )

¿Tomar un bono de $ 50 una vez invalida cualquier ganancia futura, incluso después de que se completen los términos del bono? ¿Especialmente cuando un jugador se ha adherido realmente a los términos y condiciones? ¿Qué pasa con todo el dinero depositado DESPUÉS de que terminó el bono? ¿Significa esto que podría depositar y depositar, pero nunca poder ganar debido a algún bono anterior completo? ¿Persisten estos términos a perpetuidad?

Una persona razonable, lógica, justa u honesta diría "no".

Por tanto, pido la ayuda de casino.guru.

Estimado KD,

Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación pertinente. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Podría informarnos si ha recibido las ganancias acumuladas del bono sin depósito? ¿Ha activado alguna otra oferta promocional después de completar la apuesta obligatoria de su Bono Gratis?

¿Ha guardado, por casualidad, su historial de caja y de bonificación antes de que su cuenta fuera bloqueada? En caso afirmativo, reenvíelos a petronela.k@casino.guru.

¿Recibió alguna explicación del casino por qué se desactivó su cuenta?

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela - gracias por tu respuesta.

He enviado los anexos 16 a 18 (mencionados en la denuncia). Les enviaré un correo electrónico de nuevo.

Lo que muestran estos documentos es 1) obtuve un bono gratis de $ 50 y jugué hasta $ 106.90 (la captura de pantalla muestra el saldo), 2) deposité $ 100 (los términos requerían un depósito para este supuesto bono 'sin depósito') y 3) retiré el pago máximo de $ 100 (según los términos).

No había requisitos de apuestas obligatorios para este bono.

Ese pago de bonificación de $ 100 fue aprobado por el casino y pagado el 19 de abril de 2021.

Seguí jugando, deposité más y luego el casino confiscó mi próximo retiro de $ 3100 y cerró mi cuenta el 21 de abril de 2021.

No acepté otras bonificaciones.

No han proporcionado ninguna explicación sobre la razón por la que se cerró mi cuenta.

Gracias,

KD.

Muchas gracias, KD, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.

Hola KD.

Lamento escuchar tus problemas.

Proporcionaste muchas pruebas, pero creo que lo mejor será invitar al representante del casino al caso.

Representante del casino:

Explíquenos qué sucedió exactamente y envíeme el registro del juego de KD. (matej@casino.guru)

El representante del casino me informó a través de Skype que todavía están revisando el caso internamente.

Gracias. Aprecio tu ayuda en esto.

Hola Casino.guru. Puedo confirmar que el asunto se resolvió con Boocasino. Hemos comunicado y aclarado la comprensión de los Términos y condiciones. Gracias a Casino.guru y Boocasino por la rápida resolución.

Nos gustaría pedirle al Boo Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Hola,

Como ha informado KD, hemos resuelto este asunto internamente y, como tal, esta queja ahora también se puede resolver.

Estamos contentos de haber resuelto el malentendido.

Estimado representante de KD y Boo Casino.

Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema.