BookofCasino - Se ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

¡He estado implorando a este casino que cierre mi cuenta durante 4 días debido a mi adicción al juego, pero se niegan a responder a mis correos electrónicos y me permiten continuar jugando a pesar de mi admisión expresa de problemas con el juego! El chat me asegura que lo han anotado para el departamento correspondiente, ¡pero no pasa nada! ¡Les pedí un reembolso pero nadie responde!

Estimado Annii84,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

• ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos LibrodeCasino,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@bookofcasino.net (puedes enviarme un CC a petronela.k@casino.guru en la copia) y manténganme informado sobre cualquier novedad. Si hay alguna opción para un contacto alternativo, como chat en vivo o WhatsApp, inténtelo también y guarde capturas de pantalla de la comunicación relevante.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Petronela

Te envié capturas de pantalla por correo electrónico

Hola Annii84,

He notado que has enviado varios correos electrónicos a support@bookofcasino.net y customercare@bookofcasino.net declarar explícitamente su intención de cerrar su cuenta debido a un problema de juego.

¿Podría informarme sobre la fecha del correo electrónico inicial y reenviarlo a petronela.k@casino.guru ? Esto proporcionará evidencia sólida de la fecha precisa y la dirección de correo electrónico correcta desde la que se envió, así como su destinatario.

Gracias.

¡Hola! te he enviado un correo electrónico

Hola Annii84,

• ¿Podría informarnos si su cuenta aún es accesible?

Aquí hay dos capturas de pantalla que enviaste y también puedo confirmar que contactaste al chat en vivo después de que tu cuenta no fue bloqueada.

26 de febrero:

27 de febrero:

Gracias.

No está disponible, lo cerraron el martes pero solo por 30 días 🤬

Muchas gracias, Annii84, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Annii84,

Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado BookofCasino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la solicitud de autoexclusión y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Hola Mical,

Gracias por contactarnos.

Inicialmente, la jugadora se comunicó con nuestro equipo de soporte por correo electrónico para solicitar el cierre de su cuenta. El mismo día, recibió una respuesta indicándole que enviara su solicitud a nuestro equipo especializado que maneja solicitudes de autoexclusión en customercare@bookofcasino.net . Tres días después, el jugador envió un correo electrónico a la dirección especificada. Sin embargo, su solicitud no cumplió con los requisitos descritos en nuestros Términos y condiciones:

"3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de bookofcasino.net, debe contactarnos a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@bookofcasino.net

El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:

(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no restringido parcialmente) de forma voluntaria;

(b) la duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas."

Para obtener más detalles, consulte: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions

Tenga en cuenta que se requiere un plazo técnico para procesar la solicitud, ya que hay un equipo dedicado que revisa manualmente cada caso. Como el jugador no especificó una duración, su cuenta fue excluida de acuerdo con nuestra política.

Confiamos en que esta información sea útil.

Atentamente,

Equipo de BookofCasino

Estimado equipo de BookofCasino,

¿Podría decirme por qué se restringió la cuenta del jugador durante 30 días si no especificó el período de tiempo? Además, ¿la cuenta está bloqueada ahora o todavía se puede acceder a ella?

Hola Mical,

Como el período de autoexclusión no fue especificado por el usuario, la cuenta fue cerrada por 30 días, con el fin de restringir su acceso debido a la naturaleza de la solicitud.

El estado actual de la cuenta es cerrado y no accesible.

Saludos,

Equipo de BookofCasino

Estimado BookofCasino,

Permítanme recordarles que la solicitud de autoexclusión por problema de juego es un tema muy grave, porque muchas veces el jugador pierde el control sobre sus acciones y no piensa racionalmente. Informar al casino sobre un posible problema con el juego es una parte importante del proceso de autoexclusión y nosotros en Casino.Guru creemos que si un jugador tiene un problema con el juego e informa al casino al respecto, su cuenta debe cerrarse permanentemente sin posibilidad de apertura (excepto en determinadas situaciones, como cuando ya ha transcurrido un período de autoexclusión lo suficientemente largo; estamos hablando de años) y también un proceso de reapertura relevante, que incluye un período de reflexión suficiente (no un día, sino al menos una semana, idealmente dos ) y también comunicación con el jugador durante este período de reflexión para verificar si la solicitud se realizó en su sano juicio y no fue solo una falla temporal.

En este caso, si la cuenta del jugador se cerró sólo durante 30 días, lo cual no consideramos suficiente. La cuenta del jugador debe cerrarse permanentemente. Además, ¿podría decirnos cuánto tiempo tomó todo el proceso de autoexclusión desde el correo electrónico inicial mencionando problemas de juego hasta el cierre de la cuenta?

Querida Mical,

Gracias por la respuesta, pero hay un par de cosas que debemos aclararle por nuestra parte.

Para hacerlo, nos gustaría dirigirlo a nuestros T&C, que el usuario aceptó al registrarse.

3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de bookofcasino.net, debe comunicarse con nosotros a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@bookofcasino.net

El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:

(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no parcialmente restringido) de forma voluntaria;

b) La duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.

Como ya se mencionó en el hilo, existe un período de tiempo técnico requerido para procesar las solicitudes, y también es importante mencionar que durante el período de autoexclusión pendiente, el jugador asume la responsabilidad exclusiva de cualquier actividad de la cuenta, también explicado explícitamente en el hilo. Términos y condiciones.

Según la información indicada anteriormente, no hemos notado ni el usuario nos ha informado de sus preocupaciones sobre el juego, por lo que no se tomaron medidas prematuras en su primer contacto con el soporte.

Ella no ha mencionado que necesita el cierre permanente de su cuenta en ninguno de sus chats o correos electrónicos, ni ha mencionado ningún plazo en el correo electrónico, por lo que se aplicó el período de autoexclusión de 30 días, como precaución debido a la falta de plazo proporcionado. .

Si el jugador necesita asistencia adicional, tenga en cuenta que ofrecemos soporte por chat las 24 horas, los 7 días de la semana, para que siempre haya alguien que pueda ayudar cuando sea necesario.

Además, debido a la nueva información, que no teníamos cuando el jugador envió su solicitud, el plazo de exclusión se modificó en consecuencia.

Saludos,

Equipo de BookofCasino

Han abierto mi cuenta de nuevo... les he enviado un correo electrónico y les digo que tengo problemas con el juego y que tienen que cerrarla para siempre... en 100000 yrats ciérrala

Que cerrará mi cuenta por 100000 años

Estimado Libro de Casino,

¿Podrías decirme en qué estado se encuentra la cuenta del jugador en este momento? ¿La autoexclusión es permanente esta vez?

Querida Mical,

Gracias por contactarnos nuevamente.

La solicitud de autoexclusión permanente del jugador ha sido procesada por nuestro departamento correspondiente y la cuenta está inactiva.

Atentamente,

Equipo de BookofCasino

Estimado BookofCasino,

Sólo para confirmar, ¿puedes decirme exactamente cuánto tiempo llevó el proceso de autoexclusión, desde el momento en que el jugador te envió el primer correo electrónico mencionando el problema de juego hasta el momento del cierre final de la cuenta?

Hola michal,

Recibimos la solicitud de autoexclusión en nuestro correo electrónico designado el 27 de febrero, y la cuenta se excluyó exitosamente el décimo día hábil, que está dentro del plazo de procesamiento, y el jugador fue informado de ello a través de nuestro soporte de chat. .

Saludos,

Equipo de BookofCasino

Estimado BookofCasino,

¿Podría proporcionarme el historial de depósitos del jugador durante dicho período?