PrincipalQuejasBoom Casino - El jugador está luchando para completar la verificación de la cuenta.

Boom Casino - El jugador está luchando para completar la verificación de la cuenta.

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Importe: 7.300 €

Boom Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 31/01/2021 | Resuelta : 18/09/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Alemania tuvo problemas con la verificación de la cuenta en un casino en línea, lo que le provocó dificultades para retirar dinero. A pesar de haber proporcionado todos los documentos solicitados, el casino rechazó su pago y continuó solicitando documentos adicionales. El jugador cumplió, pero el casino no respondió a los intentos de nuestro Equipo de Quejas de mediar en la situación. Habíamos cerrado la queja como "sin resolver" debido a que el casino no respondió. Sin embargo, la queja se reabrió más tarde a solicitud del casino, indicando que el jugador había sido verificado y había jugado con ellos hasta octubre de 2021. El jugador había confirmado que había recuperado el acceso a su cuenta en algún momento, lo que nos llevó a marcar la queja como 'resuelto'.

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hace 3 años
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Hola, me inscribí en boom casino y deposité varios miles de euros. Perdió mucho y ganó en algún momento quiso pagar y a partir de ese momento la cuenta se cerró debido a un supuesto cheque de cuenta. Envié todos los documentos, incluso varias veces, y no ha pasado nada desde entonces.

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hace 3 años
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Querido Frank,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.

Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo. ¿Se le ha informado sobre lo que parece ser un problema específico para verificar su cuenta? ¿Hace cuántos días solicitó un retiro y comenzó la verificación?

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

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hace 3 años
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El pago fue rechazado por completo. Y se solicitaron muchos documentos personales.

De dónde proviene el dinero, extractos bancarios, factura telefónica personal, certificado de registro, facturación. Envié todo y el correo decía que podría tardar 52 horas. Creo que fue el 22 de enero, desde entonces no salió nada más de ellos. El soporte siempre dice que me contacten lo que no ha pasado hasta ahora.

Hay mucho dinero de por medio, así que me impacienta cuando entiendes lo que quiero decir. Tal vez sea normal, pero no escuchar nada durante 8 días y bloquear la cuenta me preocupa.

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hace 3 años
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Muchas gracias, Frank, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.

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hace 3 años
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Hola frank

Revisé su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Boom Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.

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hace 3 años
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¿Qué pasa si el casino no responde?

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hace 3 años
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Hola frank

La mayoría de los buenos casinos suelen responder en 1-2 semanas. Nos gustaría pedirle a Boom Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.

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hace 3 años
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Hoy escribieron un correo electrónico diciendo que todavía necesitan extractos bancarios. Es todo normal?

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hace 3 años
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Hola frank

Para ser honesto, es bastante habitual que los casinos soliciten documentos adicionales. Hay casinos donde el proceso de verificación es muy rápido, en otros es más complicado y lleva su tiempo. Es bueno que tenga una respuesta y ahora sepa exactamente lo que necesitan. Sugiero enviar los documentos lo antes posible. Por favor mantenme actualizado.

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hace 3 años
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Sí, envié el viernes de inmediato.

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hace 3 años
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Muy bien, veamos si se aceptan.

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hace 3 años
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El extracto bancario no fue aceptado porque tengo un depósito en efectivo. Creen 380 euros y una suma un poco mayor por una operación. Obtuve el 380 para Navidad y heredé el otro hace unos años.

¿Ahora debería probarlo todo? ¿Cómo se supone que funciona eso cuando obtienes dinero gratis?

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hace 3 años
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Hola frank

¿Podría enviar el estado de cuenta del casino a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)? Nuestro punto de vista es el siguiente: si el casino está tan preocupado por el lavado de dinero o los posibles problemas de juego, todas las comprobaciones y verificaciones deberían haberse realizado antes de que realmente hiciera el depósito y jugara en el casino y no después de que ganó y realizó un retiro. A veces es bastante difícil demostrar de dónde vino el dinero y existe una diferencia entre seguir las reglas de AML y violar la privacidad de alguien.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 3 años
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Hola te envié un cordial saludo

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hace 3 años
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Hola frank

Gracias por el email. Encontré un contacto diferente para el casino, así que veamos si obtenemos una respuesta esta vez.

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hace 3 años
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¿Y qué más puedes hacer ahora?

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hace 3 años
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Hola frank

Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no hay mucho que se pueda hacer sin la cooperación de su lado. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les envíe una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Atentamente,

Pedro

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hace 1 año
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Hemos reabierto esta queja a petición de Boom Casino. Recibimos la siguiente declaración del casino con respecto a este caso:


"Este jugador se quejó en enero de 2021 pero fue verificado en marzo de 2021. Jugó con nosotros hasta octubre de 2021".


Estimado franco,

¿Puedes confirmar esto?


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hace 1 año
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El caso ha estado cerrado durante 2 años. ¿Por qué se reabrió?


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hace 1 año
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El caso se cerró contra el casino y ahora recibimos la información anterior. ¿Puedes confirmarlo?

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hace 1 año
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El casino me volvió a desbloquear en algún momento y pude acceder a mi cuenta nuevamente. No recuerdo cuando fue eso.

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Público
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hace 1 año
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Gracias Frank por la actualización. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Pedro

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