El jugador de Irlanda, que ya había sido verificado por completo y había recibido retiros pagados, enfrenta problemas con su cuenta después de intentar retirar 2000 € luego de un bono de casino en vivo. El casino afirma que violó los términos del bono al exceder el límite máximo de apuesta durante el juego, lo que llevó a un saldo de cuenta fortificado de cero, lo que él impugna como injusto en función de la ambigüedad de los términos del bono.
He jugado en este casino antes, tanto con bonos como sin ellos. He sido completamente verificado y los retiros anteriores se han realizado.
El casino ofrece un bono de casino en vivo semanal que aproveché la semana pasada. Terminé el bono y acumulé un total de 6000 €. Luego fui a retirar 2000 € y recibí un mensaje sorprendente:
EL MENSAJE COMIENZA===========================================
Le escribimos para informarle de una actualización importante relacionada con el saldo de su cuenta. Tras una revisión reciente de su actividad relacionada con su retiro pendiente, hemos identificado una infracción y un abuso de los términos y condiciones del bono. En concreto, ha apostado por encima del importe máximo de apuesta en varias ocasiones al duplicar sus apuestas en Blackjack. Esta actividad aumentó su apuesta total por ronda a 100 EUR, superando el límite permitido.
Como resultado, el saldo de su cuenta se ha reforzado de acuerdo con nuestras políticas. Le recomendamos encarecidamente que revise nuestros Términos y condiciones de bonificación para garantizar el pleno cumplimiento en el futuro.
EL MENSAJE FINALIZA=============================================
^^^ Esto se relaciona con el término 13 del bono, que simplemente establece "apuesta máxima de 50 € [y equivalentes en otras monedas]". (Capturas de pantalla disponibles a pedido).
En primer lugar, esta regla no estipula si la apuesta máxima se aplica únicamente a la apuesta inicial o incluye la duplicación en juegos como el Blackjack.
En segundo lugar, claramente no existe ningún bloqueo suave que impida exceder la apuesta máxima en cualquier forma que esta adopte.
En tercer lugar, me parece recordar que antes de comenzar el bono, los términos incluían algo así como "Se permiten apuestas superiores al máximo, pero no contribuirán al monto de apuesta del bono". Por lo tanto, es posible que el término haya cambiado "después del evento", por así decirlo. Sin embargo, para ser justos, solo puedo dar un 50 % de probabilidad en términos de mi confianza para esto.
Sin embargo, incluso excluyendo mi tercer argumento anterior, seguramente tengo un argumento razonable para defender el primero y el segundo.
Después de todo, mi saldo se ha establecido en cero, lo cual creo que es injusto y espero que Casino Guru pueda defenderme en este caso.
Estimado dsp99RF ,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca del problema que está enfrentando con el bono y el retiro. Puedo entender lo frustrante que debe ser cuando el saldo de su cuenta se ajusta inesperadamente.
Para ayudarnos a comprender completamente la situación y poder ayudarle mejor, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:
Su cooperación es fundamental para que podamos seguir adelante con el caso y resolver este problema de manera eficaz. Sin su aporte, no podremos seguir investigando.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.
Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!
Hola Petronella
Gracias por intentar ayudarme. Para responder a tus preguntas:
Saludos,
Daniel
Hola dsp99RF,
Muchas gracias por su detallada respuesta.
Para continuar con la solución de este problema, me gustaría solicitar algunos detalles más:
Cambios en los Términos:
Historial del juego:
Gracias de antemano por su respuesta.
Hola Petronella
En respuesta a sus solicitudes:
No estoy seguro de cuándo cambiaron los términos. Habría sido durante la sesión de juego (18 y 19 de diciembre de 2024), después de la sesión de juego o después de haber solicitado un retiro (19 de diciembre). Supongo que lo más probable es que sea este último caso.
He revisado el historial de juego del casino y tiene más de 100 páginas. No hay una opción de descarga (csv u otro), por lo que imprimirlas todas llevaría mucho tiempo. Tal vez pueda solicitar esta información al servicio de asistencia del casino o usted podría hacerlo en mi nombre. ¿Qué opina?
Saludos,
Daniel
Hola dsp99RF,
Muchas gracias por proporcionar toda la información necesaria. En base a los detalles que ha compartido, ahora transferiré su queja a mi colega, Adam ( adam.m@casino.guru ), quien podrá ayudarle más.
También se comunicará con el casino para solicitar el historial de juego en su nombre, ya que entiendo que puede ser difícil recopilar la información manualmente.
Le deseo sinceramente la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de forma satisfactoria en el futuro cercano.
Hola dsp99RF,
He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Bullsbet.io Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Bullsbet.io,
¿Puede proporcionar más información sobre el saldo perdido del jugador? Proporcione también el historial de juego del jugador durante el período relevante para que lo revisemos. Puede enviarlo a mi correo electrónico ( adam.m@casino.guru )
Atentamente,
Adán
Hola dsp99RF,
Me he puesto en contacto con el representante del casino por Skype y se está analizando el caso. Publicaré más información cuando tenga más información para ti.
Atentamente,
Adán
Estimado dsp99RF,
Este caso aún se está discutiendo con el representante del casino y se necesita más tiempo para concluir la queja. Extenderé el tiempo y publicaré nuevamente una actualización en breve.
Atentamente,
Adán
Hola Adam y dsp99RF
Después de una revisión exhaustiva de su caso con la ayuda de Adam también, hemos determinado que su juego violó nuestros términos y condiciones de bonificación.
En concreto lo siguiente:
1. Violación de la apuesta máxima
Mientras jugaba al blackjack, realizó apuestas que excedían la apuesta máxima de 50 €. Esto se produjo al doblar y dividir la apuesta, lo que dio como resultado apuestas totales de hasta 100 € por ronda y ganancias de 200 € por ronda, duplicando efectivamente su progresión de apuestas. Nuestros términos establecen explícitamente que la apuesta máxima es de 50 €. Si bien las interpretaciones pueden variar en cuanto a si este límite se aplica a apuestas adicionales por dividir o duplicar la apuesta, sus acciones excedieron deliberadamente el límite permitido.
2. Conciencia
Sabías que existía una restricción de apuesta máxima. Si no estabas seguro de si las apuestas adicionales violaban los términos del bono, podrías haberte puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener una aclaración. En cambio, elegiste repetidamente doblar la apuesta y dividir las manos en varias rondas, incluso en situaciones en las que una estrategia diferente habría sido el resultado esperado.
Además, usted expresó su preocupación por los bloqueos que se implementaron a principios de 2024, que impedían las apuestas de alto riesgo. Estos bloqueos se eliminaron.
3. Abuso de bonificaciones
Más de la mitad de su progreso en las apuestas se logró mediante estas acciones, lo que constituye una violación de nuestros términos de bonificación. Este enfoque permitió una aceleración injusta de los requisitos de apuesta, ya que el sistema contabilizó las apuestas totales para las apuestas a pesar de que eran extensiones de la mano inicial. Si bien la redacción específica de la regla de apuesta máxima puede estar abierta a interpretación, el comportamiento subyacente claramente explotó el proceso de apuestas.
Nuestra posición y resolución
Nos comprometemos a hacer cumplir nuestros términos y condiciones de manera constante para mantener la imparcialidad e integridad dentro de nuestro sistema de bonificaciones. Permitir violaciones de las reglas de bonificación crearía una ventaja injusta y socavaría este compromiso.
De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones Generales y la sección de Bonos, no se podrán aceptar las ganancias derivadas de apuestas que infrinjan los términos y el sistema de bonos. Sin embargo, como gesto de buena voluntad, estamos dispuestos a devolverle su depósito inicial.
Si no está de acuerdo con esta resolución, estamos abiertos a escalar el asunto a nuestro regulador o a una Resolución Alternativa de Disputas (ADR) si lo prefiere.
Entendemos que este resultado puede no ser el que esperaba, pero seguimos comprometidos a resolver este asunto de manera profesional. Infórmenos cómo le gustaría proceder.
Atentamente
Gracias por tu respuesta, Bullsbet.io.
Estimado dsp99RF,
Como ya hemos mencionado, este caso se ha discutido en profundidad tanto internamente como con el representante del casino, y hemos llegado a la conclusión de que no estamos de acuerdo en que las apuestas en cuestión sean motivo suficiente para la confiscación de sus ganancias. Como le hemos explicado al casino, creemos que todas las apuestas mencionadas deberían haberse considerado apuestas separadas, especialmente teniendo en cuenta que no hay ninguna mención en los términos y condiciones pertinentes que explique que estas apuestas se contabilizarían de esta manera. Además, creemos que es mejor aplicar límites máximos de apuestas a través del software siempre que sea posible. Por lo tanto, recomendamos que se le restituyan sus ganancias en su totalidad.
Sin embargo, el casino desea mantener su postura y ha ofrecido la devolución de su depósito como solución a la situación. Si está de acuerdo con esta solución, consideraremos que la queja está resuelta. Si no está de acuerdo y no se encuentra una solución, la queja se cerrará por no resolverse.
Atentamente,
Adán
Querido Adam
Gracias por intentar ayudar, pero obviamente no estoy satisfecho con el resultado.
¿Crees que tendría algún mérito presentar una queja al regulador como ha sugerido Bullsbet?
Saludos,
Daniel
Estimado dsp99RF,
Agradezco sus opiniones. Actualmente estoy esperando una nueva respuesta del casino después de informarles su decisión y publicaré una actualización final en breve.
El casino opera con una licencia otorgada por la Junta de Control de Juegos de Curazao. Este organismo regulador afirma que no resuelve disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, por lo que solo me pondría en contacto con ellos como último recurso.
Atentamente,
Adán
Estimado dsp99RF,
Todavía estamos tratando de resolver esta situación con el representante del casino, pero como actualmente se encuentra ausente, necesitaremos extender el temporizador.
Espero tener más información para usted pronto y la publicaré tan pronto como la tenga.
Atentamente,
Adán
Hola Casino Bullsbet.io,
Gracias por su respuesta, ampliaremos el temporizador según lo solicitado.
Atentamente,
Adán
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