PrincipalQuejasCaliente Casino - La cuenta de casino del jugador se cerró con las ganancias restantes.

Caliente Casino - La cuenta de casino del jugador se cerró con las ganancias restantes.

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Puntos negros: 491

Importe: Mex$34.700

Caliente Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 24/11/2023 | No resuelta : 28/12/2023
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, buen regulador

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 12 meses
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El jugador de México había experimentado problemas de retiro en el casino Caliente.mx. Después de luchar con el proceso de verificación de identidad, su cuenta fue cerrada, supuestamente debido a la autoexclusión. Afirmó que el casino le había ordenado que abriera una nueva cuenta previamente y luego lo acusó de tener cuentas duplicadas. El casino sólo había permitido un retiro de 2000 de 34700 pesos ganados. Intentamos mediar en la situación pidiendo más información y comunicándonos con el casino. Sin embargo, el casino no respondió a nuestras consultas. Como resultado, la queja fue clasificada como "no resuelta", lo que afectó negativamente el índice de seguridad del casino.

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Público
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hace 1 año

Hola buenos días, casino Caliente.mx después de 1 mes de batallar con la verificación de mi cuenta me han robado la cantidad de 32700 pesos (sólo me han aprobado un retiro por 2000 pesos), mi cuenta se encuentra cerrada por una supuesta autoexclusión, hace algún tiempo tuve otra cuenta pero por motivos personales decidí cerrarla por tiempo limitado pero no pude volver a reabrirla y me comuniqué a soporte via llamada y me dijeron que en este caso tenía que abrir una cuenta nueva lo cual hice, y ahora me dicen que tengo cuentas duplicadas cuando ellos fueron los que me dijeron que podía abrir otra cuenta, mi cuenta fue cerrada con la cantidad de 34700 pesos mismos que gané jugando legalmente en la ruleta y algunos otros juegos, acabo de marcar y me dijeron que por decisión administrativa hubo un reajuste en mi balance (osea que me robaron 32700 pesos).

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hace 1 año
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Hola AlexVargas,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Caliente Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informarme desde cuándo está bloqueada su cuenta? ¿Hay alguna evidencia de que se autoexcluyó en este casino o de que el casino le recomendó crear una nueva cuenta? En caso afirmativo, envíelo a nikolas.b@casino.guru . ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

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hace 1 año

no recuerdo la fecha exacta en la que me restringieron el acceso, sin embargo tengo un video de las últimas jugadas en ruleta y una captura de algunos retiros (no es la cantidad final), pero las tiradas de ruleta sí tengo la cantidad final fueron 34600 pesos no 34700 como había dicho. Y lo de abrir otra cuenta no tengo la evidencia puesto que fue por llamada que me dijeron eso, me dijeron que mi cuenta no podía ser reabierta pero como ya había pasado bastante tiempo pues podía abrir una cuenta nueva, la última vez que me comuniqué fue por medio de llamada el día 24 de noviembre del presente año y me dijeron eso que había un reajuste a mi balance dándome a entender que únicamente me iban a depositar esos 2000 pesos y que mi caso estaba a punto de concluir pero claramente me quieren anular mis ganancias las cuales son legítimas.

Editado
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hace 1 año
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Hola AlexVargas,

Si su cuenta fue realmente autoexcluida, no podrán pagar ninguna ganancia generada y solo podrán reembolsar el depósito. Funciona así en todos los casinos para prevenir una mayor adicción al juego.

Si su depósito ya fue reembolsado, no hay nada que podamos hacer ya que el casino actuó de acuerdo con sus términos.

¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle?

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hace 1 año

Claro pero yo en ningún momento pedí eso, fue algo temporal de la sección de deportes especificamente y mis ganancias fueron en casino en linea.


Ya reci´bí un correo y no tiene nada que ver con ese tema, lo anexo:


Gracias por elegir Caliente


Te escribimos con relación a tu cuenta para notificarte que lamentablemente tus documentos no han pasado los filtros de seguridad de nuestro sistema. Desafortunadamente, nuestro sistema no podrá otorgarte bonos, conforme a las ganancias que fueron retiradas de tu balance, estas no podrán ser retornadas, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda ocasionar.


Te informamos que, como medida de seguridad, el depósito hecho en tu cuenta de Caliente.mx por $2,000.00 ha sido procesado como retiro, mismo que ya fue aprobado y se encuentra en tránsito. Los retiros una vez aprobados, el banco puede tardar hasta 3 días hábiles para reflejarlos en tu cuenta bancaria.


Por favor, no intentes abrir una cuenta nueva porque esta será cerrada por nuestro sistema.   


En caso de dudas adicionales, nos encontramos disponibles 24/7.


Agradecemos tu comprensión y paciencia.



Me dijeron que mis ganancias fueron obtenidas por bono pero en ningún momento usé bonos para jugar, mis ganancias fueron meramente de jugar BlackJack en linea y la gran mayoría fue en jugadas de ruleta.

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hace 1 año
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Hola AlexVargas,

¿Puede proporcionarnos todas las conversaciones con el casino sobre este tema y reenviarlas a nikolas.b@casino.guru ?

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hace 1 año

Claro, haré el reenvio de los correos al correo que me mandaste

Público
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hace 1 año
Traducción

Hola AlexVargas,

Como aún no está claro si realmente ha sido excluido o no, necesitaremos más información del casino. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 1 año
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Estimado Alex Vargas,

Aprecio absolutamente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

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Público
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hace 1 año
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 12 meses
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Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no tenemos más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Estimado Alex Vargas,

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef.

jozef.k@casino.guru

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