PrincipalQuejasCaliente Casino - La solicitud de retiro del jugador se está retrasando.

Caliente Casino - La solicitud de retiro del jugador se está retrasando.

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Puntos negros: 301

Importe: Mex$17.700

Caliente Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 07/11/2023 | No resuelta : 28/08/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, buen regulador

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 2 meses
Traducción

El jugador de México depositó 4.000 pesos y ganó 17.700 pesos. Sin embargo, a pesar de completar rápidamente todos los pasos de verificación solicitados por el casino, incluida la toma de fotografías notariadas adicionales y esperar más de un mes, el casino aún no ha procesado su solicitud de retiro y continúa demorando al afirmar que están esperando que el departamento correspondiente responder. Intentamos comunicarnos con el casino para obtener ayuda, sin embargo, no respondió, por lo que la queja se cerró por considerarla no resuelta.

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Público
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hace 12 meses

Hola, expongo mi caso, a inicios del mes de Octubre hice una inversión de 4mil pesos en el casino en vivo de Caliente, obtuve ganancias a lo largo de una semana por un total de $17,700 pesos, el casino solicito mi informacion que mande en tiempo y forma (INE, comprobante de domicilio, comprobantes bancarias del movimiento a nombre de caliente). La comprobación de mi cuenta lo hice el mismo día de la apertura de mi cuenta (6 de Octubre). El día 7 del mismo mes me solicitaron la comprobación financiera, ese mismo día mande los documentos. No recibí respuesta hasta el día 13 donde me solicitaron capturas mas detalladas del movimiento en mi banca en linea, nuevamente se las hice llegar el mismo día. El día lunes 16 por correo se me solicita fotos de mi INE notariada, entendi perfectamente que era un proceso que se tenia que hacer e hice la fuerte inversion en una notaria de la ciudad ya que necesitaba recuperar mi inversión del casino. Les hice llegar el día miercoles 18 de octubre 4 fotos, una de cada lado del documento y otras dos en tipo selfi mostrando cada lado del documento. No encontre respuesta despues de los 5 días hábiles que sugería el casino para darme el veredicto. Es a día de hoy 4 semanas despues y más de 15 días hábiles que me dan largas diciéndome que el departamento correspondiente no ha dado respuesta. He abierto muchas veces chat con soporte, marcado por telefono y mandado muchos correos y solo me responden lo mismo, segun ellos mi caso ya paso a "prioritario" y "urgente" pero no mas no encuentro respuesta. Se me hace una exageración el tiempo tomado y que a mas de un mes de haber cometido el error de entrar a su casino, no pueda ni si quiera retirar la inversion inicial que mucha falta me hizo a finales de mes y aun me sigue haciendo falta, tienen MI dinero trabado y el dinero que gane honestamente en su casino tambien.

Público
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hace 12 meses
Traducción

Estimado AnaP19,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

  • ¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Público
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hace 12 meses

No, no me han informado de ningún problema con la verificación de mi cuenta, simplemente se cierran a decir esto durante las 4 semanas:


"Dando seguimiento a la solicitud de revisión que se encuentra pendiente, te informamos que por el momento seguimos en espera de la respuesta de nuestro departamento correspondiente."


Ya he llamado por telefono, abierto chat con su soporte y mandado correos. Simplemente me dicen eso y ya van 4 semanas.

Público
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hace 11 meses
Traducción

Muchas gracias AnaP19 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré tu queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a tu disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Hola AnaP19,

Revisé su caso y lamento que haya encontrado tal problema con la verificación de su cuenta. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema comunicándome con el casino y veremos qué se puede hacer cuando respondan.


Estimado Casino Caliente, Me gustaría pedirle que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso. ¿Puede especificar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no ha sido verificada y cuánto tiempo le llevará finalizar la revisión de los documentos?

Espero que puedas ayudar en este asunto. Si tiene alguna evidencia de respaldo, envíela a mi dirección de correo electrónico natalia.b@casino.guru .

¡A la espera de saber de ti!

Atentamente,

natalia

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Público
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hace 11 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 11 meses
Traducción

Estimado AnaP19,

Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, te recomiendo contactar a la Autoridad Mexicana del Juego ( http://juegosysorteos.gob.mx/es/Juegos_y_Sorteos/Orientacion_en_linea ) y presentarles una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( natalia.b@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

natalia

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