A la jugadora de Reino Unido se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. Guiamos al jugador para que presentara este caso a la Comisión de Apuestas, según su solicitud, sin embargo, el jugador no respondió más, por lo que nos vimos obligados a cerrar esta queja como "no resuelta".
Hice varios depósitos en este casino y jugué unos días (sin demasiada suerte). Cuando mi suerte comenzó a cambiar y comencé a ganar, recibí un mensaje que decía que ya no podía jugar a ningún juego porque mi cuenta estaba "en revisión". Luego recibí otro mensaje que decía que había alcanzado un límite en mi cuenta (que no establecí y que todos mis depósitos habían sido aceptados, por lo que si hubiera alcanzado este límite, debería haberme impedido depositar y no esperar hasta que realmente estuviera ganando ). Desde que apareció este mensaje, este casino me cerró mi cuenta sin ningún motivo. Este casino aceptó mis depósitos y estaba feliz de tomar mi dinero, pero tan pronto como comencé a ganar y acumular mi saldo, mi cuenta se bloqueó y cerró sin ningún motivo (aparte de este límite que no establecí, pero como mencioné que esto no me impidió depositar).
Espero un reembolso completo de todos los depósitos realizados ya que el trato de este casino ha sido impactante.
Querida Amy,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Nos comunicaremos con el casino y les pediremos su cooperación para resolver este problema, pero, antes de hacerlo, ¿podría enviarnos cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ? ¿Ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias, Amy, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
¡Hola Amy!
A partir de ahora me ocuparé de su queja. Me gustaría pedirle a Casilando Casino que se una a esta discusión y nos ayude con una explicación del problema.
Querida Amy,
Gracias por tu reseña.
Para su referencia, observamos que en Casilando nos tomamos muy en serio el juego responsable y, como empresa de juegos con licencia, hemos implementado una serie de políticas y herramientas de la empresa para promover el juego responsable. De acuerdo con nuestras políticas y procedimientos internos y nuestras obligaciones de licencia, hemos implementado límites temporales que dependen de la hora del día y de los criterios individuales.
Estas medidas están diseñadas para ayudar a proteger a nuestros clientes y garantizar que cumplamos con nuestros requisitos reglamentarios. Por ejemplo, una medida es que los clientes reciban una ventana emergente de aviso de "tiempo invertido" en los umbrales designados. Esta función, al igual que otras funciones, está automatizada dentro de nuestros sistemas, como los límites de depósito, pérdida y 'tiempo de inicio de sesión'.
Con estas medidas, si se alcanzan ciertos umbrales, el juego se impide temporalmente hasta que nuestro departamento de juego responsable pueda realizar una revisión. Esto está diseñado para proteger aún más a nuestros clientes cuando la detección y las respuestas manuales pueden no ser tan rápidas como nuestros sistemas. Podemos confirmar que su cuenta activó estos límites, lo que le impidió seguir jugando temporalmente.
Además, tenga en cuenta que los casinos remotos adoptan una serie de enfoques y métodos para verificar la identidad de sus clientes. De acuerdo con los requisitos reglamentarios y nuestros términos y condiciones https://www.casilando.com/es/terms-conditions, en particular la cláusula 5.5, tenemos derecho a realizar comprobaciones de verificación adicionales en cualquier momento. Esto es para satisfacer nuestras obligaciones de licencia, controles de seguridad de rutina y para salvaguardar la integridad de su cuenta.
Sobre la base de una revisión de la actividad de su cuenta y las respuestas proporcionadas a través de la interacción en línea, se realizó una solicitud de documentos de origen de patrimonio; cualquier saldo restante en su cuenta se ha procesado con éxito desde entonces, a la fuente de pago desde la que se originó.
Nuestros registros también confirman que desde entonces ha presentado una queja interna; por lo tanto, le recomendamos que se comunique con nuestro equipo de quejas en quejas@casilando.com si tiene más preguntas al respecto.
Confiar en esto proporciona cierta claridad al respecto.
Saludos cordiales
El equipo de Casilando
¡Hola Amy!
Gracias a la información proporcionada por los representantes de Casilando Casino, debería haber recibido el saldo restante de su cuenta.
Me gustaría preguntarle, ¿ya recibió los fondos?
Hola,
no, esta es información absolutamente incorrecta. Recibí £ 150 de vuelta en mi cuenta de la que había hecho un retiro; este fue mi propio retiro y no se acerca al reembolso completo que estoy buscando. Este casino no ha respondido a ninguna de las preguntas que he hecho y me he negado a volver a ponerme en contacto conmigo, así como a proporcionarme información falsa sobre el organismo regulador al que me remitieron: eCogra. Me puse en contacto con ellos y me dijeron que me había puesto en contacto con las personas equivocadas, lo que demuestra que este casino ni siquiera puede mantener sus propios términos y condiciones y me ha mentido en términos de su regulador adecuado.
Espero un reembolso completo de todos los depósitos debido a que este casino no se adhiere a los protocolos correctos de juego responsable, y el hecho de que el servicio al cliente me haya mentido empeora las cosas. He hecho las siguientes preguntas varias veces sin respuesta, ya que demuestran que estoy en lo correcto y que estoy dentro de mis derechos para recibir un reembolso completo:
1 - ¿Cuál fue el límite de pérdida que provocó el bloqueo de mi cuenta o cualquier otro umbral que haya pasado mi cuenta?
2 - ¿Por qué este casino aceptó mis 2 últimos depósitos si esto significaba que habría excedido la cantidad permitida para depositar?
3 - ¿Por qué el umbral esperó hasta que terminé de jugar un juego y no apareció automáticamente?
4 - ¿Por qué esperó antes de haber apostado cientos de libras antes de aparecer una vez que regresé al menú principal?
5 - Cuándo exactamente se superó algún umbral.
6 - ¿En qué parte de los términos y condiciones establece que ciertos umbrales resultarán en el bloqueo de las cuentas, y dónde especifica cuáles son estos umbrales?
¡Hola Amy!
Me gustaría preguntarle, ¿está en proceso de resolver el problema a través del sistema interno de quejas del casino?
He enviado varios correos electrónicos para intentar resolver esto a través del casino, pero hasta ahora no he tenido éxito.
Querida Amy,
Lamentamos escuchar sus continuas inquietudes y hacer referencia a nuestra respuesta anterior.
Lamentamos no poder seguir interactuando con usted a este respecto, ya que no podemos brindarle los detalles que busca.
Observamos que desde entonces nuestro equipo de quejas ha resuelto el asunto con usted directamente y también lo ha remitido a nuestro ADR aprobado, eCogra; quién podría decidir sobre disputas que no hayan sido resueltas a su satisfacción.
Saludos
El equipo de Casilando
Estimados representantes de Casilando Casino,
Dado que hay una gran diferencia tanto en la versión del jugador como en la suya y la comunicación que el jugador proporcionó, me gustaría pedirle que aclare estas discrepancias.
Querido Martin,
Agradecemos sus esfuerzos en este tema, pero lamentamos no poder seguir participando en este asunto debido a las restricciones de GDPR, como estamos seguros de que podrá apreciar.
Notamos que confiamos en nuestra decisión con respecto a la cuenta del cliente.
Si el jugador desea seguir adelante con este asunto, le recomendamos que siga los canales de quejas descritos por nuestro Equipo de Quejas y se comunique con nuestro ADR oficial, eCogra, quien podría ayudarla / orientarla mejor a este respecto.
Confiar en esto aclara el asunto.
Saludos
El equipo de Casilando
Hola martin,
esta es otra evitación del casino, y una negativa a responder cualquier pregunta o llegar a una resolución.
También han ignorado y descuidado por completo todo lo que he dicho acerca de contactarme con eCogra. ¿Cómo puede este casino continuar refiriéndome a la agencia incorrecta que ya me ha contactado para informarme que el casino está equivocado? Claramente han ignorado todo lo que dije por mí mismo, no han mirado ninguna evidencia que les he proporcionado y ni siquiera han leído ninguno de mis mensajes e intentaron responder estas preguntas.
Se agradecería cualquier ayuda ya que creo que esta es una prueba más de que este casino actúa de manera irresponsable.
Querida Amy,
Como el casino no está dispuesto a continuar resolviendo su problema aquí, me gustaría sugerirle que presente la queja directamente a la Comisión de Juego del Reino Unido.
Puede hacerlo aquí: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Tenga en cuenta que debe hacer lo siguiente: debe seleccionar: "Presentar una queja sobre el proveedor de ADR".
Dado que eCogra lo remitió a la Comisión de Juego, sería mejor que lo mencionara en su queja.
Por favor, avíseme si decide comunicarse con la Autoridad de Licencias o si necesita más ayuda.
Hola martin,
Sí, me pondré en contacto con la autoridad de licencias. ¿Hay algún consejo que pueda recibir sobre esto y su opinión sobre la práctica de este casino?
Además, si hay otras rutas, puedo ir para resolver esto y recibir un reembolso de mi dinero.
¡Hola Amy!
Podrá llegar a su caso presentando una queja sobre eCogra, la Autoridad de Licencias revisará el caso y tomará una decisión.
Por favor, avísenos cuando plantee la queja ante la Comisión de Apuestas. Si necesita más ayuda, siempre puede comunicarse conmigo por correo electrónico. Mi dirección de correo electrónico es: 'martin.d@casino.guru'.
Querida Amy,
¿Se ha puesto en contacto con la Comisión de Apuestas? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la cerraremos.
A la espera de saber de ti.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
