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Casino-X - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas.

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Casino-X
Índice seguridad:Alto
Enviada: 26/12/2023 | Caso cerrado : 05/04/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 7 meses
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Al jugador japonés se le confiscaron sus ganancias bajo la premisa de violar las reglas del casino. El jugador lo negó y buscó ayuda tras la decisión del departamento de seguridad de confiscar su saldo. El jugador afirmó que el casino no especificó un monto máximo de apuesta en sus términos y condiciones de bonificación, y lo había confirmado a través del chat en vivo. Sin embargo, el casino proporcionó evidencia de las altas apuestas del jugador durante el juego de bonificación, lo que se consideró un incumplimiento de los términos. El jugador tampoco respondió correctamente a preguntas sencillas durante una videollamada de verificación, lo que generó sospechas sobre su identidad. Después de revisar la evidencia y realizar discusiones internas, aunque no estuvimos de acuerdo con la aplicación de la regla utilizada que explica el patrón de juego no aceptado, llegamos a la conclusión de que las acciones del casino estaban justificadas debido a la videollamada de verificación fallida del jugador.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Me confiscaron las ganancias de mi depósito inicial.


Cuando pregunté el motivo, me dijeron que era porque había violado los términos y condiciones.


Revisé los términos relevantes pero no los violé.


Me han notificado que la decisión de confiscar mi saldo fue tomada por el departamento de seguridad.


Envié voluntariamente diversos datos personales para retirar dinero, por lo que no puedo aceptar que mi saldo haya sido confiscado por una violación de los términos.


¿Se puede hacer algo al respecto?

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Público
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hace 10 meses
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Querido Nan00,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Recibió alguna explicación específica del casino sobre qué regla exacta se infringió y por qué se confiscaron sus ganancias?
  • ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo?

Si hay alguna comunicación relevante, por favor envíela a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela



Debido al mayor volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su presentación, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que su queja puede tardar un poco más en asignarse a un solucionador, ya que actualmente gestionamos más de 900 quejas.

Se agradece mucho su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos comunicaremos con usted lo antes posible.



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Público
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hace 10 meses
Traducción

La razón por la que fue confiscado fue


Cualquier actividad que parezca participar en alguna estrategia que se considere fraudulenta o abusiva.


Parece que


¿Se acumularon sus ganancias con o sin bonos activos?


¿Qué significa la acumulación anterior?


El bono se convierte en dinero real una vez que se completan las condiciones de apuesta.


Cuando intenté retirar dinero, envié una verificación por video y un historial de transacciones para verificar mi identidad y, al final, me confiscaron el dinero.

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Público
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hace 10 meses
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Hola Nan00,

  • ¿Podría indicarnos a qué juegos ha estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?

Gracias.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

jugar sueño de oro

Creo que después de eso jugué en muchas máquinas diferentes.


Al final, jugué principalmente en una máquina llamada Reel Love.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Hola Nan00,

¿Podría enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a petronela.k@casino.guru ?

Gracias.

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Público
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hace 10 meses
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Le he remitido su última comunicación.


Hubo alrededor de 40 intercambios por correo electrónico, ¿debería enviarlos todos?

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Público
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hace 10 meses
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Hola Nan00,

Revisé la comunicación enviada donde el casino menciona un incumplimiento dela regla 30.1.7 . Después de comprobar los términos y condiciones, parece que la regla es bastante vaga, lo que dificulta discernir el motivo real por el que se confiscan las ganancias del bono.

  • ¿Podrías enviar también tu historial de juego?

Muchas gracias por adelantado.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 10 meses
Traducción

Dado que hay mucho historial de juegos, lo enviaré cerca del principio y el final del período correspondiente.

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Público
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hace 9 meses
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Muchas gracias Nan00 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Hola Nan00,

Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Casino-X a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Casino-X ,

¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se han confiscado las ganancias del jugador? Si hablamos de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas relevantes?

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

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Público
Público
hace 9 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 9 meses
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Estimado Nan00 ,

Estoy en contacto con el representante del casino fuera del hilo y me proporcionaron pruebas de algunas apuestas que (si lo entiendo correctamente) se realizaron durante el juego con un bono activo.

Encontré esta regla en los Términos y condiciones del casino (30.1.7 Abuso de promoción):

" Casinos:

- Un jugador que hace apuestas grandes (más de 5 USD/EUR/NZD o su equivalente en otras monedas)... "


¿Puede proporcionarme información sobre qué bono exacto utilizó y un enlace a los Términos y condiciones específicos del bono en cuestión, si los hubiera?

¿Cuál fue el monto máximo de apuesta válido para este bono? ¿Cuándo exactamente activaste el bono y cuándo se cumplieron los requisitos de apuesta? ¿Entiendo correctamente que las dos capturas de pantalla anteriores (el inicio y el final de la sesión de juego) muestran su juego mientras el bono estaba activo en su cuenta y se realizaron apuestas de 20 y 35 USD en ese momento?

¿Es usted consciente del hecho de que si no había ninguna regla que le permitiera apostar más de lo establecido en los Términos y condiciones generales del casino mientras jugaba con el bono en cuestión, y como pude ver, acumuló ganancias significativas al realizar dichas apuestas? - ¿Significa que obtuvo una ventaja injusta al jugar de esta manera y violó las reglas del casino?

Mientras tanto, también le pedí al representante del casino detalles y pruebas adicionales.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Los términos y condiciones del bono con los que jugué no mencionaban que sólo puedes apostar hasta $5.

Recuerdo haber pedido confirmación por adelantado a través del chat en vivo. La respuesta no fue que el monto de la apuesta esté limitado a $5.

Además del gran bono de registro, existen muchos requisitos de apuesta, por lo que jugué dentro del rango de $20 a $35, sabiendo que no iba en contra de los términos y condiciones.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Gracias por tu aclaración, Nan00. El representante del casino tampoco confirmó ningún monto máximo de apuesta.

Actualmente, estoy esperando detalles adicionales de ellos.

Mientras tanto, ¿podría proporcionarme la siguiente información?

  • ¿En qué idioma se realizó la llamada de verificación de Skype? Si no fue en su idioma nativo, ¿comprendió clara y completamente todas las preguntas?
  • ¿Puede explicar algunas de sus respuestas inseguras, ambiguas/inexactas a preguntas sencillas durante la llamada de Skype?
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Público
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hace 9 meses
Traducción

La llamada se hizo en japonés.

Dudo que haya entendido completamente todas las preguntas.


No entiendo qué dice la respuesta incorrecta.

Ya han pasado aproximadamente 2 meses, ¿podrías decirme cuál crees que es el problema?


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Público
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hace 8 meses
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Querido Nan00,

Por ejemplo, aunque su actividad de juego no fue muy rica (1 depósito y 1 bono, mientras jugaba solo en unas pocas tragamonedas), supuestamente respondió preguntas al respecto de manera incorrecta, aunque eran fáciles. ¿Por qué? ¿Y por qué cree que no entendió completamente todas las preguntas si la llamada se realizó en su idioma? O, ¿por qué no pidió que se repitieran las preguntas si no entendió algunas de ellas por completo?

Responder incorrectamente preguntas básicas y simples puede generar sospechas por parte del casino.

Tenga en cuenta que, mientras tanto, también informé al casino al respecto; dado que todavía hay algunas ambigüedades en los detalles y la explicación proporcionada, tendré que discutir el asunto internamente con mi equipo en nuestra reunión habitual (el miércoles de la próxima semana). Una vez que tenga el resultado de la discusión, les informaré.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 8 meses
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La llamada se realizó en japonés, pero fue difícil entender la conversación con precisión ya que la conversación no era fluida y se interrumpía.

Fue mi primera experiencia con Skype y las videollamadas.

Estaba exhausto porque me pidieron que hiciera varias cosas para sacar a relucir los resultados de mi juego.


Este problema ocurrió alrededor de octubre y llevamos dos meses y medio comunicándonos.


Aunque cooperé como me dijeron, explicando mi recibo de sueldo y el origen de los fondos, e incluso realicé una videollamada, el dinero finalmente fue confiscado.

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Gracias Nan00 por la aclaración.

Sin embargo, todavía estoy esperando información adicional del casino. Entonces, ahora estoy configurando el cronómetro del casino.

Una vez que el asunto se haya discutido completamente internamente con mi equipo y tenga información adicional del casino, les informaré sobre nuestra decisión o los próximos pasos.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
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hace 8 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Estamos ampliando el cronómetro. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que puede afectar negativamente su calificación.

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Público
Público
hace 8 meses
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Querido Nan00,

Solo les informo que el asunto se discutió con el equipo durante la semana y solicité pruebas adicionales al casino, según lo acordado en la reunión. Hubo un retraso de mi parte, pero actualmente estoy esperando la respuesta y los detalles del casino.

Ampliando nuevamente el cronómetro del casino.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Muy bien, Nan00. Estoy aquí para brindarles una actualización.

Recibí detalles adicionales del casino y estoy tratando de analizarlos con nuestros equipos dedicados.

Por eso, ahora me reservo un tiempo para ponerlo todo junto y volveré lo antes posible con novedades.

Su paciencia es muy apreciada. Creo que no llevará mucho tiempo.

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Saludos a todos,

Estoy extendiendo el cronómetro para casino.guru debido a retrasos en la comunicación y los procesos de nuestra parte. Sinceramente espero poder compartir los resultados de la revisión de los detalles proporcionados en breve.

Muchas gracias por vuestra infinita paciencia y comprensión.

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Público
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hace 7 meses
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Desafortunadamente, extendiendo el cronómetro una vez más.

Nuestra persona responsable estaba/está demasiado ocupada para manejar la evidencia proporcionada para su revisión en un tiempo razonable, y también hubo un problema al compartir los datos ya que son demasiado grandes, por lo que todavía estoy esperando una declaración oficial de nuestro departamento dedicado. Intentaré instarlos para tener la declaración lo antes posible.

Te lo haré saber una vez que tenga el resultado del análisis. Entonces podré cerrar el caso de inmediato o indicarle exactamente cómo procederemos.

Como siempre, gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
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hace 7 meses
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Ha pasado un mes desde la última respuesta. ¿Tendremos los resultados a finales de esta semana?

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Público
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hace 7 meses
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Sí, ese es mi plan.

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Público
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hace 7 meses
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Querido Nan00,

No hay problema. No me olvidé de esto.

Desafortunadamente, probablemente tomará mucho más tiempo de lo esperado y el proceso está fuera de mi control, por lo que solo tendré que extender el cronómetro nuevamente, como de costumbre. Actualmente, no hay mejores opciones disponibles de nuestra parte.

Por alguna razón desconocida, los compañeros de trabajo responsables que deberían haber trabajado en el análisis (tuve que comunicarme con otro equipo ya que los datos/evidencia proporcionados están en japonés, por lo que no puedo revisarlos yo mismo) no me han contactado desde la última vez que extendí el cronómetro. Nuevamente, los presionaré para que aceleren el proceso y me proporcionen el resultado de la investigación lo antes posible. En cuanto sepa más os informaré.

Entiendo que podría ser deprimente y, por lo tanto, me gustaría preguntarle: si lleva un tiempo inaceptable, ¿sería una opción que se comunicara con el regulador con respecto al asunto? ¿O consideras esa opción?

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Público
Público
hace 7 meses
Traducción

Hay otro punto de contacto.

No hay problema con esperar y tomarse el tiempo, pero si no puede llegar a una conclusión, consideraremos comunicarnos con la autoridad reguladora correspondiente.

Si es posible, ¿podría darme la información de contacto de la autoridad reguladora?



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Privado
Privado
hace 7 meses
Traducción
Información sensible

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