PrincipalQuejasCasoo Casino - El jugador afirma que sus varias solicitudes de autoexclusión han sido ignoradas.

Casoo Casino - El jugador afirma que sus varias solicitudes de autoexclusión han sido ignoradas.

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Importe: 1.300 €

Casoo Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 22/02/2020 | Caso cerrado : 27/03/2020
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 4 años
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El jugador de Alemania ha estado tratando de cerrar su cuenta durante varios meses.

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hace 4 años
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El casino me bloqueó demasiado tarde debido a mi adicción al juego. Sentí que tenía que escribir 100 correos electrónicos y enviar 2 quejas hasta que sucedió algo. Como resultado, a pesar de mi mensaje de que tenía un problema de juego, pude apostar más dinero durante meses. El juego responsable es una palabra extranjera para este proveedor.

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hace 4 años
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Querido Semir

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. He verificado los términos y condiciones y esto es lo que encontré: https://www.casoo.com/en/static-texts/responsible-game

"Por favor escriba a security@casoo.com para autoexcluirse".

Nos pondremos en contacto con el casino y le preguntaremos su punto de vista, pero antes de hacerlo, podría aclarar si ha enviado un correo electrónico a esta dirección de correo electrónico específica. En caso afirmativo, ¿por cuánto tiempo solicitó ser autoexcluido? Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

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hace 4 años
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Muchas gracias Petronela.

Acabo de revisar mis correos electrónicos y descubrí que en realidad no envié un correo electrónico a seguridad. Desde julio de 2019, he enviado innumerables correos electrónicos a 3 direcciones de correo electrónico de Casoo diferentes y su sitio web dice que debo enviar mi solicitud a Support@casoo.com:

https://www.casoo.com/de/static-texts/responsible-game


Eso significa que el casino proporciona información diferente.

Eso me molesta mucho porque simplemente no puede ser que un proveedor de juegos de azar sea tan informal sobre el tema de la adicción al juego y publique información contradictoria en su sitio web.

Además, no puede ser que tenga que estar molesto durante meses y mi cuenta no esté simplemente bloqueada. Pedí una prohibición de por vida desde el principio.

Mientras tanto, he sido bloqueado pero no he recibido mi dinero.

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hace 4 años
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PD: Este casino definitivamente pertenece a la lista negra. No puede ser que mi tema sea ignorado durante meses y siento que tengo que enviar más de 100 correos electrónicos para que mi cuenta sea desactivada. Si hubiera escrito a seguridad me habrían dicho que no había enviado soporte. Cuando escribo para apoyar, me dicen que no han sido enviados a seguridad. ¿Qué es esta tontería? Es una compañía y si un empleado de esta compañía se entera de que estoy enfermo, entonces tiene que pasarlo a sus colegas.

Por lo tanto, definitivamente un caso para la lista negra.

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hace 4 años
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Muchas gracias Semir por proporcionar toda la información necesaria. Transferiré ahora su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción en el futuro cercano.

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hace 4 años
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Hola semir

La autoexclusión debe estar disponible para todos los jugadores y, especialmente, un jugador que tiene un problema de juego debe ser autoexcluido inmediatamente después de informar al casino.

¿Podría darme algunas fechas? ¿Cuándo envió el primer correo electrónico sobre autoexclusión al casino y en qué dirección de correo electrónico? Si tiene una captura de pantalla del correo electrónico, envíelo también.

Agregue también el correo donde mencionó su adicción al juego. Nuestra opinión aquí es que desde el momento en que les habló sobre la adicción al juego y solicitó la autoexclusión, el casino debería reembolsarle todos los depósitos. (pero es esencial tener pruebas)

Queremos pedirle al casino que responda a esta queja y explique por qué su autoexclusión fue tan complicada.

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hace 4 años
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Hola, Matej, vielen Dank für Ihre Nachricht. Meine erste E-Mail ging am 08.07.2019 raus. Mein Konto fue el primero en enero o febrero de 2020 gesperrt. Meine letzte Einzahlung konnte ich noch ca. Noviembre 2019 tätigen. Ich habe etliche E-Mails, die ich Ihnen gerne per E-Mail zusenden kann. Hier ein Ausschnitt aus meinen E-Mails:


"Aw: Re: Cerrar mi cuenta debido a problemas de juego - [YRY-LHHYS-973]

Hola, así que me dejas jugar esta noche y me dejas perder otro dinero. Te llevaré a un tribunal alemán si no me devuelves mi dinero. KR XXXXXXXXXX
-
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Am 08.07.19, 08:42, Jelena schrieb:

Hola XXXXXXXXXX


Lamentablemente, el departamento de soporte no puede establecer bloqueos y / o exclusiones en las cuentas de los usuarios mediante chat en vivo o tickets.

Para limitar, excluir o bloquear su cuenta en Casoo, es necesario que envíe un correo electrónico a security@casoo.com indicando su nombre, apellido, número de teléfono móvil, el motivo de las limitaciones / exclusiones / bloqueo de su cuenta y el marco de tiempo preferido.

Si su cuenta aún no está verificada, le pedimos que agregue un documento de identificación al correo electrónico para agregarlo al archivo de usuario en cuestión.


Jelena


Casoo: tu casino intergaláctico


Aw: Re: Aw: Por favor, ayúdame con mi problema de juego - [BYE-IMVNC-275]

Gracias por tu rápida respuesta. ¿Puede ofrecerme un reembolso de mis depósitos de mi mensaje sobre mi problema de juego a la dirección de correo electrónico help@casoo.com? Estoy realmente en grandes problemas financieros. Gracias por tu apoyo. KR XXXXXXXXXXXXX
-
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Am 09.09.19, 19:03, Thomas schrieb:

Hola XXXXXXXXXXXX

Las promociones fueron deshabilitadas en su cuenta

¡Gracias por tu mensaje!

Thomas
Sinceramente

Casoo: tu casino intergaláctico



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QueridoThomas,

Permítame intentar explicarle una vez más que no cerraré mi caso ya que siento que hay algo mal.

En uno de mis últimos correos electrónicos, pones el equipo de soporte en CC en tus correos electrónicos. ¿Por qué no podría suceder eso cuando contacté al equipo de help @?

Entonces, ¿sus reglas dicen que si un cliente le dice que tiene un problema con el juego, está prohibido informar a otros colegas de su empresa? ¿Esta es la regla que quieres que te explique?

Lo siento, pero quiero hablar con el director gerente de su empresa. Esto es algo que debe discutirse con mucho detalle.

Nuevamente, voy a escalar este caso. Tus respuestas no me satisfacen.

Saludos cordiales
XXXXXXXXXXXXXX
-
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Am 09.09.19, 19:21, Thomas schrieb:

Hola XXXXXXX

Tenemos las mismas reglas para todos nuestros clientes.

Si desea bloquear su cuenta, siga las reglas.
Tenemos la sección de Juego Responsable.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

Thomas
Sinceramente

Casoo: tu casino intergaláctico


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eGamings [Helpdesk - # 70043]: Reembolso de mis depósitos en el casino "Casoo Online Casino"

helpdesk@egamings.com

07.11.2019 um 03:51 Uhr

CC:

helpdesk@egamings.com support@casoo.com

Un:

xxxxxx@web.de

Estimado cliente,

Gracias por escribirnos. Su solicitud ha sido registrada y enviada al Equipo de Soporte de eGamings.

Su ID de boleto: # 70043.

Atentamente,

Soporte de eGamings
http://www.egamings.com

-

No cambie el asunto del correo electrónico, no envíe nuevas solicitudes además de una pendiente y no borre el historial de correspondencia. De lo contrario, el tiempo de procesamiento de su solicitud puede aumentar.


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Estas son mis entradas en el eGamings [centro de soporte técnico, que estaban todas cerradas:

# 89086 - Aw: Re: Chat de Casoo Online Casino - € 2000 + 200 Freispiele bei Anmeldung! - [SND-HWBLT-641]

# 89080 - Aw: LiveAgent: su transcripción de chat [SND-HWBLT-641] (Cerrado)

# 84388 - Aw: Re: Por favor, ayúdame con mi problema de juego - [BYE-IMVNC-275] (Cerrado)

# 70043 - Reembolso de mis depósitos en el casino "Casoo Online Casino" (Cerrado)

# 67084 - solicitud de derechos de datos según el artículo 15 GDPR (Cerrado)

# 62771 - Aw: eGamings: Re: Aw: Por favor, ayúdame con mi problema de juego - [BYE-IMVNC-275] (Cerrado)

# 60729 - Aw: Re: Aw: Por favor, ayúdame con mi problema de juego - [BYE-IMVNC-275] (Cerrado)

# 60658 - Aw: Por favor, ayúdame con mi problema de juego (Cerrado)

# 60254 - Por favor, ayúdame con mi problema de juego (Cerrado)


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Editado
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Público
Público
hace 4 años
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Buenas tardes, ¿hay algo más aquí? ¡Muchas gracias!

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hace 4 años
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Hola semir

Desafortunadamente, todavía no recibimos ninguna respuesta de Casoo Casino. Extendiremos el temporizador de su reclamo una vez más durante siete días e intentaremos contactarlos nuevamente para investigar qué sucedió en su caso y por qué no cerraron su cuenta inmediatamente después de que mencione problemas con el juego.

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hace 4 años
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Tenga en cuenta que este cliente genera quejas en todos los foros y sitios disponibles. Ya hemos respondido a algunas de sus quejas. Él continúa creando otros nuevos.
El cliente no está de acuerdo con las reglas del casino.

En cualquier caso, incluso si el cliente no lee las reglas, el soporte siempre lo ayudará y le explicará cómo y qué hacer correctamente, para que el cliente no cometa errores y su tiempo que pasa con nosotros no se vea afectado por malentendidos de las reglas. .

Como en este caso, contactando a nuestra plataforma de correo (support@casoo.com) o nuestro correo (help@casoo.com), el cliente recibe instrucciones claras y explicaciones como de costumbre.

El cliente envía solo una parte de las reglas y no las envía en su totalidad:

35. JUEGOS / JUEGOS RESPONSABLES
35.1 Para aquellos clientes que deseen restringir sus apuestas, proporcionamos una política de autoexclusión voluntaria, que les permite cerrar su cuenta o restringir su capacidad de realizar apuestas o juegos en el sitio web por un período mínimo de un día. Una vez que su cuenta haya sido autoexcluida, recibirá un correo de security@casoo.com y no podrá reactivar la cuenta bajo ninguna circunstancia hasta el vencimiento del período elegido en este párrafo. Al vencimiento del período de autoexclusión, tendrá derecho a volver a comenzar a utilizar los Servicios comunicándose con security@casoo.com.

35.2 En caso de que esté preocupado por sus prácticas de juego, hay una serie de pautas que pueden resultarle útiles:

35.2.1 intente y establezca límites para las cantidades que desea apostar o depositar.

35.2.2 considere cuánto tiempo desea que dure una sesión de apuestas antes de comenzar y asegúrese de estar atento al reloj.

35.2.3 trate de no dejar que el juego interfiera con sus responsabilidades diarias.

35.3 Tenga en cuenta que no se recomienda apostar si se está recuperando de alguna forma de dependencia o si está bajo la influencia del alcohol o cualquier otra sustancia, incluidos algunos medicamentos recetados.

35.4 Siempre debe tener en cuenta que el juego es una forma de recreación y no debe verse como una fuente alternativa de ingresos o una forma de recuperar la deuda. Reconocer que puede estar desarrollando un problema de juego es el primer paso para recuperar el control.

35.5 Tenga en cuenta que:

35.5.1 El juego debe ser entretenido y no visto como una forma de ganar dinero

35.5.2 debe evitar perseguir pérdidas

35.5.3 Solo juegue lo que pueda permitirse perder

35.5.4 Mantenga un registro del tiempo y la cantidad que gasta jugando

35.6 Si necesita información relacionada con esto, póngase en contacto con nuestro servicio de asistencia help@casoo.com o consulte nuestra sección de Juego responsable.

35.7 El operador se compromete a apoyar las iniciativas de juego responsable. Sugerimos visitar www.responsiblegambling.org para obtener más ayuda si cree que el juego comienza a convertirse en un problema para usted.

Además, tenemos una sección separada: "Juego responsable", que también proporciona reglas claras sobre cómo bloquear su cuenta.

https://i.gyazo.com/f19fe31ece2e11c22f88336f86eda63d.png

Las reglas dejan en claro que los bloques los establece el departamento de seguridad, no el soporte. El soporte técnico solo se puede establecer en un límite semanal. Para todo lo demás (límite de depósito, límite de ISP, límite de juego, bloqueo) debe escribir a security@casoo.com desde su correo electrónico registrado.

Además, puede ir al soporte, decir que desea poner un bloqueo, el soporte establecerá inmediatamente un límite temporal, pero le pedirá que se comunique con el departamento de seguridad porque solo ellos pueden establecer el límite de la cuenta en su totalidad.

Una vez que el departamento recibe un correo electrónico de usted, con su correo registrado, su cuenta será bloqueada permanentemente. Lo cual ya no podrá desbloquear, incluso si lo solicita.

Como podemos ver, nunca hemos recibido tales correos electrónicos de un cliente

Además, al cliente se le envió un mensaje de que el bloqueo está configurado para una semana, se le informó que el bloqueo en el período completo solo puede configurarlo el departamento de seguridad y que debe enviar un mensaje desde su correo electrónico registrado.

Ha sido informado de esto varias veces, señalando las reglas. Pero el cliente dijo que leyó las reglas y no aceptó enviar una carta al departamento de seguridad.

Desafortunadamente, si el cliente no está de acuerdo con las reglas del casino, no hay nada que podamos hacer.

Este sistema funciona de manera constante desde el comienzo del trabajo de Casoo, y no hubo problemas porque no somos el único casino que solicita una carta de bloqueo del correo electrónico del cliente.

Desafortunadamente, no tenemos verificación en dos pasos durante el inicio de sesión, tan pronto como conectamos este servicio, el soporte enviará las solicitudes de bloqueo directamente al departamento de seguridad

La evidencia será enviada por correo electrónico al equipo de Casino GURU.

Andrei
Sinceramente

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hace 4 años
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También enviaré TODO mi CORREO ELECTRÓNICO al casino como prueba.

  1. No necesita escribir 1000 páginas para bloquear a los jugadores.
  2. ¡También enviaré TODOS MIS CORREOS ELECTRÓNICOS a Casino Guru!
  3. No he tenido problemas con el bloqueo con ningún otro casino en Internet. Eres el único casino. que ha reaccionado adecuadamente.
  4. Y AHORA VIENE LA GRAN PREGUNTA DECISIVA: ¿POR QUÉ ME BLOQUEAS AHORA DESPUÉS DE MUCHOS MESES? ¿CUÁNDO HACE SI QUIERES?
  5. ¡He estado ofreciendo durante meses encontrar una SOLUCIÓN PACÍFICA PARA TODOS! ¡PERO NO ESTÁS LISTO PARA HACERLO!
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hace 4 años
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Ahora he enviado unos 10 correos electrónicos a Casino Guru y para evitar el spam, renuncio a los 100 correos electrónicos restantes que te he enviado

  1. ¿Cómo podría ser que discutas conmigo este problema durante casi 1 año en lugar de simplemente cerrar mi cuenta ???????
  2. Mis quejas en

https://thepogg.com/complaint/casoo-ignores-gambling-problems-let-gambling-addicted-people-play/

fueron encontrados para el jugador (yo), así que no te preguntas por qué ??????

3. Mi queja en askgamblers

https://www.askgamblers.com/de/casino-complaints/casoo-casino-ignoring-my-gambling-issue-problem

está marcado como "no resuelto", por lo que todavía no se pregunta si ha hecho algo mal en mi caso.

En askgamblers, no soy el único que tiene problemas como este.


¡¡¡Simplemente mejore sus servicios y deje de hacer negocios con jugadores adictos al juego !!!!!!

Definitivamente no cerraré mi caso hasta que piense demasiado en sus declaraciones / procedimientos / errores.

Saludos cordiales



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hace 4 años
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Imagine que el jugador puede bloquear su cuenta solo en la configuración de su perfil.

Pero el jugador no está de acuerdo con eso y le pide a los agentes del Departamento de Soporte que bloqueen su cuenta. El departamento de soporte explica al jugador qué es exactamente lo que ha hecho para bloquear su cuenta, pero se niega a seguir las reglas nuevamente. Desafortunadamente, el Departamento de Soporte no puede ayudar al jugador que ignora las reglas.

Cada casino tiene su propio procedimiento para bloquear la cuenta del jugador. Le hemos explicado claramente todo, pero decidió ignorar nuestras reglas. Nuestra plataforma bloqueó su cuenta cuando recibió una queja de nuestro licenciatario.

Nuestro licenciatario ha rechazado su queja después de la investigación. Ya le hemos respondido muchas veces y no buscamos responder a las mismas quejas que continúa publicando en diferentes recursos.

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hace 4 años
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He revisado las dos quejas que publicó Semir.

La queja de Pogg parece abandonada: Casoo Casino deja de cooperar.

La queja de AskGablers se marcó como no resuelta solo porque Semir confirmó que ya había presentado esta queja a la autoridad de licencias.

Si Casoo Casino tiene una respuesta oficial de la autoridad de licencias, publíquela aquí si puede. En caso de que esta información sea privada, envíela a matej@casino.guru

Gracias

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hace 4 años
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Muchas gracias por tu esfuerzo. Permítanme pasar algunas palabras sobre su supuesto licenciatario.

Hasta hoy, ni siquiera he recibido confirmación de mi queja, sin mencionar una respuesta final que no he recibido ni oficial ni en privado. Todos sabemos que su licenciatario no es comparable con otras autoridades, por ejemplo, MGA o UKGC.

Casoo Casino, prefiere discutir conmigo en todas las plataformas durante más de un año en lugar de simplemente bloquearme con un solo clic.

Además, Casoo Casino, debe ser tan honesto al decirle a CasinoGuru que ha actualizado la siguiente página:

https://www.casoo.com/de/static-texts/responsible-game


¿Derecho? Tengo una captura de pantalla de la versión anterior de su página de inicio con "support@casoo.com" como correo electrónico de contacto.

Si no está de acuerdo con ese hecho, le enviaré a Casino Guru la versión anterior de su información que estaba disponible en su página de inicio.


Lo sentimos, esta no es la forma correcta de actuar con personas adictas al juego. Esto es muy pobre ...

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hace 4 años
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Hola

Hemos realizado este cambio a pedido de nuestra plataforma, ya que ha escrito una queja siempre que sea posible.

A pesar de ello, se escribió un correo electrónico del correo electrónico de nuestro departamento de soporte principal: support@casoo.com.

Al escribir, recibió las mismas instrucciones claras (se enviaron capturas de pantalla al equipo de Casinoguru).

No importa qué correo electrónico se especificó, recibió instrucciones claras sobre qué hacer y dónde enviar el correo electrónico dentro de una semana (la cuenta fue bloqueada durante una semana).

Tenga en cuenta un párrafo separado en las reglas:

1.4 El texto original de los Términos de uso está en inglés y cualquier interpretación de los mismos se basará en el texto original en inglés. Si los Términos de uso o cualquier documento o aviso relacionado con ellos se traducen a cualquier otro idioma, prevalecerá la versión original en inglés.

No todos los departamentos son propiedad de casinos, muchos casinos usan los servicios de plataformas, brindan soporte, departamentos técnicos y de seguridad.

En cuanto a la licencia: la queja fue rechazada, el cliente puede proporcionar la carta que recibió de la licencia, ya que no tenemos un caso abierto sobre este tema.

Además, el sitio web askgamblers está esperando una respuesta del cliente sobre su queja sobre la licencia.

Obviamente, no está de acuerdo con las reglas del casino, pero no podemos ayudarlo en este asunto. Todo lo que le pedimos es que envíe una carta al departamento de seguridad. En ese caso, se le dará un bloque de cuenta para cualquier término que especifique. Donde decidiste continuar jugando y luego exigir la devolución del dinero. El departamento de seguridad nunca recibió el correo electrónico sobre el bloqueo de la cuenta.

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hace 4 años
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1. En primer lugar, creo que es bueno que haya armonizado su información en su sitio web debido a mi queja. Creo que no necesitamos discutir que no debe proporcionar información diferente a sus clientes en su sitio web.

2. Está escribiendo todo el tiempo que solo seguridad (security@casoo.com) puede configurar autoexclusiones. Mi pregunta simple pero razonable es: ¿por qué no pusieron al equipo de seguridad en CC durante todos los meses de discusión entre ellos por correo electrónico? ¿La política de su empresa o sus términos y condiciones le prohíben informar al equipo de seguridad? Probablemente no, porque en uno de sus últimos mensajes hizo exactamente eso y configuró el equipo de seguridad en CC. Si se trata de informar al equipo de seguridad, entonces esto fue algo fácil de hacer para usted y luego no tendría todas estas quejas. Pero si solo se trata de justificar los pagos que ha recibido después de mi notificación de mi problema con el juego, me temo que es un poco pobre ...

3. ¿Todo este caso se trata solo de seguir las instrucciones o se trata de una protección efectiva del jugador? ¿Y qué instrucciones no seguí? ¿Que no escribí un correo electrónico a seguridad? Si dice en su sitio web que debo contactar help@casoo.com, entonces no veo por qué debería ser tratado así. Puede que tenga un problema con el juego (lo que actualmente se está tratando) pero no soy estúpido y, por lo tanto, no jugué este juego. Si hubiera seguido las instrucciones sobre seguridad, ¿qué habría pasado? Tal vez la seguridad hubiera dicho que tenía que enviar más correos electrónicos a XY y seguir más instrucciones para que el juego continuara y siguiera ...

4. Recibí un correo electrónico de la autoridad de lincense de curacao con el siguiente contenido:

Querido señor, señora,
Gracias por contactar a Curaçao eGaming.
Curaçao eGaming no tiene conexión con ese sitio y, por lo tanto,
cualquier referencia hecha a Curaçao eGaming como uno de los titulares de la licencia maestra

Son falsas y engañosas.
Como se indica en el pie de página de la página que están autorizados por Antillephone NV, por favor, póngase en contacto con ellos en complaints@gaminglicences.com

Saludos,

Curaçao eGaming

5. Has escrito lo siguiente en tu última respuesta "Dónde decidiste seguir jugando ..." Si realmente entendieras la complejidad de problemas como el mío, no dirías algo así.

5. AskGamblers ha reabierto mi queja a pedido en Casoo Casino. Quizás podamos aprender todo de este tema. Tal vez no fui amigable en uno u otro correo electrónico. Pido disculpas por eso. Pero en este asunto mi tema está muy justificado.



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hace 4 años
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Hola

El usuario ha recibido instrucciones claras y comprensibles sobre cómo actuar y bloquear su cuenta de ambos correos electrónicos: support@casoo.com y help@casoo.com
Intentar manipular las reglas no ayudará en este caso.

Desafortunadamente, si el jugador no está de acuerdo y cumple con las reglas del casino, no hay nada que podamos hacer.

La queja de Askgambers está resuelta

Saludos,

Andrei

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hace 4 años
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Estoy un poco sorprendido por Askgamblers, ya que oficialmente trabajan:

".... El Equipo de Quejas de AskGamblers no tiene otra opción que cerrar esta queja como No Resuelta ... Tan pronto como se notifique al Equipo de Quejas de AskGamblers sobre la decisión final del regulador sobre el caso, cumpliremos y marcaremos esta queja en consecuencia ".

Definitivamente le pediré a Askgamblers que vuelva a abrir mi queja ya que utilizó mi caso para mejorar sus servicios y actualizar su información disponible en su sitio web.

No puedo entender el comportamiento de casoo casino y no tiene sentido esconderse detrás de sus términos y condiciones. El hecho es que no te importa apostar al jugador adicto.

Incluso si no me devuelve el dinero, al menos he logrado mejorar sus servicios para el futuro.

Debe dejar de hacer negocios con personas adictas al juego. No tienes que admitir que estás actuando débilmente. Protección del jugador. Esto es obviamente



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hace 4 años
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Semit y Andrei.

La semana pasada + hemos estado probando el proceso de autoexclusión del casino Casoo y analizando toda la evidencia que proporcionaron ambas partes.

En algunos puntos fue difícil, pero quiero presentarles lo que descubrimos:

El proceso de autoexclusión del casino Casoo ahora funciona de acuerdo con las regulaciones. Cuando Casino le pide a los jugadores que escriban un correo electrónico a seguridad con información adicional, tiene una razón. Los jugadores están mejor protegidos si el casino conoce su identidad. El chat / soporte bloquea inmediatamente la cuenta cuando el jugador lo solicita. (es un bloqueo temporal, pero se proporcionan instrucciones explícitas sobre cómo autoexcluirse) Creemos que si el jugador lo desea, puede autoexcluirse fácilmente.

Durante la prueba, mencionamos la adicción al chat en varios casos, y la cuenta parece estar cerrada incluso después de un período de siete días. Era imposible convencer al equipo de seguridad para que volviera a abrir la cuenta. Una sorpresa fue que el equipo de seguridad ignoró por completo nuestros mensajes para la reapertura de la cuenta. (Creo que los jugadores deberían obtener al menos alguna respuesta genérica, que no se puede volver a abrir)

No puedo decir si funcionó hace casi un año cuando Semir intentó autoexcluirse. Pero a partir de muchas pruebas de lo que el casino nos proporcionó, está claro que le proporcionaron a Semir suficiente información sobre cómo autoexcluirse. Hubo un problema con la versión alemana del sitio web donde se publicó una dirección de correo electrónico incorrecta, pero el soporte le informó a Semir qué hacer, por lo que no podemos decir que tenía la información incorrecta.

Casoo Casino debería considerar colocar estas instrucciones (que ahora son correctas) directamente en sus T&C. Ahora, esta información está a dos clics de distancia. Esto debería mejorarse. Por otro lado, el soporte fue muy útil y bloqueó temporalmente la cuenta de inmediato con instrucciones claras sobre cómo hacer una autoexclusión.

Aunque Semir informó al casino sobre su adicción, nunca siguió sus instrucciones. En este punto, creemos que Semir no tiene derecho a reembolso.

Lo siento, Semir, sé que para las personas adictas la vida es muy difícil. Tenga en cuenta que el casino no debe autoexcluir cuentas solo por chat. Si lo hacen, cualquiera puede usar una dirección de correo electrónico extranjera y decirle al operador de chat que es adicto y solicitar la autoexclusión de por vida. La verificación de identidad también aumenta la protección de las personas adictas. (evitar que creen cuentas duplicadas, etc.)

Espero que esa explicación sea suficiente para ambas partes.



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Público
Público
hace 4 años
Traducción

Gracias CasinoGuru, trabajaron mi caso muy a fondo. Acepto tu decisión

Por cierto, no solo estoy interesado en un reembolso, sino que el casino se toma en serio la adicción al juego.

Espero poder hacer una contribución positiva.

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hace 4 años
Traducción

Hola

El departamento de seguridad se basa en la plataforma. Desafortunadamente, no reciben correos electrónicos ni los ignoran si el cliente está permanentemente bloqueado. Si el cliente tiene alguna pregunta adicional sobre la cuenta, puede ponerse en contacto con el soporte con una pregunta.

Aceptamos totalmente su respuesta.

Saludos,

Andrei

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hace 4 años
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Hola Semir y Andrei.

No cerré esta queja antes de que terminaran todas nuestras pruebas.

Semir su queja nos inspiró a probar más casinos con diferentes licencias y escribir un artículo sobre autoexclusión.

Andrei, mira en esta cuenta xlancer@seznam.cz, de alguna manera este probador pudo reactivar la cuenta después de escribir a seguridad y pedir autoexclusión. Comprueba cómo fue posible y arréglalo. Todos los demás evaluadores fueron bloqueados y autoexcluidos. (sería bueno recibir un mensaje al respecto)

Ahora estoy cerrando la queja como "rechazada".

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