Casoo Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a una apuesta más alta accidental.

Deposito 50€ para jugar con el primer depósito de bonificación. Cuando terminé de apostar, mi saldo era de 955€. Jugué solo(!) un giro por accidente con 2,40€, cuando mi saldo era de alrededor de 850€ y la apuesta estaba cerca del 60-70%. Repito UN giro por accidente porque jugué desde mi teléfono. (La apuesta máxima permitida es 2€) Cuando hice un retiro después de pedirle al soporte que me dijera si todo estaba bien, al día siguiente el retiro se canceló y mi saldo era al principio 0€ y luego 50€ de 955€.

Me dijeron que excedí la apuesta máxima permitida para el bono de apuesta y mi último depósito fue devuelto a mi saldo de juego.

Siento que me robaron. Esto es tan injusto.

Necesito tu ayuda porque hice todo bien y no puedo creer que este giro realmente haya afectado algo.

Cuando terminé de apostar le pregunté a un agente en el chat (Eliana su nombre) si todo estaba bien. Ella me dijo que revisó las apuestas, todo está bien y puedo hacer un retiro.

Le pedí que me enviara la conversación completa a mi correo electrónico, pero dijo que puedo encontrar todas las conversaciones en su sitio. Intenté encontrar esta conversación, pero la conversación fue eliminada.

Estimado Alexman89,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre el problema y entiendo su frustración. Revisé cuidadosamente los Términos de bonificación en el sitio web y esto es lo que encontré ( aquí ):

9.6. La apuesta máxima de cualquier saldo cuando se tiene un bono activo es de 3 EUR por giro o 0,3 EUR por línea de apuesta (a menos que se indique lo contrario en la descripción del bono). Casoo se reserva el derecho de anular o eliminar ganancias resultantes de apuestas mayores a las permitidas con un bono activo en juegos de Casoo. Apuesta máxima permitida con cuentas activas de bonificación de primer y segundo depósito de bienvenida de 2 EUR / AUD / CAD/ USD / 150 RUB / 20 NOK/SEK / 3 NZD. Apuesta máxima permitida en otras cuentas de bonos del paquete de bienvenida (tercer y cuarto depósito) hasta – 5 EUR / AUD / CAD/ USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Todos los bonos de bienvenida del 200% tienen un límite de apuesta máxima de 0,5 EUR. Si un jugador apuesta más de lo permitido por apuesta con un bono activo, se clasifica como abuso de bono.

Nos gustaría que los casinos implementaran sistemas que impidieran a los jugadores realizar apuestas superiores a las permitidas, pero, lamentablemente, esta no es una práctica estándar todavía.

No dude en enviar su historial de juego en formato Excel junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru si siente que ha sido acusado por error.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema y recibir sus ganancias lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Petronela

Hola, Alexman89:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Ok, acabo de enviarte capturas de pantalla de todo mi historial de apuestas en este casino con algunas conversaciones que tuve con ellos en tu correo electrónico.

Como usted dijo: "Nos gustaría que los casinos implementaran sistemas que impidieran a los jugadores realizar apuestas más altas de las permitidas, pero, desafortunadamente, esta no es una práctica estándar todavía".

Ese es el punto. En toda mi experiencia que tengo hasta ahora en otros casinos, cuando aposté más de lo permitido, aparecía un mensaje o un aviso y todo iba bien.

Como puedes ver en mis capturas de pantalla, hay una situación extraña el día después de que cancelaron mi pago, cuando un gerente de soporte me dijo que tenía otras apuestas más altas en un juego que nunca jugué. Esto es tan extraño. Eso me hace pensar que no me quieren pagar en ningún caso. Así que no estoy tan seguro de si realmente se produjo la apuesta "uno" que era más alta.

Por la historia, tuve este sentimiento acerca de este casino desde el principio (si conoces este sentimiento). Primero rechazaron mi identificación (nunca volvió a suceder en tantos sitios) y después de tantos intentos, finalmente verificaron mi licencia de conducir.

Gracias, Alexman89, por reenviar tu historial de juego en capturas de pantalla. ¿Existe alguna posibilidad de que puedas solicitar tu historial de juego en Excel? Sería mucho más fácil para nosotros analizarlo. A la espera de saber de ti.

Muchas gracias Alexman89 por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Alexman89,

He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Casoo Casino a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Guau.

Hola Alexman89,

Logramos ponernos en contacto con el casino y esperamos una respuesta pronto.

Hola Alexman89,

Desafortunadamente, el casino no respondió. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad del Juego de Curazao (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.m@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

Hemos reabierto esta queja a solicitud de Casoo Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

¡Hola!

Lamento haberte hecho esperar.

No podemos confirmar ni desmentir que hubo una sola apuesta o más de una. No tenemos acceso a los datos históricos de la plataforma ya que cambiamos de plataforma y no trabajamos con la anterior.

Pero el antiguo sistema funcionaba de tal manera que si se registraba el hecho de exceder la apuesta máxima permitida, el saldo se cortaba automáticamente después de la verificación y el depósito se devolvía a la cuenta.

Este sistema está desactualizado, por eso en todos nuestros casinos introducimos un nuevo enfoque: la imposibilidad de exceder la apuesta.

En Casoo, esto funcionará a partir del 12.12.2023, ya que nos hemos mudado a una nueva plataforma. Por otro lado, el desarrollo aún está en marcha.

Me gustaría ofrecer una compensación de 450 euros a tu cuenta, la única condición es que tengas que apostar X1 y se requiere un depósito mínimo ya que hemos cambiado de plataforma.

Si está satisfecho con la solución, puede escribirnos aquí o directamente al soporte del casino con un enlace a este tema.

Lamentamos no haber podido dar una respuesta antes, pero esperábamos una reacción de la antigua plataforma. Lamentablemente no se recibió respuesta, por lo que se decidió compensar este caso con nuestros propios esfuerzos.

¡Esperamos con interés escuchar de usted!

Saludos

andréi

Hola Andrei,

Enviaré el historial de juego del jugador a tu dirección de correo electrónico. Parece que solo hubo una apuesta accidental por encima de la apuesta máxima que debería tenerse en cuenta. La apuesta fue de 2,40 y la ganancia fue de 2,80, lo que hace que la ganancia sea de 0,40. Si alguna vez hubiera un buen momento para hacer un gesto de buena voluntad y pagarle al jugador el importe total sería ahora, ya que no hubo ninguna intención maliciosa y los datos sugieren que en realidad fue un accidente. Esperamos su respuesta.

Hola.

Gracias por proporcionar la documentación. Desafortunadamente, siempre necesitamos la confirmación de la plataforma en casos como este. Pero este es un caso inusual porque la plataforma dejó de respondernos. Por lo tanto, asumimos estos costes enteramente nosotros mismos.

Aceptamos reembolsar al jugador 905,59 EUR. Le pedimos que se comunique con nosotros para mayor comunicación. Esta ganancia solo se puede acreditar con un requisito de apuesta de X1 y un depósito previo, ya que hemos cambiado la plataforma y ahora necesita volver a autorizar su cuenta y realizar una facturación mínima.

¡Avíseme aquí si encuentra alguna dificultad!

Saludos

andréi

Gracias Andrei por la actualización y la ayuda.

Estimado Alexman89,

Háganos saber si está de acuerdo con esta solución.

Gracias Pedro y Antonella.

Andrei, por favor proporciona los detalles claramente.

Hola alexman89

¿Qué información detallada le gustaría recibir de mí?

Debe ponerse en contacto con el soporte del casino en cualquier momento que le resulte conveniente. Puede proporcionar un enlace a este hilo como base para su contacto.

¡Gracias!

Saludos

andréi

Hola Andrei,

Hablé con el soporte ayer y mencionaron que recibiría un correo electrónico del gerente. Sin embargo, aún no lo he recibido, así que quiero hacer algunas preguntas para aclarar algunas cosas.

En primer lugar, ¿mi cuenta necesita verificación nuevamente?

En segundo lugar, ¿cuál es la cantidad mínima de dinero que debo depositar?

Parece que puede haber un malentendido. Si el saldo de mi cuenta es 905,59 € y la apuesta requerida es 1811,59 €, sugiere un requisito de apuesta x2, no x1.

Por lo tanto, ¿necesitaría depositar para cumplir con las apuestas antes de comenzar a jugar con el bono o no?

Debido a mi experiencia pasada en su sitio, dudo en comenzar a jugar. ¿Hay algo que debo evitar para asegurarme de que todo salga bien?

Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.

Estimado Andrei,

¿Podría explicar qué está pasando con las apuestas?

Hola a todos.

Actualizar:

Mis requisitos de apuesta ya están arreglados.

Mi cuenta ha sido verificada nuevamente.

Como puedes ver en la captura de pantalla, el soporte me dijo que no es necesario realizar un depósito en este momento y confirmó que todo está bien y que ahora puedo comenzar a jugar.

Casinoguru, ya puedes cerrar la queja. He apostado la cantidad y el saldo restante ha sido retirado. Realmente lo aprecio. Gracias.

¡Hola!

Gracias por su paciencia; Una vez más, nos disculpamos por el malentendido.

Recién estamos aprendiendo y configurando la nueva plataforma. Pero también estamos tratando de brindar un excelente servicio al cliente. ¡Y creemos que lo lograremos!

¡Gracias por estar con nosotros!

Saludos

andréi

Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Alexman89, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro