Principal Quejas Casoo Casino - Player ha sido acusado de abrir varias cuentas.

Casoo Casino - Player ha sido acusado de abrir varias cuentas.

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Importe: 400 €

Casoo Casino
Reputación muy buena
Enviada: 12/01/2021 | Resuelta : 25/01/2021
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Portugal fue acusado de abrir varias cuentas incluso si un agente de chat en vivo confirmó lo contrario. La denuncia se resolvió.

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Público
hace 1 año
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Decidí abrir una cuenta en este casino, pero después de registrarme, me dio la sensación de que ya había jugado en uno similar con los mismos gráficos. En caso de duda, me comuniqué con livechat, después de ingresar mis datos personales, preguntando si tenía una cuenta duplicada para asegurarme de que no estaba violando los términos y reglas de la cuenta duplicada. Después de revisar mi registro, la gente confirmó que no tenía una cuenta duplicada y que podía jugar.

Después de varios depósitos, por un total de 162 euros, solicité un retiro y, para mi sorpresa, recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba bloqueada porque estaba duplicada. Lo más interesante es que el casino detectó esto a través del método de pago, en el primer depósito, realizado por skrill, e incluso entonces no me informó que la cuenta estaría duplicada. Hice 4 depósitos más, y nada, sin aviso. Cuando gané algo y solicité un retiro, me dijeron que la cuenta estaba duplicada. Bueno, me duele la información falsa que me dio el agente del casino, porque si me dijeras que la cuenta estaba duplicada no haría el depósito. Pero incluso si el agente no tenía información sobre el método de pago, justo después del primer depósito que hizo skrill, el casino detectó la cuenta duplicada por ese motivo, e incluso entonces no me advirtió de la situación, continuando recibiendo mis depósitos. Solo después de pagar 162 euros en 5 depósitos, cuando se solicitó un retiro, el casino recordó que tenía una cuenta duplicada. Fui engañado por el casino por la información falsa de duplicación de cuentas, y afortunadamente logré ganar algunos premios que me permitieron hacer el retiro, porque si no hubiera sucedido, seguiría depositando en el casino, sin saber que el La cuenta se duplicó, todo esto simplemente por la información falsa que me dio el agente, lo que dio lugar a mi confianza en depositar en el casino. Por lo tanto, si rompí las reglas sin saberlo y fui penalizado por la suspensión de mi cuenta y la cancelación de un retiro de 400 euros, el casino también las rompió, recibiendo mis depósitos después de que el sistema reconoció la cuenta duplicada por mi primer depósito. Como mínimo, debido a la información falsa que me dieron, deberían devolverme el monto de los depósitos realizados, ya que no serían válidos para un posible retiro.

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Público
hace 1 año
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Estimado Bufalo42,

Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación relevante. Lamento mucho escuchar tu problema.

Nos comunicaremos con el casino y le preguntaremos cuál es su punto de vista, pero, antes de hacerlo, ¿podría indicarnos cuántos métodos de pago ha utilizado para depositar fondos en su cuenta? ¿Estaban todos registrados a su nombre? ¿Podría informarnos si ha canjeado alguna oferta promocional de este casino?

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

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Público
hace 1 año
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Los métodos que utilicé fueron 3, ATM, paysafecard y skrill.

El primer depósito fue por skrill, y aparentemente fue allí donde detectaron cuentas duplicadas.

Sin saber que mi cuenta estaría duplicada, después de la información que me dio el agente, hice 4 depósitos más, en días diferentes, y el casino nunca mencionó que mi cuenta estaba duplicada. Los primeros 4 depósitos gozan de un bono, en el que a pesar de no haber ganado nada, se han cumplido los requisitos de apuesta. El último depósito de 40 euros, sin bonificaciones, realizado por skrill, logré obtener unos premios teniendo un saldo de 700 euros y pidiendo un retiro de 400. Tras enviar la documentación, el casino bloqueó mi cuenta por el motivo de estar duplicada y solo entonces supe que tenía cuentas duplicadas. He estado jugando durante más de 10 años y he tenido más de 100 cuentas en línea de diferentes casinos y estoy familiarizado con las reglas y condiciones de las cuentas duplicadas, así que le pregunté al agente (ya que el sitio parecía idéntico al que ya había jugado) , si quisiera duplicar mi cuenta.

Como dijo que no, descansé e hice algunos depósitos con tranquilidad. La información más reciente que me transmitió el casino es que iba a cerrar mi cuenta, y que la decisión fue irreversible, ya que además del mismo método de pago, aproveché los bonos en ambas cuentas, y decidí regresar. la cantidad de 40 euros correspondiente al último depósito, que no tenía bonificación. Curiosamente, fue en ese depósito donde obtuve un saldo de 700 euros que fueron bloqueados por el casino. Sé que en total deposité 162 euros en 5 depósitos, y afortunadamente solicité el retiro, porque de lo contrario seguramente habría depositado más dinero, y el casino seguiría recibiendo y no reportando cuentas duplicadas. Los términos y reglas de las regulaciones del casino son muy explícitos. Si no le hubieras preguntado al agente si tenías una cuenta duplicada, no estarías haciendo este reclamo y lo más seguro sería preguntarle al casino, qué cuenta estaría duplicada, para confirmar la veracidad de la decisión. En este caso, todavía no sé cuál era la otra cuenta porque el casino no me lo dijo. Dicho esto, fue justo que el casino me pagara el retiro y no el depósito que hice sin un bono, porque mis ganancias no fueron con dinero del bono, sino con saldo real, y ni siquiera hablo de los otros 300 euros. Tenía en equilibrio. O en el peor de los casos, devolverme el total de los depósitos, de 162 euros, ya que se realizaron de buena fe, siguiendo la información incorrecta del agente del casino.

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Público
hace 1 año
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Muchas gracias, Bufalo42, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.

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Público
hace 1 año
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¡Hola Bufalo42!


Haré todo lo posible para ayudarlo con su problema. Me gustaría pedirle a Casoo Casino que se una a esta conversación para resolver la queja.

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Privado
hace 1 año
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
hace 1 año
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Como ya mencioné, ya he abierto cuentas en varios casinos, de diferentes compañías, y en la inmensa mayoría cuando se abre una cuenta y obtienes un bono de primer depósito, con pago por e-wallet con el mismo correo electrónico del cliente, es señal de que hay otra cuenta duplicada, ya que me ha pasado en algunos casinos, requiriendo un depósito con bonificación y no se acredita, porque el sistema reconoció que el método de pago era el mismo que una cuenta previamente registrada y la no se concedió bonificación. Otros casinos, como el ejemplo de la empresa nv direx, que posee muchos casinos, cuando hago un depósito en una cuenta que registré nueva, a través de skrill (mi primer depósito es siempre a través de mi cuenta de skrill), no lo harán permítanme hacer el depósito porque reconocieron que el método de pago ya estaba registrado en una cuenta anterior. Ahora bien, si su sistema cuando hice el primer depósito con bonificaciones y reconoció que la cuenta estaba duplicada, siguiendo su razonamiento, ¿cómo fue posible obtener 3 depósitos más con bonificaciones, ya que la cuenta ya estaba marcada como duplicada?

No voy a comentar cómo se realiza la verificación en su sistema, pero es lamentable que luego de que su sistema acuse la duplicación de cuentas, autorice la continuación de depósitos, y más aún con bonificaciones. En cuanto al retiro, se obtuvo con ganancias de un depósito sin bonificaciones. Mi suerte fue haber ganado algo y solicitar un retiro, si no hoy podría estar depositando en tu casino, con bonificaciones o sin bonificaciones, y mi pérdida sería aún mayor.

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Público
hace 1 año
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Estimados representantes de Casoo Casino,


Me gustaría preguntarle, ¿las dos cuentas del jugador comparten los mismos datos personales?

Además, me gustaría pedirle amablemente que proporcione los detalles relevantes por correo electrónico. Puede comunicarse conmigo en 'martin.d@casino.guru'.

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Público
hace 1 año
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¡Hola equipo!


Las capturas de pantalla requeridas se enviaron al correo electrónico.

Gracias.


Atentamente

Andrei

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Público
hace 1 año
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Nunca ingreso datos personales en el registro que no sean. Todos los registros que hago en casinos, mi nombre, dirección, fecha de nacimiento, país, etc., son siempre los mismos.

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Público
hace 1 año
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¡Hola a todos!


Después de un examen cuidadoso de la evidencia proporcionada tanto por el casino como por el jugador, nuestra conclusión es la siguiente:

Creemos firmemente que el jugador debería poder retirar sus ganancias en su totalidad. Vemos que el sistema o procedimiento del casino no fue suficiente para descubrir varias cuentas desde el registro e incluso después de que el propio jugador lo solicitó y luego se le hizo creer que podía jugar sin problemas.

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Público
hace 1 año
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Hola


Pedimos a los estimados representantes de Casino Guru que nos digan cómo podemos encontrar la cuenta de un cliente si:

El cliente no tiene una contraseña coincidente

El cliente no tiene una coincidencia de IP

El cliente usó un correo electrónico diferente

El cliente usó un apodo diferente


Una vez más, no podemos utilizar la búsqueda de nombre + apellido. Tenemos más de 150.000 clientes en el casino, una gran parte de ellos son clientes españoles. Tenemos más de 300 coincidencias con un apellido similar.


La verificación siempre se organiza en el momento del pago o previa solicitud. No se encontraron coincidencias en el momento de la solicitud. Estimado equipo de Casino Guru, ¿cómo se suponía que íbamos a encontrar a este cliente? Se proporcionaron todas las capturas de pantalla.


El cliente violó las reglas: creó una segunda cuenta en el casino. Si el cliente vuelve a cambiar su correo electrónico, crea una nueva cuenta, ¿tenemos que volver a pagar?


Solicite a otros gerentes de Casino Guru que se involucren en este problema.

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Público
hace 1 año
Traducción

Si me hubieran referido a la cuenta duplicada, aunque dije que no la tenía, después del primer depósito por skrill, y esa fue la razón por la que descubrió la cuenta duplicada, incluso lo entendería, pero usted continuó recibiendo mis depósitos, más 4 precisamente y su sistema nunca acusó nada. Me siento herido. Todavía espero la confirmación de la resolución.

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Público
hace 1 año
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Estimados representantes de Casoo Casino,


Estoy bastante seguro de que si el jugador tuviera un apodo coincidente, no estaríamos resolviendo ninguna queja en este momento. Tenga en cuenta que las coincidencias de contraseña y correo electrónico no son relevantes, ya que no es raro que una persona tenga varias direcciones de correo electrónico ni la contraseña sea importante en esta discusión. Según los documentos que nos envió, puedo ver claramente que, de hecho, hubo una coincidencia de IP al registrarse. Otro hecho que vale la pena mencionar es que el proceso de registro requiere el número de teléfono. El jugador usó el mismo número de teléfono con ambas cuentas, que es algo que su sistema no pudo reconocer. Además, la información en la cuenta del jugador, que proporcionó después de registrarse, debería haber sido suficiente para descubrir cualquier cuenta duplicada, si la verificación se realizó correctamente.

Por favor, tenga en cuenta que el número de sus clientes y cuentas con apellido similar no es un factor relevante en esta situación, sino una excusa que simplemente no aceptamos.

El hecho de que el jugador le haya pedido a su personal que verifique si no posee otra cuenta con las mismas credenciales y usted no pudo hacer su verificación correctamente y dejarlo usar esta cuenta es la razón principal de nuestra conclusión.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
hace 1 año
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Hola Martin


¿Podría indicar dónde tiene el cliente el mismo número en ambas cuentas? El cliente se equivocó en un dígito: el sistema no reconoció su teléfono como el mismo. Debido al bloqueo de los servidores de SMS, desactivamos la función de verificación de SMS hace más de un año. No estamos obligados a tenerlo.

Además, no veo dónde encontró una coincidencia de IP. El cliente no tiene una coincidencia de IP; de lo contrario, el sistema lo mostraría. Pero no. Probablemente te envío capturas de pantalla de mala calidad, ¿o las perdiste? Puedo enviárselos de nuevo.

Por nuestra parte, podemos ver que se tomó el apodo Buffalo41, el cliente creó una cuenta bajo el apodo Buffalo42, este hecho no lo detuvo.

Si estuviéramos hablando de un cliente que no usó bonificaciones, la conversación sería muy diferente y probablemente ni siquiera estaríamos aquí. Pero lo mismo que con la primera cuenta: el cliente está interesado en jugar solo con bonificaciones. Para nosotros, es un hecho que el cliente creó la segunda cuenta con el propósito de utilizar los bonos.

Si los respetados representantes no tienen en cuenta los documentos enviados, ¿por qué enviar algo?


Una vez más, centrémonos en los hechos que le escribí anteriormente.

1) El cliente no tiene una coincidencia de IP

2) El cliente no tiene una contraseña coincidente

3) El cliente no tiene una coincidencia por correo electrónico

4) El cliente no tiene una coincidencia de apodo

5) El cliente no tiene una coincidencia de teléfono


El cliente tiene una ortografía ligeramente diferente de su nombre en ambos perfiles; la misma situación es con su dirección - diferente ortografía en ambas cuentas. El sistema no verifica estos parámetros, pero incluso si lo hiciera, no habría ninguna coincidencia.

A continuación, diga que el número de teléfono es el mismo. ¿Miraste las capturas de pantalla que te envié? Entiendo que el cliente se equivocó en un dígito, pero ¿qué tiene eso que ver con nosotros?


Como le pregunté anteriormente, lleve este caso a un gerente senior.


PD: He adjuntado una captura de pantalla de un ejemplo de cómo se ve la cuenta de un cliente si tiene un número de teléfono, contraseña, IP y navegador que coinciden.

file

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Público
hace 1 año
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Estimados representantes de Casoo Casino,


Tenga en cuenta que la conclusión se debatió internamente con la dirección de la empresa.

Como mencioné anteriormente, la coincidencia de contraseña y apodo son factores completamente irrelevantes dentro de este tema. En cuanto a la coincidencia del número de teléfono, aunque la ortografía del número de teléfono es diferente, es el mismo número, en lo que respecta al número de dígitos y los números en sí.

Con respecto a la ortografía "ligeramente" diferente, puedo ver que el nombre de la ciudad está escrito sin signos diacríticos en un caso, pero como hay un código postal que coincide, no veo ningún problema con eso. En cuanto al nombre, en un caso el nombre contiene lo que parece ser un segundo nombre y en el segundo caso solo hay nombre y apellido. Sin embargo, los nombres coincidentes se escriben exactamente igual.

La fecha de nacimiento también es exactamente la misma, que en relación con los otros detalles nos da un total de 5 credenciales coincidentes indiscutibles, que podrías usar para averiguar la cuenta anterior, cuando el propio jugador te pedía que lo hicieras.

Si no fuera por el hecho de que el propio jugador solicitó el cheque de su cuenta, si no es un duplicado, quizás tendríamos una opinión diferente. Eso significa que el jugador usó todas las herramientas que tenía disponibles para evitar el uso de una cuenta duplicada y, dado que uno de los miembros de su personal lo confirmó, se le hizo creer que no estaba haciendo nada malo. Una vez más, creemos firmemente que podría haberlo hecho mejor con la verificación de la cuenta.

No vemos ningún problema en que los jugadores jueguen solo con bonificaciones. El jugador también utilizó el mismo método de pago al recibir el bono de bienvenida por segunda vez. Eso nos lleva a preguntarnos, ¿por qué se le permitió depositar nuevamente, si había una coincidencia de método de pago?

Otra pregunta sería, ¿sería diferente esta situación si el jugador no lograra ganar con dicho bono?


Me gustaría pedirles a los representantes de Casoo Casino que evalúen su decisión una vez más.

En el caso de que no tomen en consideración nuestra conclusión, nos veremos obligados a cerrar esta queja como 'no resuelta', lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.

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Público
hace 1 año
Traducción

Buena noches. Siempre que me registro en un casino, si tengo la posibilidad de jugar con bonos, siempre lo hago, ya que me da la posibilidad de realizar más apuestas. ¡¿Sería impensable y surrealista volver a registrarse solo para disfrutar del bono?!?! Parece que esto es lo que el casino dice decir, lo cual es extremadamente estúpido y me juzga fraudulento y tramposo.

Todavía no sé cuál será el resultado de esta situación, pero al menos veo la injusticia a la que fui sometido al creer en el agente del casino CASOO reconocido por los expertos del Gurú. Y sigo mencionando que mis ganancias se obtuvieron en un depósito sin bono, lo que invalida la tesis de aprovechar el bono duplicado para retiro.

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Público
hace 1 año
Traducción

Hola a todos.


Gracias por su paciencia.


Nuestra gerencia ha reevaluado el caso y, desafortunadamente, todavía no estamos de acuerdo con la decisión que tomó el equipo de CasinoGuru.


En el momento de la solicitud de cheque duplicado, el cliente:


1) No coincide la IP de inicio de sesión

2) No coincide la contraseña

3) No coincide el navegador

4) Usó un correo electrónico diferente

5) No ha realizado ningún depósito, por lo que no fue posible duplicar el cheque del método de pago

6) Usó una ortografía diferente para el nombre / apellido

7) Usó una ortografía diferente para su dirección.


Era técnicamente imposible encontrar la segunda cuenta del cliente si no proporcionaba detalles adicionales.

(segundo correo electrónico / ortografía correcta de un nombre, apellido). Confiamos en decir que el cliente debe supervisar la actividad y las duplicaciones del casino. Sumando todo esto, podemos afirmar que este no fue nuestro error.


Pero debido a nuestra relación satisfactoria con el equipo de CasinoGuru hasta ahora y al deseo general de no tener casos sin resolver en esta plataforma que afecten nuestra calificación, les devolveremos las ganancias a los clientes (610,44 EUR). Además, si el cliente no infringe ninguna otra regla, puede seguir jugando en Casoo con su nueva cuenta.


Vitor, visite su cuenta de Casoo; Se han abonado 610,44 EUR a su saldo.


Además, hemos actualizado nuestros Términos y condiciones con una nueva regla que evitará que situaciones como estas sucedan en el futuro:


5.8 Los agentes del equipo de atención al cliente pueden comprobar su cuenta en busca de una coincidencia duplicada. Sin embargo, no podemos garantizar la validez de esta verificación, ya que los agentes no pueden verificar una coincidencia duplicada por nombre / apellido.


El equipo de atención al cliente solo puede verificar cuentas según algunos criterios duplicados que muestra nuestro sistema.


Se realizan verificaciones de cuenta más detalladas en el momento de los pagos. Tenga en cuenta que los sistemas de pago no pueden verificar las cuentas antes del depósito. Para asegurarse de que no tiene una cuenta duplicada, proporcione todas las direcciones de correo electrónico posibles que haya utilizado para registrarse.


De acuerdo con la información mencionada anteriormente, tenga en cuenta que si nuestros agentes de atención al cliente no pudieron encontrar una coincidencia duplicada, no excluye la posibilidad técnica de que haya creado una cuenta duplicada y no lo exime de la responsabilidad de esa acción.


Quiero enfatizar una vez más: no estamos de acuerdo con la decisión y no admitimos nuestra culpa.


Espero que esta solución sea beneficiosa para todas las partes.


Gracias, equipo de CasinoGuru, por sus comentarios.


Atentamente

Andrei

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Público
hace 1 año
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¡Hola a todos!


En primer lugar, me gustaría agradecer a los representantes de Casoo Casino por su disposición a resolver esta queja y su decisión final.

En segundo lugar, me gustaría pedirle a Bufalo 42 que confirme que recibió la cantidad mencionada anteriormente en su cuenta del casino.

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Público
hace 1 año
Traducción

¡Hola a todos!


En primer lugar, me gustaría agradecer a los representantes de Casoo Casino por su disposición a resolver esta queja y su decisión final.

En segundo lugar, me gustaría pedirle a Bufalo 42 que confirme que recibió la cantidad mencionada anteriormente en su cuenta del casino.

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Público
hace 1 año
Traducción

Buenas tardes. Sí, confirmo que recibí la cantidad especificada. Les agradezco su comprensión y creo que se ha hecho justicia. Ya no contaría con que el casino revocara la decisión, pero, por lo tanto, mi opinión al respecto, a pesar de toda esta situación, se vuelve positiva. Solo quería sugerir a los responsables del casino si en el futuro se pueden cambiar algunos aspectos en la verificación de nuevos clientes, siendo más precisos, concretamente en el caso de las carteras electrónicas, para evitar otros problemas de este tipo. Solo quería dejar muy claro que nunca tuve ningún interés en dañar el casino o intentar engañarlo, y espero que en el futuro, como mencionaste, pueda seguir jugando con esta cuenta. Bueno, ¡buena semana!

Vítor Oliveira

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Público
hace 1 año
Traducción

Como la queja se ha resuelto con éxito, ahora la cerraremos como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

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