PrincipalQuejasCatCasino - Se rechaza el documento de identidad válido del jugador.

CatCasino - Se rechaza el documento de identidad válido del jugador.

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Importe: 520 €

CatCasino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 23/09/2023 | Resuelta : 24/09/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Finlandia tiene problemas con la verificación de su cuenta en CatCasino, que retiene ganancias de 520 €. El pasaporte inicial para la verificación caducó y el documento posterior, un permiso de conducir válido, fue rechazado por el casino sin motivo creíble, contradiciendo sus términos de servicio. La queja del jugador se ha resuelto con éxito.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Decidí jugar en este casino e hice un depósito de 85€ sin bono. Después de un par de horas de juego, logré ganar algo de dinero y decidí retirar 520 € del casino.


Poco después de mi solicitud de retiro, noté que debía verificar mi cuenta, así que les proporcioné los documentos necesarios (pasaporte y una selfie con pasaporte, comprobante de domicilio y datos de la tarjeta bancaria). Después de enviar estos documentos, me di cuenta de que mi pasaporte no fue aceptado como documento porque expiró el verano pasado. De hecho, este fue mi error ya que me olvidé de su vencimiento y actualmente no tengo un nuevo pasaporte como reemplazo. Luego fui a su chat en vivo para pedir consejo y recibí una respuesta de su agente de servicio al cliente de que la identidad también se puede confirmar con un permiso de conducir, que también se menciona en los términos de uso de CatCasino como método aprobado.


Después de esto, les envié una foto de mi permiso de conducir válido. Supuse que el problema ya estaba resuelto hasta que un tiempo después me di cuenta de que también me habían rechazado el permiso de conducir. Volví al chat en vivo para preguntar sobre esto y sorprendentemente recibí una respuesta de que no se puede aceptar un permiso de conducir como método de verificación del país donde vivo (Finlandia). Esto me pareció una razón sospechosa inventada para no verificar mi cuenta, ya que nunca he tenido problemas con la verificación de la cuenta usando el mismo permiso de conducir en muchos otros casinos donde este documento ha sido perfectamente aceptado para la verificación de identidad.


Tras un estudio más detallado de los términos de CatCasino, se establece claramente que una licencia de conducir válida es un documento aceptable para verificar la identidad. Sin embargo, en este punto solo recibo respuestas del servicio de atención al cliente en el chat en vivo que dicen que es ilegal usar un permiso de conducir para verificar la identidad, entre otras razones inventadas. También les envié un correo electrónico solicitando pruebas visibles que indiquen que una licencia de conducir no se puede utilizar para verificar la identidad de las personas que viven en Finlandia, pero desafortunadamente no recibo ninguna respuesta a mi pregunta por correo electrónico.


¿Podrías ayudarme con este problema?

Honestamente, siento en este momento que CatCasino no tiene ninguna intención de pagarme las ganancias debidas y están presentando justificaciones falsas para no poder verificar mi cuenta a pesar de que les he proporcionado todos los documentos requeridos.


Se adjuntan algunas capturas de pantalla de conversaciones con su agente de servicio al cliente en el chat en vivo. Desafortunadamente, no puedo incluir discusiones por correo electrónico en los archivos adjuntos porque no recibo ninguna respuesta a los correos electrónicos que les envié.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Querida Peñala,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

¿Ha recibido una explicación sobre la inelegibilidad de su ubicación para la verificación KYC mediante una licencia de conducir? ¿Hay una fotografía en su licencia de conducir? ¿Posee alguna otra forma de identificación personal que incluya su fotografía?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Público
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hace 1 año
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Hola Petronela,


Gracias por tu mensaje.


Entiendo completamente la importancia de KYC y siempre sigo las instrucciones de los casinos con respecto al envío de los documentos apropiados. Pero en este caso, siento que el casino en cuestión no sigue sus propios términos de servicio y se niega a verificar mi cuenta sin una razón plausible.


Realmente, la única razón por la que recibí el chat en vivo del representante del casino inmediatamente después de enviar el documento es que, sorprendentemente, es ilegal aceptar mi licencia de conducir como documento de identidad aceptado para mi ubicación. En mi opinión, esta afirmación es muy contraria a las instrucciones anteriores del representante, donde decía que también puedo enviar una foto de mi licencia de conducir para verificar mi identidad. Ni siquiera en las condiciones de uso del casino he encontrado pruebas que respalden la afirmación de que sería ilegal verificar la identidad con un permiso de conducir de personas finlandesas. También solicité una justificación más detallada de esta reclamación al casino por correo electrónico sin éxito y no he recibido respuesta a mi pregunta.


Mi licencia de conducir es un documento válido que cumple totalmente con las normas, con fotografía, y que ha sido aceptado como documento de verificación de identidad en varios casinos con licencias de Curazao y Malta. Es por eso que encuentro muy sospechosa la afirmación de CatCasino de que sería ilegal verificar la identidad de una persona. Y de hecho, actualmente no tengo más identificación que mi licencia de conducir válida y mi pasaporte, que expiró hace un par de meses.


Gracias y un saludo,


Peñala





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Público
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hace 1 año
Traducción

Ey,


Actualización a mi publicación anterior. A través de conversaciones por correo electrónico, pudimos llegar a un acuerdo sobre el problema de verificación de la cuenta y CatCasino finalmente aceptó mi licencia de conducir para verificar mi identidad.


Pero el problema general aún no se ha resuelto y no he recibido mis ganancias en mi cuenta bancaria.


Ahora he realizado tres solicitudes de retiro diferentes por el monto que gané, siguiendo completamente las instrucciones dadas por su representante, realizando la solicitud de retiro con el mismo método de pago que deposité, es decir, Visa en mi tarjeta. Cada vez que mi solicitud es rechazada después de aproximadamente una hora y cuando pregunto al respecto en su chat en vivo, siempre recibo la misma respuesta de que mi solicitud fue rechazada debido a un problema técnico y luego me indican que lo haga nuevamente. Entonces el mismo patrón y explicación se repite una y otra vez. Lo más divertido y triste aquí es que nunca recibo ninguna notificación de ellos sobre el rechazo del evento, pero siempre tengo que verificar el estado de mi retiro de mi cuenta.


Esta experiencia está empezando a parecer muy irreal y siento que nunca veré mis ganancias en mi cuenta bancaria. Mi confianza en CatCasino como casino no es muy alta en este momento.


Saludos,


Peñala

Editado
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Público
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hace 1 año
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Una actualización más sobre la situación.


Finalmente recibí el dinero que gané en mi cuenta, por lo que ahora se puede cerrar mi queja.


Gracias por tu ayuda y que tengas un buen futuro.


Los mejores deseos,


Peñala

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Público
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hace 1 año
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Como el problema se resolvió exitosamente, cerraremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Muchas gracias, Penala, por tu cooperación y confirmación, y no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas si tienes algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru


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