Al jugador de Alemania se le cancelaron las ganancias de la bonificación debido a requisitos de apuesta sin terminar.
He estado jugando en este casino durante bastante tiempo y deposité cientos o miles de € aquí, es por eso que definitivamente NO esperaba esto.
Recibí una oferta de bonificación del 400% disponible para mis próximos depósitos, durante los próximos 5 días, cada día disponible una vez. Me comuniqué con el soporte y pregunté si esto es legítimo y me dijeron que debe preguntar al departamento correspondiente para estar seguro. No pude recibir este bono, HASTA EL ÚLTIMO DÍA de la campaña, donde lo recibí una vez. a mano. (Perdió este bono sin una ganancia significativa).
!! IMPORTANTE !! Revisé el bono y sus términos específicos antes: eran comunes, no diferentes de otros bonos aquí o en otros lugares (= las apuestas realizadas con fondos reales Y bonos cuentan para la apuesta).
Naturalmente, pregunté sobre los bonos restantes y el equipo de bonos respondió (ya fue después de la campaña) que "el bono del 400% hasta 80 €" está disponible para mí unas cuantas veces más.
Deposité, solicité el bono y recibí otro bono de 80€ (manualmente desde soporte). Revisé los términos y todo parecía correcto, la bonificación era del 400%, las apuestas de bonificación y fondos reales, también funcionaba así. Aposté un poco pero luego lo perdí.
Más tarde deposité una y otra vez le pedí a soporte que me agregara el bono. Esta vez tuve éxito y gané como 1200-1400€. Lentamente aumenté la apuesta a 5€/giro (la apuesta más alta posible mientras apostaba el bono) y jugué mucho, hasta que estuve seguro de haber alcanzado la apuesta de 2400 (bonificación de 80€ * 30 (apuesta) = 2400€).
Luego verifiqué las apuestas y, para mi gran sorpresa, ¡la cantidad apostada fue de solo 20 €!
Pregunté qué debería significar esto y el carrusel de excusas y suposiciones erróneas y declaraciones incorrectas acaba de comenzar.
Me dijeron que este bono es (sorprendentemente) APUESTADO SÓLO CON FONDOS REALES.
(Si considera que los fondos reales se usan primero, y todas las GANANCIAS VAN A LOS BONUS, básicamente necesita depositar la cantidad exacta de dinero que se requiere para apostar: 2400 € en este caso. ¿Qué bono funcionó así alguna vez?)
Esto es totalmente incorrecto o absolutamente enfermizo, un comportamiento de estafador sin sentido, solo mi opinión.
Pregunté por qué este bono en particular es diferente del bono de la campaña (en realidad también es diferente del otro bono del 400%, que se agregó cuando la campaña ya había expirado).
Para mi mayor decepción, el equipo de bonificación respondió que no era la misma bonificación que en la campaña y que las reglas eran diferentes.
Puedo demostrar que esto es incorrecto: he recibido los mismos bonos antes y tanto el recibido durante la campaña como el recibido manualmente después de que la campaña expiró, se apostaron de la manera estándar. Igual que muchos bonos antes.
Y, también, recibí un correo electrónico donde se decía que "puedo usar los bonos del 400%", ni una sola palabra sobre que las reglas cambiaron de una manera que hace que estos bonos sean absolutamente imposibles de jugar, ni una sola palabra sobre que nada cambió en comparación a las reglas y bonificaciones estándar de la campaña.
Por último, este último bono ni siquiera era el correcto: en lugar del bono de depósito del 400 %, se muestra como un bono sin depósito del 100 %.
Puede parecer un problema menor con una bonificación. Sin embargo, en realidad vale la pena toda la suma, ya que los € restantes en la cuenta ya están apostados y se pueden retirar de inmediato.
Si los fondos no estuvieran ya apostados, creo que el hielo se rompería mucho más fácilmente.
Gracias de antemano por su cooperación y ayuda con respecto a este caso.
Adjunto evidencia:
+ historial de chat antes de este correo electrónico
+ historial de chat antes de este correo electrónico
+ historial de chat antes de este correo electrónico
(Hubo algún problema al cargar los archivos adjuntos y también hay demasiados y el número permitido es limitado, por eso el formato)
I have been playing in this casino for quite long and i deposited hundreds or thousands of € here, that is why I have definitely NOT expected this.
I have received offer 400% bonus available for my next deposits, during next 5 days, each day available once. I reached support and asked if this is legit and was told, that he must ask the relevant department to be sure - I was unable to receive this bonus, UNTIL THE LAST DAY of the campaign, where i received it once - from the support, manually. (Lost this bonus without significant win.)
!! IMPORTANT !! I checked the bonus and its specific terms before - they were just common, not different from other bonuses here or elsewhere (= bets made from real AND bonus funds both count to the wagering).
Naturally, I inquiried about remaining bonuses and the bonus team replied (it was already after the campaign), that "the 400% bonus up to 80€" is available for me few more times.
I deposited, requested the bonus and received another bonus of 80€ (manually from support). I checked the terms and everything seemed correct, bonus was 400%, wagering from bonus and real funds, also it worked like that. I wagered a bit but then lost it.
Later I deposited again and again asked support to add the bonus to me. This time I was successful and I won like 1200-1400€. I slowly increased bet to 5€/spin (the highest bet possible while wagering bonus) and played a lot, until i was sure i met the 2400 wagering (80€ bonus * 30 (wagering) = 2400€).
Then I checked wagering and, to my really bad surprise, the wagered amount was only 20€!
I asked what should this mean and the carousel of excuses and wrong assumptions and incorrect statements just started.
I was said that this bonus is (surprisingly) WAGERED ONLY WITH REAL FUNDS.
(If you consider real funds are used first, and all WINNINGS GO TO BONUS funds, you basically need to deposit the exact amount of money that is required to wager - 2400€ in this case. What bonus ever worked like that?)
This is either totally incorrect, or absolutely sick, no-manner fraudster-like behavior - just my opinion.
I asked, why is this particular bonus different from the campaign bonus (actually also different from the other 400% bonus, that was added when the campaign was expired already).
To my greatest disappointment, the bonus team replied that this was not the same bonus like in the campaign and that the rules were different.
I can prove this is incorrect - I have received the same bonuses before and both, the one received during the campaign, as well as the one received manually after the campaign expired, were wagered the standard way. Same like many bonuses before.
And, also, I have received email where was stated that "I can use the 400% bonuses", not a single word about that the rules changed in a way that makes these bonuses absolutely unplayable, nor a single word about that anything changed compared to the standard campaign rules and bonuses.
Lastly, this last bonus was not even the correct one - instead of 400% deposit bonus is it shown as 100% No Deposit bonus.
It might seem like a minor issue with a bonus. However it actually is worth all the sum, as left € in the account are already wagered and withdrawable right away.
If the funds weren't already wagered, I believe that the ice would break much easier.
Thanks in advance for your cooperation and help regarding this case.
Evidence attached:
+ chat history before this email
+ chat history before this email
+ chat history before this email
(there was some issue while uploading the attachments and also there are too many of them and the allowed number is limited, that's why the format)
Estimado foofoobarken,
Muchas gracias por enviar su queja y enviar las capturas de pantalla correspondientes. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría reenviar el correo electrónico original que contiene la oferta promocional a petronela.k@casino.guru ? ¿Cuánto es su saldo activo ahora, por favor?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Dear foofoobarken,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward the original email containing the promotional offer to petronela.k@casino.guru? How much is your active balance now, please?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola Petronela,
gracias por tu mensaje.
Acabo de enviar la oferta de correo electrónico solicitada a su dirección de correo electrónico, encuéntrela allí.
El saldo actual de mi cuenta es de 700,11€; Como los problemas comenzaron cuando mi saldo era de alrededor de 1300 € y decidí dejar de jugar y presentar una queja de 700 €, como sentí que ya no tenía sentido, hice un saldo promedio o 1000 € en disputa.
Si esto es necesario, siéntase libre de ajustar el monto real en disputa. Sentí que era correcto de esta manera.
Por si acaso, para tener absolutamente claro cuál es mi expectativa: aplicar manualmente el monto apostado durante este juego de bonificación en los requisitos de apuesta de este bono, ya que estoy casi seguro de que haría que el bono se apueste por completo, sería también lo suficiente como para simplemente transferir el monto de mi bono actual al saldo real.
Y solo para completar, el tiempo de vencimiento restante actual del monto del bono en mi cuenta es de solo 3 días y 20 horas restantes, por lo que espero que esto pueda resolverse antes, o al menos que en caso de no resolver esto antes que el casino no usará esto como otra "razón" para no resolver este caso.
Gracias de antemano,
Saludos
Hello Petronela,
thank you for your message.
I have just sent the requested email offer to your email address, please find it there.
The current balance on my account is 700.11€; as the problems started when my balance was around 1300€ and I decided to stop playing and raise a complaint 700€, as I felt it is pointless anymore, I made an average or 1000€ disputed balance amount.
If this is required then feel free to adjust the actual disputed amount - I just felt it to be correct this way.
Just in case, to be absolutely clear what my expectation is - to manually apply my wagered amount during this bonus play into the wagering requirements of this bonus - as I am almost sure that it would cause the bonus to be fully wagered, it would be also enough to simply transfer my current bonus amount into the real balance.
And just for the sake of completeness - the current remaining expiration time of the bonus amount on my account is only 3 days and 20 hours remaining, so I hope that this could be resolved sooner, or at least that in case of not resolving this before that the casino will not use this as another "reason" to not resolve this case.
Thank you in advance,
Best regards
Muchas gracias, foofoobarken, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, foofoobarken, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola foofoobarken,
Lamento escuchar acerca de sus problemas.
Es una situación muy desagradable y me gustaría invitar al representante del casino al caso.
Explícanos por qué hubo una diferencia entre los bonos idénticos que recibió foofoobarken y por qué no se le informó al respecto.
Hello foofoobarken,
I am sorry to hear about your troubles.
It is a very unpleasant situation and I would like to invite the casino representative into the case.
Please explain to us why there was a difference between identical bonuses that foofoobarken took, and why he wasn't informed about that.
compañero,
gracias por tu mensaje.
Solo en aras de la exhaustividad, también me gustaría pedir una postura general sobre una cosa más: sobre un tipo particular de bono de depósito, que vi por primera vez en mi vida en este casino:
En realidad, la única forma de apostar este tipo de bonificación es, literalmente, depositar la cantidad equivalente al requisito de apuesta total y luego gastar todo eso. En mi caso, un depósito de 20€ (con un bono del 400% de 80€) con una apuesta x30 requiere un requisito de apuesta de 2400€, lo que significa que tienes que depositar 2400€ (y gastarlos todos).
Para mí, es una condición claramente deshonesta y fraudulenta, que hace que este tipo de bono no se pueda jugar ni utilizar, y también publicidad engañosa si esto no se menciona claramente cerca de la oferta de bono.
Gracias por adelantado.
Matej,
thank you for your message.
Just for the sake of completeness, I would like also to ask for a general stance also about one more thing - about particular type of deposit bonus, which I saw for the first time in my life at this casino:
Actually, the only way to wager this kind of bonus, is literally to deposit the amount equal to the entire wagering requirement, and then spend all of that. In my case, deposit of 20€ (with 400% bonus of 80€) with x30 wagering requires 2400€ wagering requirement - it means you need to deposit 2400€ (and spend them all).
For me it's clearly dishonest and fraudulent condition, making this kind of bonus unplayable and inusable, and also false advertising if this was not mentioned clearly near the bonus offer.
Thanks in advance.
Buenas tardes Foofoobarken,
Lamentamos que sienta que ha tenido una experiencia desagradable con nosotros, pero le agradecemos que se lo comunique a ClubRiches.
Solo para proporcionar un poco de contexto con respecto a su experiencia:
No podemos modificarlos a petición individual y tampoco intentamos ocultar o mantener los términos y condiciones fuera de la vista de nuestros jugadores. Tenemos muchos jugadores que usan la plataforma a diario y tampoco hay presencia de publicidad engañosa o juego sucio fraudulento en ninguna etapa dentro de Clubriches.
Gracias
Good Afternoon Foofoobarken,
We are sorry to see you feel you have had an unpleasant experience with us, but thank you for highlighting this to ClubRiches.
Just to provide some context in regards to your experience:
We cannot amend these upon individual requests and nor do we attempt to hide or keep any terms and conditions out of sight for our players. We have many players who use the platform daily and there is also no presence of false advertising or fraudulent foul play at any stage within Clubriches.
Thank you
Estimado casino,
gracias por tu mensaje.
Sin embargo, lo que afirmas simplemente no es cierto.
Por lo tanto, mis disculpas, pero afirmaciones como que "no puede enmendar las reglas de promoción" son mentiras o simplemente el analfabetismo del autor de las reglas, procesos y prácticas del casino .
Esto definitivamente es posible y ni siquiera necesita modificar nada.
Le agradecería si pudiera responder a mis puntos de manera satisfactoria.
Gracias
Dear casino,
thank you for your message.
However, what you state is simply not true.
Therefore, my apologies, but claims like that you "cannot amend the promotion rules" are either lies, or just the writer's illiteracy of the casino rules, processes and practices.
This definitely is possible and you don't even need to amend anything.
I would appreciate if you could reply to my points in satisfying way.
Thanks
Foofoobarken de la tarde,
Gracias por su respuesta.
Vea a continuación mis comentarios con respecto a su mensaje anterior:
Sin embargo, cualquier ganancia de esos fondos de bonificación está limitada por los requisitos de rotación en un cierto período de tiempo para retirar los fondos. Según los estándares de la industria, estos requisitos están vigentes y no engañan a nuestros jugadores de ninguna manera.
Le pedimos disculpas si siente que no tuvo una buena experiencia con ClubRiches, pero le daremos la bienvenida felizmente si desea volver a jugar con nosotros para tratar de cambiar su experiencia en el futuro, ya que queremos que todos los jugadores disfruten de nuestra plataforma.
Gracias
Afternoon Foofoobarken,
Thank you for your response.
Please see below my comments in regards to your previous message:
However, any winnings from those bonus funds are limited by turnover requirements in a certain timeframe to withdraw the funds. Per industry standards, these requirements are in place and do not mislead our players in any way.
We do apologise that you feel you didn't have a good experience with ClubRiches but we would welcome you back happily if you did want to play again with us to try and change your experience going forward as we want all players to enjoy our platform.
Thank you
Estimado casino,
gracias por tu mensaje.
Antes de que intervenga el representante de Casino Guru, me gustaría animar al representante de ClubRiches Casino a publicar la postura del casino con respecto a su bono sin depósito, que tiene exactamente estas condiciones:
En resumen, para poder apostar el depósito de 20€, el jugador necesita depositar 2400€.
(Bono 400% de 80€ x30 apuesta = 2400€)
Gracias por adelantado.
Dear casino,
thank you for your message.
Before the Casino Guru representative steps in, I would like to encourage the ClubRiches Casino representative to publish the casino's stance to their no deposit bonus, which has exactly these conditions:
In short, to be able to wager the deposit of 20€, the player needs to deposit 2400€ .
(400% bonus of 80€ x30 wagering = 2400€)
Thanks in advance.
Estimado representante de Foofoobarken y Club Riches Casino:
De la evidencia que presentó Foofoobarken, está claro que los bonos del 400 % que recibió eran diferentes de los que estaban disponibles antes. Además, ciertas condiciones eran diferentes (por ejemplo, un monto máximo de bonificación de 80 €). Entonces, en esto, estamos de acuerdo con el casino. Sin embargo, las capturas de pantalla que muestran el progreso de las apuestas indican que estos bonos pueden configurarse incorrectamente. Estos bonos solo tienen sentido si las ganancias de dinero real generan ganancias de dinero real y no ganancias de dinero de bonificación.
Estimado representante de Club Riches Casino, ¿podría explicarnos la mecánica de estos bonos del 400 % que recibió Foofoobarken? (es un bono de depósito, entonces qué dinero se usa primero, (bono/dinero real), qué está pasando con las ganancias de las apuestas con dinero real)
Si es posible, ¿podría también compartir con nosotros el éxito que tuvo al apostar cada uno de ellos?
Gracias
Dear Foofoobarken and Club Riches Casino representative:
From the evidence that Foofoobarken presented, it is clear that the 400% bonuses he received were different from those before available. Also, certain conditions were different (for example, max bonus amount of €80) So in this, we agree with the casino. However, the screenshots showing wagering progress indicate that these bonuses might be set wrongly. These bonuses make sense only if winnings from real money generate real money winnings and not bonus money winnings.
Dear Club Riches Casino representative, could you please explain to us the mechanics of these 400% bonuses which Foofoobarken received? (it is a deposit bonus, so which money is used first, (bonus/real money), what is happening with winnings from real money bets)
If it is possible, could you also share with us how successful he was with wagering each of them?
Thanks
Buenas tardes Foofoobarken,
Gracias por tus comentarios de arriba.
El bono que se le acreditó fue un bono sin depósito. Las ganancias de este tipo de bonificación se agregan al saldo de bonificación y solo las apuestas de saldo real cuentan para los requisitos de apuesta. Nuestro bono de depósito incluye dinero real y fondos de bonificación en la contribución de apuestas.
Ha salido a la luz que la bonificación que recibió era incorrecta de nuestra parte y esto ya se ha remitido al equipo correspondiente como retroalimentación para garantizar que, en el futuro, las bonificaciones correctas se utilicen para el propósito correcto. le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto le haya causado y es por eso que se ha producido esta situación.
Gracias
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for your comments above.
The bonus that was credited to you was a No Deposit bonus. Winnings from this type of bonus are added to the bonus balance and only real balance bets count to the wagering requirements. Our deposit bonus includes both real money and bonus funds in wagering contribution.
It has come to light that the bonus you were given was incorrect on our part and this has already been escalated to the relevant team as feedback to ensure that going forward, correct bonuses are used for the right purpose. we apologise for any inconvenience this has caused to you and this why this situation has occurred.
Thank you
Estimado casino,
gracias por tu mensaje.
Agradezco que haya aceptado que el error fue cometido por su parte y me gusta la idea de que ayuda a mejorar sus procesos internos.
Solo me gustaría aclarar la forma en que podríamos compensar la pérdida sufrida en mi cuenta.
De hecho, seguí los términos y condiciones del bono, que deberían haberse agregado. Deposité un depósito de dinero real, lo puse en juego, lo arriesgué efectivamente, lo gasté (con mi propio tiempo y esfuerzo) y, al final del día, cumplí con los requisitos de apuesta, no los incorrectos, sino los que deberían. se han aplicado con este bono en particular. (sin mencionar los recursos utilizados para resolver esta denuncia 🙂). Solo para evitar dudas, le animo a que verifique esto en sus registros de mis apuestas, ya que mi evidencia también se basa en sus registros.
El saldo resultante en mi cuenta que debe quedar en mi cuenta real después de cumplir con el requisito de apuesta requerido es de 700,11 €, como también puede verificar en sus registros. Como afirma que el error se ha cometido de su parte, me gustaría pedirle que iguale esto para que podamos cerrar este problema como resuelto a su favor, sin dañar su reputación e imagen pública.
También me gustaría pedirle a Matej del equipo de Casino Guru su opinión sobre la forma correcta de resolver esta queja, especialmente en el caso de que difiera de lo que acabo de describir arriba 🙂
Gracias de antemano
Dear casino,
thank you for your message.
I appreciate you accepting that the mistake was made on your side and I like the idea that it helps improving your internal processes.
I just would like to clarify the way how we could compensate the loss done to my account.
I actually followed the terms and conditions of the bonus, that should have been added. I deposited real money deposit, put it into the stake, effectively risking it, spent it (along my own time and effort) and, in the end of the day, fulfilled the wagering requirements - not the wrong ones, but the ones which should have been applied with this particular bonus. (not mentioning resources used to solve this complaint 🙂). Just to prevent any doubts, I encourage you to check this in your logs of my bets, as my evidence is based on your logs as well.
The resulting balance on my account that should be left on my real account after the required wagering requirement is met is 700.11€, as you can check in your logs as well. As you claim the mistake has been made on your side, I would like to ask you to even this up so we could close this issue as resolved in your favor, while making no harm to your reputation and public image.
I would also like to ask Matej from Casino Guru team for his opinion about the correct way to resolve this complaint - especially in the case that it differs from what I just described above 🙂
Thank you advance
Buenas tardes Foofoobarken,
Gracias por lo anterior.
Puedo confirmar que después de una mayor investigación este fin de semana, le hemos acreditado 700,11 EUR que deberían aparecer en su saldo ahora. Esta corrección se ha realizado debido a la bonificación incorrecta que aplicó uno de nuestros agentes y esto ahora concluye nuestras investigaciones desde este lado.
Quiero agradecerle por resaltarme esto y permitirme la oportunidad de investigar más a fondo sin obstáculos mientras tanto para nuestro Casino o daño a la reputación. Nos enorgullecemos de ofrecer a nuestros jugadores la mejor experiencia en nuestra plataforma y espero que puedas comprobarlo por ti mismo con el tiempo.
Todo lo mejor para su futuro y me disculpo nuevamente por cualquier inconveniente causado.
Gracias
natalia
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for the above.
I can confirm that after further investigation this weekend, we have credited you with 700.11 EUR which should be showing in your balance now. This correction has been made due to the incorrect bonus that was applied by one of our agents and this now concludes our investigations from this side.
I want to thank you for highlighting this to me and allowing me the opportunity to further investigate with no hindrances in the meantime to our Casino or reputational damage. We pride ourselves on giving our players the best experience on our platform and I hope you will be able to see this for yourself in time.
All the best for your future and I apologise again for any inconvenience caused.
Thank you
Natalie
Estimado Foofoobarken,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema.
Dear Foofoobarken,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
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