PrincipalQuejasCoins.Game Casino - La cuenta del jugador no se cerró de inmediato.
Coins.Game Casino - La cuenta del jugador no se cerró de inmediato.
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Coins.Game Casino
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Enviada:
05/08/2023
|
Resuelta : 05/04/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 7 meses
Traducción
The player from Denmark, who identified himself as a gambling addict, had lost $366 and later his entire paycheck of $1565 at Coins.Game casino. He had notified the casino about his addiction on July 27th, but his account was not closed until August 2nd. The player had argued that the casino should have closed his account immediately after being informed about his addiction, and he had sought a refund for the losses incurred after July 27th. The casino did not respond to our inquiries, which led to the case being initially marked as 'unresolved'. However, the casino later claimed to have refunded the player's deposits, and the player confirmed the receipt of this refund. Despite his dissatisfaction with the casino's initial lack of response, he agreed to mark the complaint as 'resolved'.
El jugador de Dinamarca, que se identificó como un adicto al juego, había perdido $366 y luego todo su sueldo de $1565 en el casino Coins.Game. Había notificado al casino sobre su adicción el 27 de julio, pero su cuenta no se cerró hasta el 2 de agosto. El jugador había argumentado que el casino debería haber cerrado su cuenta inmediatamente después de haber sido informado sobre su adicción, y había solicitado un reembolso por las pérdidas sufridas después del 27 de julio. El casino no respondió a nuestras consultas, por lo que el caso se marcó inicialmente como "no resuelto". Sin embargo, el casino afirmó más tarde haber reembolsado los depósitos del jugador y el jugador confirmó la recepción de este reembolso. A pesar de su descontento por la falta inicial de respuesta del casino, aceptó marcar la queja como "resuelta".
Ya había perdido 366 USD en monedas. casino de juegos, y el 28 de julio les informé por correo electrónico que era un adicto al juego y que había perdido 366 $ que provenían de préstamos que no podía permitirme perder, y pedí un posible reembolso porque esos fondos estaban destinados a pagar facturas. Tanto en el texto como en el tema del correo electrónico se escribió claramente con Adicción al juego. Incluso respondieron el correo electrónico donde escribí de nuevo que perdí debido a mi adicción. Esto confirma que han buscado y procesado mi correo electrónico inicial informándome que soy un adicto al juego y que había perdido más de lo que podía pagar.
El 1 de agosto era día de pago, deposité todo mi cheque de pago y perdí todo lo que es un total de 1565 USDT, que el casino no debería haber permitido ya que les informé sobre mi adicción al juego y había perdido fondos que podía no pagar
Les escribí un correo electrónico sobre el asunto anterior, y ahora cerraron mi cuenta el miércoles pasado, pero me dijeron que no ofrecen reembolsos, por lo que la disputa es por qué no cerraron la cuenta en primer lugar cuando les informé sobre mi adicción, por lo que nunca podría haber depositado y perdido todo mi cheque de pago.
I had already lost 366 USD in coins.game casino, and on 28. July i informed them by email that i was an gambling addict, and that i had lost 366$ which came from loans i could not afford to lose, and asking for a possible refund because those funds were intended to pay bills. Both in the text and the topic of the email was clearly texted with Gambling addiction. They even replied the email where i did write back again that i lost due to my addiction. This confirms that they have seem and processed my initial email informing that i am a gambling addict and that i had lost more than i could afford.
On 1. August it was payday, and i deposited my whole paycheck and lost everything which is a total of 1565 USDT, which the casino should not have been allowing since i already did inform them about my gambling addiction and i had lost funds i could not afford.
I did write an email to them about the above matter, and now they closed my account on last wednesday but they told me they do not provide refunds, so the dispute is why they did not close the account in first place when i informed them about my addiction, so i never could have deposited and lost my whole pay-check.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría informarnos si informó al casino sobre su problema con el juego antes del 28 de julio? ¿Cuándo exactamente se bloqueó su cuenta de forma permanente, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Dear qwrath,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you informed the casino about your gambling problem before July 28th? When exactly was your account blocked permanently, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Gracias por su respuesta, para explicar esto, he tratado de hacer una línea de tiempo para el período:
23/24. Julio deposité y perdí 366 USDT.
27 de julio, envié un correo electrónico informando al casino que soy un adicto al juego y que había perdido más de lo que podía pagar del préstamo, preguntando si había alguna posibilidad de reembolso.
(La captura de pantalla del correo electrónico dice 28 de julio en el correo electrónico, pero 27 de julio en la esquina superior derecha, porque lo envié el 27 de julio en mi zona horaria, pero el 28 en monedas. zona horaria del juego)
1. Agosto era día de pago y perdí todo mi cheque de pago por un total de 1565 USDT, por lo que no tengo dinero para el alquiler o la comida.
2. En agosto, escribí a coins.game / Royal Way NV con respecto a que les informé anteriormente sobre mi adicción al juego, y ahora perdí todo mi cheque de pago, y luego respondieron con este texto que se muestra en la captura de pantalla, donde cerraron mi cuenta el 2 de agosto.
Pero, ¿por qué no lo hicieron cuando les informé sobre mi adicción el 27 de julio?
Entonces, la disputa no se trata de los 366 USDT que perdí en el casino antes del 27 de julio, sino de los fondos que deposité y perdí después de que informé al casino sobre mi adicción al juego y les dije que era un adicto al juego y que había perdido más de podría pagar, cuando respondieron mi correo electrónico, lo que confirma que vieron y procesaron los dos correos electrónicos que envié informando sobre mi adicción.
Hello Petronela,
Thanks for your reply, to explain this i have tried to make a timeline for the period:
23/24. July i deposited and lost 366 USDT.
27. July i sent the email informing the casino that i am a gambling addict and i had lost more than i could afford from loan, asking if there was any possibility for a refund.
(The email screenshot says 28. July in the email but 27. July in the upper right corner, becasue it was sent from me on 27. July in my timezone, but the 28. in coins.game timezone)
1. August it was payday and i lost my whole pay-check in total of 1565 USDT, so i have no money for rent/food.
2. August i wrote to coins.game / Royal Way N.V. regarding i earlier informed them about my gambling addiction, and now i lost my whole pay-check, and then they reply with this text shown in the screenshot, where they did close my account on 2. august.
But why didnt they do so when i informed them about my addiction on the 27. July.
So the dispute is not about the the 366 USDT i lost in the casino before 27. July, but the funds i deposited and lost after i informed the casino about my gambling addiction and told them i was a gambling addict and i had lost more than i could afford, when they have replied my email, which confirms that they have both seen and processed the two emails i sent informing about my addiction.
Ahora tengo una comprensión más clara. Es evidente que envió un correo electrónico el 27 de julio a las 23:15, que era un jueves por la noche. Toda la discusión giró en torno al posible reembolso de los fondos que había invertido previamente en el casino. Si bien mencionó su problema con el juego, no solicitó explícitamente que se bloqueara su cuenta. Sin embargo, esto podría verse como una petición de ayuda. Posteriormente, el casino cerró su cuenta el 2 de agosto, aproximadamente 6 días después.
Dado que se intercambiaron varios mensajes entre usted y el representante del casino, es posible que el casino haya tomado medidas antes y haya cerrado su cuenta antes del miércoles de la semana siguiente.
¿Hubo alguna solicitud adicional que haya realizado después del 27 que podría haber llevado al casino a cerrar su cuenta? ¿O la solicitud del día 27 fue la única?
I now have a clearer understanding. It's evident that you sent an email on July 27th at 23:15, which was a late Thursday evening. The entire discussion revolved around the potential reimbursement of the funds you had previously invested in the casino. While you did mention your gambling issue, you didn't explicitly request your account to be blocked. However, this could be seen as a plea for assistance. The casino subsequently closed your account on August 2nd, approximately 6 days later.
Given that there were several messages exchanged between you and the casino representative, it's plausible that the casino could have taken action sooner and closed your account prior to the following week's Wednesday.
Were there any additional requests you made after the 27th that might have prompted the casino to close your account? Or was the request from the 27th the only one?
Envié 5 correos electrónicos el 27-07-2023, todos abordando este asunto, por lo que no hay duda de que el casino estaba bien informado de que yo era un adicto al juego, el tema del correo electrónico se llama adicción al juego, en los correos electrónicos lo hago muy claro que soy un adicto al juego, que había perdido más de lo que podía pagar en préstamos, incluso pedí en mi último correo electrónico un reembolso posible más pequeño por dinero para comida, ya que perdí cada centavo que me quedaba, en Coins.game. El casino incluso respondió que lo lamentan mucho y entienden lo difícil que es esto para mí en este momento el 27-07, ¿cómo pueden arrepentirse si no hacen nada al respecto manteniendo mi cuenta activa para perder aún más?
Aquí hay una captura de pantalla de los 5 correos electrónicos, la respuesta del correo electrónico se encuentra en la parte superior de las capturas de pantalla, seguida de la correspondencia anterior a continuación.
Hi,
I had sent 5 emails on 27-07-2023 all adressing this matter, so there is no doubt that the casino was well informed that i was a gambling addict, the email-topic is named gambling addiction, in the emails i make it very clear i am a gambling addict, that i had lost more than i could afford from loans, i even asked in my last email for a smaller possible refund for money for food, since i lost every dime i had left, at Coins.game. The casino even responded that they are very sorry and understand how diffucult this is for me at this time on 27-07, how can they be sorry if they do nothing about this keeping my account active to lose even more.
Here is screenshot of the 5 emails, the email reply is on the top of the screenshots followed by the former correspondance below.
Muchas gracias, qwrath, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, qwrath, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no tenemos más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Querido qira,
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear qwrath,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Este es el mensaje del casino para nosotros:
¡Hola!
A este jugador se le pagó el monto de sus depósitos, que se discutieron anteriormente; cierre la queja como resuelta.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
This is the casino's message to us:
Hello!
This player was paid the amount of his deposits, which were discussed above, please close the complaint as resolved.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear qwrath,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sí, puedo confirmar que el casino reembolsó el monto; sin embargo, me gustaría señalar que pasó mucho tiempo y el casino no respondió o negó su responsabilidad hasta que se envió al regulador. Creo que el casino debería haber asumido la responsabilidad antes de involucrar al regulador. Pero puedes configurar esto como resuelto.
Hi,
Yes I can confirm that the casino has refunded the amount, however I would like to note that it took very long time, and casino was either not responding or denied their responsibility, until it was sent to the regulator. I believe the casino should have taken responsibility before involving the regulator. But you may set this to solved.
Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como "resuelto" en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Saludos cordiales, Jozef.
Dear qwrath,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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