PrincipalQuejasConquestador Casino - El jugador solicita un reembolso debido a información de soporte incorrecta.

Conquestador Casino - El jugador solicita un reembolso debido a información de soporte incorrecta.

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Puntos negros: 594

Importe: ¥1.158.130

Conquestador Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 05/07/2024 | No resuelta : 16/08/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, buen regulador

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 4 meses
Traducción

El jugador de Japón solicitó un reembolso total de 1.158.130 yenes debido a que recibió información incorrecta sobre el bono por parte del servicio de asistencia. A pesar de confirmar las acciones con el servicio de asistencia, los límites de retiro obligaron al jugador a realizar apuestas en la ruleta y jugar a las tragamonedas. El equipo de quejas intentó comunicarse con el casino para obtener aclaraciones y pruebas sobre las reclamaciones del jugador, pero no recibió respuesta. En consecuencia, la queja se cerró como "sin resolver" y se recomendó que se contactara con el servicio de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) del casino o con el regulador para obtener más ayuda.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Me gustaría un reembolso completo de 1.158.130 yenes.


Depositó alrededor de 75.000 yenes, ¿fue un bono del 50% o del 100%?


¿Se suponía que serían 35.000 o 70.000 yenes? (El soporte proporcionó información incorrecta incluso cuando se solicitó información correcta)


Después hice apuestas en la ruleta y

Jugó tragamonedas debido a los límites de retiro.


Todas las acciones fueron confirmadas repetidamente con apoyo.


Tipos de juegos y cantidades jugadas:



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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado hirokann0525,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar los problemas que ha encontrado. Para ayudarle mejor, ¿podría proporcionarnos información adicional?

  • ¿Podría aclarar el motivo para solicitar un reembolso de 1.158.130 yenes?
  • ¿Recibiste un bono del 50% o del 100% en tu depósito? ¿Cuánto fue su depósito inicial y cuál fue el monto del bono?
  • ¿Recibió alguna comunicación escrita o confirmación del soporte con respecto a los detalles del bono y los límites de retiro? Si es así, ¿podría proporcionar capturas de pantalla o registros de esta comunicación? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
  • Cuando mencionaste acciones de confirmación con soporte, ¿estas confirmaciones fueron por escrito o por chat? ¿Puede proporcionar detalles específicos de estas interacciones?


Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

¿Podría explicarnos el motivo de su solicitud de devolución de 1.158.130 yenes?


Me dijeron que todas mis acciones fueron revisadas 3 o 4 veces por el soporte y que las tragamonedas que jugué y la cantidad que gasté no violaban las reglas, así que jugué exactamente como decían.

Fue confiscado porque se decía que era una violación de las reglas.


¿Recibiste un bono del 50% o del 100% en tu depósito? ¿Cuánto fue su primer depósito y cuánto fue el monto del bono?


Bono por primer depósito de bienvenida❌

Bono de depósito por jugar todo el tiempo ⭕️


Creo que fue al 100%, pero no lo recuerdo.

no puedo ver la historia

¡Intenté comunicarme con el soporte pero respondieron de manera inapropiada! Tengo las pruebas guardadas.


¿Recibió alguna comunicación escrita o confirmación de Soporte con respecto a los detalles del bono y/o los límites de retiro? Si es así, ¿puede proporcionarnos capturas de pantalla o registros de esa comunicación?



Esta vez hay mucha evidencia, toda en un correo electrónico.


El soporte y la sede del casino no cooperan bien.


Los números son descuidados. Confiscaron el dinero, pero son descuidados.



Al principio me dijeron que podía retirar el dinero, pero de repente cambiaron la decisión y dijeron que sería confiscado debido a una violación de los términos y condiciones.


Además, incluso si intentamos cooperar con ellos para encontrar una solución, no cooperan.

La parte más difícil es la falta de apoyo.


Mencionaste la confirmación de la acción con soporte. ¿Fue esta una confirmación por escrito o una confirmación por chat? ¿Puede proporcionar detalles específicos sobre estas interacciones?


hay ambos

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
Traducción

Acabo de volver a ver el vídeo y ahí estaba!!!

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Hola hirokann0525,

Gracias por reenviar los videos de toda la comunicación del chat en vivo. Sin embargo, no puedo traducirlos porque no hablo japonés. ¿Podría explicarnos de qué lo acusó el casino?

Gracias.


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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Chat después de apostar en la ruleta y antes de jugar a las tragamonedas


Indicaré claramente el nombre de la tragamonedas y la cantidad que jugaré para confirmar si estoy violando los términos de uso en mi situación actual.


No confío en ti si te lo pregunto sólo una vez, así que te lo pregunto tres o cuatro veces seguidas.


Me dijeron que no violaría las reglas.



Cuando lo jugué exactamente así, me confiscaron por violar las reglas.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Los partidarios están haciendo declaraciones vagas sobre la cantidad y no se comunican adecuadamente con el departamento.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción
Hola, hirokann0525:

Queríamos informarte de que Petronela, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Petronela conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Petronela se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Hola hirokann0525,

¿Entiendo correctamente que fue acusado de jugar juegos restringidos mientras completaba las apuestas de bonificación?

Gracias.



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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

¿Estoy en lo cierto al entender que fue acusado de jugar juegos restringidos mientras completaba sus apuestas de bonificación?



No

Completamente diferente

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Ganar en la ruleta → Debido a que hay un límite de retiro, bajo a mi mascota, así que consulto con soporte para ver si viola los términos y condiciones. Revisé 4 o 5 veces, pero dijeron que no había ningún problema → Jugué en la tragamonedas confirmada → Fue confiscada → Casino Group

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
Traducción

Preste atención a la parte marcada en rojo.



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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
Traducción

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

¡¡Estoy esperando una queja formal de Casino Guru!! Por correo electrónico



Contacte a Casino Conquistador

Gracias👌

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Muchas gracias, hirokann0525, por brindar toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
Traducción

Me comuniqué con ellos nuevamente hoy y me dijeron que estaban esperando una respuesta de Casino Guru.


Comuníquese directamente con el casino.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Hola, hirokann0525,

Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, sus vídeos son de bastante mala calidad, borrosos, por lo que es imposible traducir nada lo suficiente como para entender sus diálogos con el soporte del casino.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Conquestador Casino ,

¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Entiendo correctamente que el monto en disputa representa ganancias confiscadas por el casino después de violar las reglas de bonificación?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?

Además, ¿puede proporcionarnos lo siguiente?

  • Reglas que se aplicaron a las ganancias del jugador y un enlace a ellas + reglas específicas de bonificación, si las hay, también con un enlace a ellas
  • Una transcripción completa del chat en vivo entre el casino y el jugador en forma de "copiar+pegar" y, si es posible, aclarar a qué partes se refirió el usuario anteriormente; qué información el CS del casino proporcionó al usuario y la información si confirmaron que podía jugar de esa manera
  • En caso de confiscación de ganancias e incumplimiento de las reglas de bonificación, el juego del usuario registra donde el incumplimiento es claro.

No dude en enviar los detalles necesarios y las pruebas de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
Traducción

Adjuntar una foto


Presta atención a la línea roja.

He afirmado repetida y firmemente que en la situación actual


He dicho repetidamente que no va en contra de las reglas.


Me dijeron que si era una jugada legítima no habría problema.

En mi situación actual

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Pero probablemente nadie revisó tu juego en ese momento, y el servicio de atención al cliente solo te proporcionó información general o información de los Términos y condiciones del casino. Depende de varios factores, incluido tu modo de juego, si obtuviste alguna ventaja (injusta), qué infringiste, cuántas veces, etc., y qué te proporcionó exactamente el servicio de atención al cliente. Dado que parece que nadie revisó realmente tu juego, y hay otro equipo responsable en el casino que lo hace después de solicitar un retiro o tras la verificación, no es suficiente decir que no infringiste nada o que (por ejemplo) se produjo una infracción. puede simplemente pasarse por alto solo porque un representante del chat en vivo afirmó que algo debería estar bien sin verificarlo en detalle, ya que no son competentes para hacerlo.

Por lo tanto, me gustaría esperar la respuesta del casino y todos los detalles/datos solicitados.

Gracias por su paciencia y comprensión. Esperemos la aclaración del casino.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Insisto firmemente en que lo he consultado con soporte varias veces.


Además, no tengo forma de saber si los agentes de soporte en vivo tienen la capacidad de comprender la situación o no.


Los agentes en vivo están afiliados al casino y, por lo tanto, deben asumir la responsabilidad.

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Privado
Privado
hace 4 meses
Traducción
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
Público
hace 4 meses
Traducción

El casino dijo que esperaría una queja formal de Casino Guru.


Esta vez, no existe una política para responder a Casino Guru.


Es bastante cruel.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado hirokann0525,

  1. Si infringiste las reglas del casino y obtuviste una ventaja injusta o abusaste de algo (lo cual no podemos confirmar ni negar sin evidencia de respaldo del casino y todos los detalles necesarios) pero en algún momento, un representante del chat en vivo te dijo que todo está bien, no significa que no hayas infringido las reglas o que no lo hayas hecho después. ¿Está claro ahora? Necesitamos una aclaración del casino y pruebas de respaldo.
  2. Algunas personas responden desde el servicio de atención al cliente/chat en vivo del casino, y personas completamente diferentes responden a las quejas en casino.guru.
  3. Como se mencionó, esperemos la respuesta y aclaración del casino y/o evidencia de respaldo.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado hirokann0525,

Lamentablemente, como no hemos recibido ninguna respuesta del casino respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de forma negativa.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento y se le notificará al respecto por correo electrónico.

Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con el ADR (Alternative Dispute Resolution) del casino, que es Pardee Consulta, como indica el casino en sus Términos y Condiciones ( AQUÍ , sección "10. Cómo contactarnos y quejas"), y les presentes una queja. Antes de presentar la queja, asegúrate de proporcionar toda la información necesaria: tus datos personales, los datos del casino, tus datos de acceso al casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de apoyo si es necesario. Alternativamente, si ADR no te puede ayudar, también es posible presentar una queja directamente al regulador (MGA).

Enlaces útiles:

Nuestros artículos:

  • Información general sobre MGA - AQUÍ
  • Información general sobre los procesos de quejas de los reguladores - AQUÍ


Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto conmigo por correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

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