A la jugadora de Alemania se le cancelaron las ganancias del bono sin más explicaciones. El casino afirmó que el jugador violó los términos y condiciones del casino, pero como no se proporcionó evidencia, la queja quedó "sin resolver".
Querida Doreen,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Le han dado alguna explicación del casino sobre qué regla exacta se ha infringido y por qué se han confiscado sus ganancias? Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela junto con su historial de bonificaciones a petronela.k@casino.guru. Por último, ¿podría especificar qué bono exacto canjeó y jugó? Me gustaría consultar los términos y condiciones.
Entiendo que pueden parecer muchas consultas, pero toda la información solicitada es esencial si deseamos continuar con este caso. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Querida Doreen,
Como sabrá, nuestro Forum Casino.Guru se ocupa de las quejas relacionadas con los casinos en línea únicamente, no con las apuestas deportivas. Sin embargo, dado que este problema parece estar relacionado puramente con una acusación de crear varias cuentas, intentaremos ayudarlo.
Nos comunicaremos con el casino y solicitaremos pruebas de respaldo, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos si, a su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde el mismo? ¿Dirección IP o dispositivo como suyo? ¿Podría enviarme la confirmación sobre la verificación exitosa de la cuenta? A la espera de saber de ti.
Muchas gracias, Doreen, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Querida Doreen,
He examinado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Cyber.bet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
OK,
muchas gracias peter
Atentamente,
Doreen
Hola a todos.
Nuestro equipo verificará el caso actual y se comunicará pronto con la respuesta.
Hola.
Hemos revisado el caso.
Solo se permite una cuenta por Cliente en cyber.bet.
Hemos encontrado que la dirección IP del usuario y la marca del dispositivo han sido utilizadas por otro usuario.
Hemos iniciado el procedimiento de verificación, mientras que hemos encontrado que el usuario de la cuenta actual no ha conocido la información adecuada sobre la cuenta, las operaciones en ella y las apuestas en sí.
Por ahora, hemos reembolsado el monto inicial del depósito del usuario y cerrado la cuenta de forma permanente.
El cliente fue informado por su correo electrónico.
4.2. Solo se permite una cuenta por Cliente. Si el Cliente registra varias (múltiples) cuentas en violación de esta disposición, Cyber.bet se reserva el derecho de abandonar la cuenta del Cliente inicial y cerrar todas las cuentas posteriores del Cliente, o las cuentas posteriores que se sospeche que pertenecen al mismo Cliente y se registraron después del registro de la cuenta inicial del Cliente. Cualquier apuesta realizada en dicha(s) cuenta(s) subsiguiente(s), perteneciente(s) al mismo Cliente o cuenta subsiguiente que se sospeche que pertenece al mismo Cliente será invalidada, las ganancias no se pagarán al Cliente, los fondos depositados en las cuentas subsiguientes será devuelto al Cliente.
5.2. Una cuenta de Cyber.bet puede suspenderse hasta que se proporcionen documentos de verificación satisfactorios. En caso de suspensión de la cuenta del solicitante/Cliente, éste no podrá retirar ninguna ganancia hasta que se complete el proceso de verificación. En caso de que la investigación muestre que el solicitante/Cliente no cumple con alguno de los requisitos enumerados en el párrafo 3.2, todas las apuestas serán reembolsadas sin pago de ganancias.
7.18. Cyber.bet se reserva el derecho de retener cualquier retiro realizado por el Cliente, en caso de sospecha razonable en nombre del Servicio, de que el Cliente puede estar involucrado en apuestas fraudulentas, colusorias, ilegales o en el caso en que surjan inquietudes con respecto a la operación. de la cuenta del Cliente o la solicitud de retiro.
Estimado equipo de Cyber.bet Casino:
¿Podría enviar la evidencia de respaldo, incluido el video de la llamada de verificación, a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)? Gracias.
Hola Pedro.
Como empresa privada respectiva, no podemos compartir datos personales de los usuarios con instancias de terceros.
Estimado equipo de Cyber.bet Casino,
Podemos hacer que el jugador firme un poder notarial, así que esto no debería ser un problema si ella está de acuerdo.
Una vez más, nuestra información privada no se puede compartir con terceros.
En ese caso, estoy seguro de que puede proporcionar esta información al jugador.
Lea arriba, por favor.
Ya hemos informado al usuario, reembolsado su depósito también.
términos y condiciones:
17.2. Cyber.bet se reserva el derecho de rescindir inmediatamente el uso del Servicio por parte del Usuario/Cliente y cerrar la cuenta del Cliente sin previo aviso si existe una sospecha razonable para creer que:
el Usuario/Cliente ha incumplido estos Términos;
el Cliente está involucrado o ha estado involucrado en actividades fraudulentas o ilegales, incluido el lavado de dinero.
En caso de aplicación de las consecuencias previstas en este artículo, Cyber.bet se reserva el derecho de rescindir la obligación de reembolsar cualquier cantidad de fondos, depositada a cuenta del Cliente, que exceda la cantidad de fondos inicialmente depositados por el respectivo Cliente en su cuenta.
Estimado cliente,
¿Tiene acceso a alguna evidencia que respalde las afirmaciones del casino, como el video de la llamada de verificación y/o la declaración del casino con una explicación? Si es así, reenvíelo a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru).
Recibimos el siguiente correo electrónico del jugador:
"Hola Pedro
cyberbet, lamentablemente todavía no me ha devuelto el dinero y se niegan a darme ningún documento ni nada por el estilo. Como mi cuenta todavía está bloqueada, no puedo acceder a los datos yo mismo.
¿Tienes alguna idea de qué más podríamos hacer?
realmente quiero que me devuelvan el dinero..
Atentamente
doreen"
Estimado cliente,
Me temo que no se puede hacer mucho si el casino no proporciona ninguna evidencia. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide proporcionar evidencia, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Curacao (certria@gaminglicences.com) y presente una queja. No es la mejor autoridad de licencias que existe, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
