The player from Germany had her bonus winnings cancelled without further explanation. The casino claimed that the player breached the casino's T&Cs, but since no evidence was provided, the complaint became "unresolved".
A la jugadora de Alemania se le cancelaron las ganancias del bono sin más explicaciones. El casino afirmó que el jugador violó los términos y condiciones del casino, pero como no se proporcionó evidencia, la queja quedó "sin resolver".
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Querida Doreen,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Le han dado alguna explicación del casino sobre qué regla exacta se ha infringido y por qué se han confiscado sus ganancias? Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela junto con su historial de bonificaciones a petronela.k@casino.guru. Por último, ¿podría especificar qué bono exacto canjeó y jugó? Me gustaría consultar los términos y condiciones.
Entiendo que pueden parecer muchas consultas, pero toda la información solicitada es esencial si deseamos continuar con este caso. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Doreen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you been given any explanation from the casino which exact rule has been breached and why your winnings have been confiscated? If there’s any relevant communication, please forward it together with your bonus history to petronela.k@casino.guru. Finally, could you please specify which exact bonus you have redeemed and played? I would like to check the terms and conditions.
I understand that it might seem like a lot of inquiries, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Querida Doreen,
Como sabrá, nuestro Forum Casino.Guru se ocupa de las quejas relacionadas con los casinos en línea únicamente, no con las apuestas deportivas. Sin embargo, dado que este problema parece estar relacionado puramente con una acusación de crear varias cuentas, intentaremos ayudarlo.
Nos comunicaremos con el casino y solicitaremos pruebas de respaldo, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos si, a su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde el mismo? ¿Dirección IP o dispositivo como suyo? ¿Podría enviarme la confirmación sobre la verificación exitosa de la cuenta? A la espera de saber de ti.
Dear Doreen,
As you might know, our Forum Casino.Guru, deals with the complaints regarding online casinos only, not sports betting. However, since this issue seems to be related purely to an accusation of creating multiple accounts, we will try to help you.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours? Could you please forward the confirmation about successful account verification to me? Looking forward to hearing from you.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Por favor, ayúdame.
Petronela
Please help me.
Petronela
Bitte, helfen sie mir.
Petronela
Muchas gracias, Doreen, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Doreen, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
¡Gracias!
Thank you!
Danke!
Querida Doreen,
He examinado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Cyber.bet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Dear Doreen,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Cyber.bet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
OK,
muchas gracias peter
Atentamente,
Doreen
OK,
thank you very much peter
Best regards,
doreen
okay,
vielen dank peter
liebe grüsse,
doreen
Hola a todos.
Nuestro equipo verificará el caso actual y se comunicará pronto con la respuesta.
Hello everyone.
Our team will check the current case and get back soon with the answer.
Hola.
Hemos revisado el caso.
Solo se permite una cuenta por Cliente en cyber.bet.
Hemos encontrado que la dirección IP del usuario y la marca del dispositivo han sido utilizadas por otro usuario.
Hemos iniciado el procedimiento de verificación, mientras que hemos encontrado que el usuario de la cuenta actual no ha conocido la información adecuada sobre la cuenta, las operaciones en ella y las apuestas en sí.
Por ahora, hemos reembolsado el monto inicial del depósito del usuario y cerrado la cuenta de forma permanente.
El cliente fue informado por su correo electrónico.
4.2. Solo se permite una cuenta por Cliente. Si el Cliente registra varias (múltiples) cuentas en violación de esta disposición, Cyber.bet se reserva el derecho de abandonar la cuenta del Cliente inicial y cerrar todas las cuentas posteriores del Cliente, o las cuentas posteriores que se sospeche que pertenecen al mismo Cliente y se registraron después del registro de la cuenta inicial del Cliente. Cualquier apuesta realizada en dicha(s) cuenta(s) subsiguiente(s), perteneciente(s) al mismo Cliente o cuenta subsiguiente que se sospeche que pertenece al mismo Cliente será invalidada, las ganancias no se pagarán al Cliente, los fondos depositados en las cuentas subsiguientes será devuelto al Cliente.
5.2. Una cuenta de Cyber.bet puede suspenderse hasta que se proporcionen documentos de verificación satisfactorios. En caso de suspensión de la cuenta del solicitante/Cliente, éste no podrá retirar ninguna ganancia hasta que se complete el proceso de verificación. En caso de que la investigación muestre que el solicitante/Cliente no cumple con alguno de los requisitos enumerados en el párrafo 3.2, todas las apuestas serán reembolsadas sin pago de ganancias.
7.18. Cyber.bet se reserva el derecho de retener cualquier retiro realizado por el Cliente, en caso de sospecha razonable en nombre del Servicio, de que el Cliente puede estar involucrado en apuestas fraudulentas, colusorias, ilegales o en el caso en que surjan inquietudes con respecto a la operación. de la cuenta del Cliente o la solicitud de retiro.
Hello.
We have checked the case.
Only one account per Client is allowed on cyber.bet.
We have found that the user's IP address and the device mark are have used by another user.
We have initiated the verification procedure, while, we have found that the user of the current account hasn't known proper information about the account, operations on it, and betting as is.
For now, we have refunded the initial amount of the user's deposit and closed the account permanently.
The client was informed by his email.
4.2. Only one account per Client is allowed. If the Client registers several (multiple) accounts in violation of this provision, Cyber.bet reserves the right to leave the initial Client’s account and close all the subsequent accounts of the Client, or subsequent accounts that are suspected of belonging to the same Client and were registered after the registration of initial account of the Client. Any bets placed on such subsequent account(s), belonging to the same Client or subsequent account that is suspected to belong to the same Client will be invalidated, the profits will not be paid to the Client, the funds, deposited on the subsequent accounts will be returned to the Client.
5.2. A Cyber.bet account may be suspended until satisfactory verification document(s) are provided. In case of suspension of the applicant’s/Client’s account, he/she will not be able to withdraw any profits until the verification process is completed. In case, when the investigation shows that the applicant/Client does not comply with any of the requirements, listed in paragraph 3.2, all bets will be refunded with no profits paid.
7.18. Cyber.bet reserves the right to withhold any withdrawal being made by the Client, in the event of reasonable suspicion on behalf of the Service, that the Client may be involved in fraudulent, collusive, illegal bets or the case when concerns arise regarding the operation of the Client’s account or the withdrawal request.
Estimado equipo de Cyber.bet Casino:
¿Podría enviar la evidencia de respaldo, incluido el video de la llamada de verificación, a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)? Gracias.
Dear Cyber.bet Casino team,
Could you please forward the supporting evidence including the verification call video to my email address (peter.m@casino.guru)? Thank you.
Hola Pedro.
Como empresa privada respectiva, no podemos compartir datos personales de los usuarios con instancias de terceros.
Hi, Peter.
As a respective private company, we cannot share personal user data with any third part instances.
Estimado equipo de Cyber.bet Casino,
Podemos hacer que el jugador firme un poder notarial, así que esto no debería ser un problema si ella está de acuerdo.
Dear Cyber.bet Casino team,
We can have the player sign a power of attorney, so this shouldn't be a problem if she agrees.
Una vez más, nuestra información privada no se puede compartir con terceros.
Once again, our private information cannot be shared with any third parties.
En ese caso, estoy seguro de que puede proporcionar esta información al jugador.
In that case, I'm sure you can provide this information to the player.
Lea arriba, por favor.
Ya hemos informado al usuario, reembolsado su depósito también.
términos y condiciones:
17.2. Cyber.bet se reserva el derecho de rescindir inmediatamente el uso del Servicio por parte del Usuario/Cliente y cerrar la cuenta del Cliente sin previo aviso si existe una sospecha razonable para creer que:
el Usuario/Cliente ha incumplido estos Términos;
el Cliente está involucrado o ha estado involucrado en actividades fraudulentas o ilegales, incluido el lavado de dinero.
En caso de aplicación de las consecuencias previstas en este artículo, Cyber.bet se reserva el derecho de rescindir la obligación de reembolsar cualquier cantidad de fondos, depositada a cuenta del Cliente, que exceda la cantidad de fondos inicialmente depositados por el respectivo Cliente en su cuenta.
Read above, please.
We have already informed the user, refunded his deposit too.
T&C:
17.2. Cyber.bet reserves the right to immediately terminate the User’s/Client’s use of the Service and close the Client’s account without prior notice if there is a reasonable suspicion to believe that:
the User/Client has breached these Terms;
the Client is involved or has been involved in fraudulent or illegal activities, including money laundering.
In the event of the application of the consequences provided in this article, Cyber.bet reserves the right to rescind from an obligation to refund any amount of funds, deposited on account of the Client, exceeding the number of funds, initially deposited by the respective Client on his/her account.
Estimado cliente,
¿Tiene acceso a alguna evidencia que respalde las afirmaciones del casino, como el video de la llamada de verificación y/o la declaración del casino con una explicación? Si es así, reenvíelo a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru).
Dear Doreen,
Do you have access to any evidence supporting the claims of the casino like the verification call video and/or the casino's statement with an explanation? If so, please forward it to my email address (peter.m@casino.guru).
Recibimos el siguiente correo electrónico del jugador:
"Hola Pedro
cyberbet, lamentablemente todavía no me ha devuelto el dinero y se niegan a darme ningún documento ni nada por el estilo. Como mi cuenta todavía está bloqueada, no puedo acceder a los datos yo mismo.
¿Tienes alguna idea de qué más podríamos hacer?
realmente quiero que me devuelvan el dinero..
Atentamente
doreen"
Estimado cliente,
Me temo que no se puede hacer mucho si el casino no proporciona ninguna evidencia. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide proporcionar evidencia, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Curacao (certria@gaminglicences.com) y presente una queja. No es la mejor autoridad de licencias que existe, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro
We received the following email from the player:
"Hi Peter
cyberbet, unfortunately still hasn't returned the money to me and they refuse to give me any documents or anything like that. Since my account there is still blocked, I cannot access the data myself.
do you have any idea what else we could do?
really want the money back..
Best regards
doreen"
Dear Doreen,
I’m afraid, there is not much that can be done if the casino doesn't provide any evidence. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to provide evidence, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority out there but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards
Peter
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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