Después de terminar un período de autoexclusión, volví a un casino en línea. Cuando reactivaron mi cuenta, recibí un correo electrónico que decía que se había establecido un límite de depósito semanal de £200 para protegerme como cliente que regresaba. Pero en ningún lado de ese correo electrónico se mencionaba nada sobre su "política de depósito neto" ni se explicaba cómo funciona. Pensé que el límite de £200 se aplicaba a todo y confié en que cumplirían con lo que me habían dicho.
Poco después de regresar, gané 2000 libras, que inicialmente retiré. Sin embargo, luego me permitieron volver a depositar la totalidad de las 2000 libras en mi cuenta sin advertencias, restricciones ni controles. Esto va completamente en contra de lo que dijeron en su correo electrónico y de las reglas de juego más seguras que se supone que deben seguir, especialmente para personas como yo que acaban de salir de la autoexclusión.
Solo después de haber depositado y perdido los £2000 completos, decidieron suspender mi cuenta y pedirme que los contactara para informarles sobre mi actividad reciente. Esto deja en claro que solo actuaron cuando el daño ya estaba hecho. No tomaron ninguna medida para protegerme de antemano, a pesar de que sus políticas dicen que deberían haberlo hecho.
Me quejé y les expliqué todo esto, aportando pruebas de lo sucedido. Les dije que estaba mal que me permitieran depositar tanto dinero de una sola vez cuando sus propias políticas y el correo electrónico que me enviaron decían que tendría límites más estrictos. También señalé que nunca me dijeron nada sobre esta regla de depósito neto, que parece anular los límites de depósito que, según ellos, existen para proteger a personas como yo.
He pedido que me devuelvan las 1.900 libras que no debería haber podido depositar. Han estado dando largas al asunto, diciendo que su investigación sigue en curso, pero no me han dado ninguna respuesta adecuada.
Como alguien que volvió después de autoexcluirse, esperaba que se tomaran en serio sus políticas de juego seguro y que realmente me protegieran. En cambio, siento que me han decepcionado al no hacer cumplir los límites que prometieron y al no explicarme cómo funcionan realmente sus reglas. Ahora estoy perdiendo dinero debido a sus errores, y no creo que sea justo.
Cualquier consejo o información sería apreciada (y sí, sé que fue mi culpa, pero los jugadores problemáticos que no pueden controlarse se supone que están protegidos según los casinos en línea y UKGC)
Adjunto a continuación el correo electrónico que me enviaron al confirmar la eliminación de mi autoexclusión y sus términos con respecto al aumento de los límites de depósito después de regresar de la autoexclusión. 
After finishing a self-exclusion period, I returned to an online casino. When my account was reactivated, I got an email saying a £200 weekly deposit limit had been set to protect me as a returning customer. But nowhere in that email did it mention anything about their "net deposit policy" or explain how it works. I thought the £200 limit applied to everything, and I trusted them to stick to what they’d told me.
Not long after returning, I won £2,000, which I initially withdrew. However, I was then allowed to redeposit the entire £2,000 back into my account with no warnings, restrictions, or checks. This completely goes against what they said in their email and the safer gambling rules they’re supposed to follow, especially for people like me who’ve just come off self-exclusion.
It was only after I’d deposited and lost the full £2,000 that they suddenly decided to suspend my account and ask me to contact them about my recent activity. This makes it clear they only acted after the damage was already done. They didn’t take any steps to protect me beforehand, even though their policies say they should have.
I complained and explained all of this to them, providing evidence of what happened. I told them it was wrong that I was allowed to deposit so much in one go when their own policies and the email they sent me said I’d have stricter limits in place. I also pointed out that they never told me anything about this net deposit rule, which seems to override the deposit limits they claim are there to protect people like me.
I’ve asked for a refund of the £1,900 that I shouldn’t have been able to deposit. They have been dragging their feet, saying their investigation is still ongoing but not giving me any proper answers.
As someone who came back after self-exclusion, I expected them to take their safer gambling policies seriously and actually protect me. Instead, I feel like they’ve let me down by not enforcing the limits they promised and by failing to explain how their rules really work. Now I’m out of pocket because of their mistakes, and I don’t think it’s fair.
Any Advice or info would be appreciated (and yes I know it was my fault but problem gamblers who cant control themselves are supposed to protected according to the online casinos and UKGC)
I have attached below the email they sent me when confirming removal of my self exclusion and their terms regarding increasing deposit limits after returning from self exclusion
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