Fortune Clock Casino - Se ha rechazado el reembolso del jugador.

The behavior of this casino is very strange, so I would like to file a complaint here.

1. On June 14th, 2021 I contacted the casino and requested a refund of my funds.
2. I received a response promptly that you are processing my repayment. For this you need a verification of my account
3. All documents were painstakingly compiled and submitted
4. I have asked for the status several times and have been told that the requests will be processed in the order in which they are received.
5. Today the casino informed me that they are declining my refund.

In addition, I would like to point out that the casino has no player protection at all. In March 2020, I informed the online casino that I was suffering from a gambling addiction problem. Nevertheless, I was able to make further deposits.

Promise something first and then not keep it, that is not possible. I have a feeling that the casino just wanted to get my personal information.

Maybe you can help me with this.

Many Thanks!

Das Verhalten dieses Casinos ist sehr merkwürdig, sodass ich gerne hier eine Beschwerde einreichen möchte.

1. Am 14.06.2021 habe das Casino kontaktiert und eine Rückerstattung meiner Gelder gefordert.
2. Ich habe zeitnah eine Rückmeldung erhalten, dass Sie meine Rückzahlung bearbeiten. Hierfür benötigen Sie eine Verifizierung meines Kontos
3. Alle Dokumente wurden mühselig zusammengestellt und eingereicht
4. Ich habe mehrmals nach dem Status gefragt und mir wurde mitgeteilt, dass die Anfragen nach der Reihenfolge Ihres Eingangs bearbeitet werden.
5. Heute hat mir das Casino mitgeteilt, dass Sie meine Rückerstattung ablehnt.

Ergänzend möchte ich darauf hinweisen, dass das Casino überhaupt keinen Spielerschutz hat. Im März 2020 hatte ich dem Online-Casino mitgeteilt, dass ich an einer Spielsuchterkrankung leide. Dennoch konnte ich weitere Einzahlungen leisten.

Zuerst etwas versprechen und dann nicht einhalten, das geht gar nicht. Ich habe das Gefühl, dass das Casino nur meine persönlichen Daten erhalten wollte.

Vielleicht können Sie mir in dieser Sache helfen.

Vielen Dank!

Dear Grillz520,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise why you have requested a refund? Did you, by any chance, save the relevant communication from March 2020 when you’ve requested a self-exclusion?

If yes, please forward it to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Thank you, Grillz520, for the forwarded email. I can see that you have informed the casino about your gambling problem by sending an email to support@a1.fortuneclock.com. Please understand that this specific email address is used to verify your email, not to file self-exclusion requests. It is an automated email being sent to all the newly registered players.

Could you please advise if you have sent any other requests to block your account since March 2020? Why the refund has been requested at this time?

Thank you for your feedback, Petronela.

So the email address starts with "support". That's why I thought that I could also contact support with this email address. I did not find any other email on the homepage. In addition, I received the following e-mail addresses in response:

• de_support@fortuneclock.email
• support@a.fortuneclock.com
• support@a.fortuneclock.com (this was used)

In the meantime I have learned that the online casino has no valid license at all, i.e. none from Malta or Curacao or anywhere else. I cannot find an imprint on the homepage. Absolutely no information.

That's why I asked the online casino again to refund my money because the offer without a license is illegal.

Then I received a reply that my repayment was being processed. I would need to verify myself to process my withdrawal.

Said. Done. I've submitted all the documents and I've been successfully verified that my account has been verified.

Suddenly I received a message that my refund was declined.

What game is the online casino playing with me here?

Vielen Dank für die Rückmeldung, Petronela.

Also die E-Mail Adresse beginnt mit "support". Deswegen dachte ich, dass ich mich mit dieser E-Mail Adresse auch an den Support wenden kann. Auf der Homepage habe ich keine andere E-Mail gefunden. Außerdem habe ich im weiteren Verlauf noch folgende E-Mail Adressen als Antwort erhalten:

• de_support@fortuneclock.email
• support@a.fortuneclock.com
• support@a.fortuneclock.com (diese wurde verwendet)

Mittlerweile habe ich erfahren, dass das Online-Casino überhaupt keine gültige Lizenz besitzt, also keine aus Malta oder Curacao oder sonst wo. Auf der Hompepage kann ich kein Impressum finden. Absolut keine Informationen.

Deswegen habe ich das Online-Casino erneuet aufgefordert, mein Geld zurückzuerstatten, weil das Angebot ohne Lizenz illegal ist.

Dann habe ich eine Antwort erhalten, dass meine Rückzahlung in Bearbeitung ist. Ich müsste mich für die Bearbeitung meiner Auszahlung verizifieren.

Gesagt. Getan. Ich habe alle Dokumente eingereicht und mir wurde erfolgreich bestätigt, dass mein Konto verifiziert wurde.

Plötzlich erhalte ich eine Mitteilung, dass meine Rückerstattung abgelehnt wird.

Welches Spiel spielt das Online-Casino hier mit mir?

Unfortunately, we at Casino.Guru don’t deal with complaints related to licensing regulations and policies. I understand your point, but, sadly, we’re not in a position to help you as a missing, or unverifiable license is not a reason for a refund. We are an independent online casinos database that acts as a mediator resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.

The fact that the Curaçao license is unverifiable has influenced the casino's rating in our review already.

Do I understand correctly that all the deposited funds have been played and lost? Are there any winnings held by the casino?

Many Thanks. Then please just close this case. It was my mistake to play in an unlicensed casino.

Another request: Please do not publish my surname or first name, just my nickname.

Thank you for your support and best regards

Vielen Dank. Bitte schließen Sie dann diesen Fall einfach. Es war mein Fehler, dass ich in einem Casino ohne Lizenz gespielt habe.

Noch eine Bitte: Bitte veröffentlichen Sie meinen Namen oder Vornamen nicht sondern nur meinen Nick-Namen.

Danke für Ihren Support und viele Grüße

I will close the complaint, but, before I'll do so, could you please advise which nickname you'd like to have displayed?

Thank you very much.

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.