PrincipalQuejasFrank & Fred Casino - El jugador ha experimentado un problema técnico.

Frank & Fred Casino - El jugador ha experimentado un problema técnico.

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Importe: 1.000 €

Frank & Fred Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 23/03/2021 | Caso cerrado : 10/04/2021
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 3 años
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El jugador de Brasil ha experimentado una falla técnica mientras jugaba. Posteriormente, el jugador tiene dificultades para verificar su cuenta.

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Privado
Privado
hace 3 años
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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hace 3 años
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Comentarios adicionales del jugador:


"El casino NO valida mi identidad porque el comprobante de residencia está a nombre de mi madre. Vivo en la casa de mi madre, la factura de la luz está a su nombre.

El casino no acepta mi factura de teléfono o tarjeta de crédito como prueba de residencia.

¿Tengo que comprar una casa para jugar en ese casino ??? "

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 3 años
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Querida Vicky,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que en caso de que el juego no funcione correctamente, el casino no se hace responsable de los juegos abortados. Especialmente, si no se han deducido fondos. https://www.frankfred.com/en/info/terms-and-conditions :


file


Con respecto a la verificación de su cuenta, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.

¿Entiendo correctamente que proporcionar un comprobante de domicilio parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y la verificación exitosa? ¿Ha enviado todos los demás documentos personales?

Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Petronela

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Público
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hace 3 años
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¡Hola!


Envié otros documentos y fueron aprobados. La prueba de domicilio fue denegada por considerarla "de terceros". La cuenta está a nombre de mi madre y su nombre está en mi tarjeta de identificación, no veo ninguna razón para el rechazo. ¿Tengo que comprar una propiedad para jugar en este casino? Las cuentas a mi nombre fueron rechazadas (teléfono y tarjeta de crédito).


En cuanto a las apuestas rechazadas, el problema técnico no es mío. Era el sitio web o el software. Como mínimo, el casino podría darme una recompensa por las molestias que sufrí. Se rechazaron muchas apuestas, más de 20 o 30. Sin embargo, ni siquiera respondieron correos electrónicos donde les pregunto por el resultado de la investigación.


Me pareció muy extraño que las apuestas fueran rechazadas solo cuando las apuestas eran más altas ... con grandes pagos también.

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hace 3 años
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Muchas gracias, Vicky, por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema con la verificación de la cuenta se resuelva en un futuro próximo.

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hace 3 años
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Hola Vicky.

Lamento escuchar sus problemas.


Podrías aclararlo por favor:

¿La cuenta del casino está a tu nombre o al de tu madre?


Acerca de las apuestas rechazadas:

Jugó con un bono y probablemente hubo una restricción en la apuesta máxima. Algunos casinos hacen cumplir esta regla mediante software, pero la mayoría de los casinos simplemente anula la ganancia. Quizás fue tu caso.


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Público
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hace 3 años
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La cuenta del casino está en MI NOMBRE.

El comprobante de domicilio está a nombre de MI MADRE, porque yo vivo en su casa.

Tengo un comprobante de residencia a mi nombre (factura de teléfono y facturas de tarjeta de crédito), pero el casino rechazó estos comprobantes.


En cuanto a las apuestas rechazadas, tengo claro que se trata de un esquema de casino. Si estuviera perdiendo, las apuestas no se habrían rechazado. Y gané el bono, pero también tenía mi dinero en el saldo de apuestas.

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Público
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hace 3 años
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Gracias, Viky, por la aclaración.


Me gustaría invitar al representante del casino al caso.


Estimado representante del casino, explíquenos por qué no se aceptaron los documentos de Vicky.

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Público
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hace 3 años
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Hola Vicky,


Gracias por comunicarte con Casino Guru. Lamentamos saber que ha tenido una mala experiencia con nuestro casino.


Busqué su cuenta con nosotros y verifiqué el caso con el equipo de Riesgos de Fraude y Pagos. Me informaron que el problema aquí es que registró una cuenta con un nombre que no coincide con su identificación. Se aceptó el comprobante de dirección que envió, pero el equipo necesita una explicación de por qué agregó los detalles incorrectos a su cuenta de acuerdo con nuestros procedimientos KYC.


Les hemos informado sobre esto, así que si puede comunicarse para proporcionar los comentarios necesarios que requieren, deberíamos aclarar esto 🙂


Con respecto al problema del juego, nuestros registros muestran que apostaste por encima de la apuesta máxima de 5 € varias veces. Por lo tanto, la apuesta falló ya que excedía los 5 € (según nuestros T & C). Entendemos que el mensaje de error no es ideal que indique "Fondos insuficientes", ¡pero esto es algo en nuestra lista para solucionar en un futuro cercano!


Saludos cordiales,

Frank y Fred Casino

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Público
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hace 3 años
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Me gustaría saber qué son estos "detalles incorrectos". ¿Registré la cuenta con otra identificación? No soy un jugador novato, nunca cometería semejante error.


No recibí ningún comentario de varios correos electrónicos enviados al Sector de Servicios, por lo que no insistiré más en el contacto. El casino no parece insistir en tenerme como cliente. Si el casino cree que vale la pena tenerme como cliente, envíe un correo electrónico solicitando la documentación que considere necesaria.


Con respecto a las apuestas rechazadas, no sabía que había un límite máximo de apuestas. Si hubiera sabido que solo podía apostar un máximo de 5 euros por ronda, no habría perdido el tiempo. ¡Desgraciado!


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Público
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hace 3 años
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Querida Vicky.


El hecho de que el casino rechace las apuestas más altas (haga cumplir la regla de apuesta máxima) y no solo cancele las ganancias es algo que solo hacen varios casinos. Realmente lo apreciamos y lo evaluamos como algo muy positivo para los jugadores.


Comuníquese con el soporte del casino y explique por qué hay una diferencia entre los nombres en su cuenta y el nombre en su identificación.

(Ojalá sea solo un malentendido)

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Público
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hace 3 años
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Hola Matej,


Aprecio sus esfuerzos para tratar de resolver el asunto, pero ya no estoy interesado en jugar en ese casino.


Hubo un error en mi nombre y en el día de mi nacimiento. Hace muchos días, envié un correo electrónico solicitando la corrección, pero la empleada Carol dijo que se corregiría cuando envié la documentación. ¡¡¡Nunca corregido !!! Vea el correo electrónico adjunto. file


El servicio al cliente es terrible y no me siento más cómodo siendo su cliente. Incluso hace unos minutos solicité la cancelación de mi cuenta.


Gracias de nuevo.


Atentamente,


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Público
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hace 3 años
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Lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia. Espero que al menos finalice el retiro.

Entiendo que la atención al cliente es muy importante para usted, evaluamos principalmente otros aspectos (equidad) y la calidad de la asistencia no es algo en lo que nos enfocamos.

Al menos su queja podría ser una señal para que un casino se concentre en el futuro.

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Público
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hace 3 años
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Querida Vicky.


Hágame saber qué sucedió con el saldo restante de su cuenta. Si cerró su cuenta de casino, ¿puedo cerrar el caso?

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Público
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hace 3 años
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Hola Matej,


No tengo saldo para recibir de este casino.

El caso se puede cerrar, y aquí dejo mi enorme descontento con la asistencia del casino Frank and Fred.

A partir de esta fecha, mis últimos correos electrónicos nunca regresaron.

No se lo recomiendo a nadie !!!


Gracias por su atención.

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Público
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hace 3 años
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Debido a que Vicky ya perdió todo el equilibrio, debemos rechazar esta denuncia. Estamos tristes porque no pudimos ayudar a Vicky a obtener sus ganancias y porque ella no fue lo suficientemente paciente y finalmente perdió el equilibrio.

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