PrincipalQuejasGolden Genie Casino - El jugador está experimentando un retraso severo en el retiro.

Golden Genie Casino - El jugador está experimentando un retraso severo en el retiro.

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Puntos negros: 104

Importe: 978 €

Golden Genie Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 23/01/2024 | No resuelta : 03/04/2024
No resuelta Nuestro veredicto

No política reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 7 meses
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El jugador finlandés estuvo esperando el retiro de 978 euros del Golden Genie Casino durante más de 42 días hábiles, lo que superó el período mencionado de 7 a 21 días hábiles. El casino citó retrasos no especificados y reclamó el derecho de prolongar el proceso de retiro. El jugador había utilizado un bono de bienvenida para acumular las ganancias. A pesar de nuestros múltiples intentos de comunicarnos con el casino, no hubo respuesta. El casino estaba operando sin una licencia válida, por lo tanto, marcamos la queja como "no resuelta" debido a la falta de cooperación por parte del casino.

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hace 9 meses
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Hola.

Jugué en un casino llamado Golden Genie y me dijeron que los retiros tardarían entre 7 y 21 días hábiles (que ya es tiempo suficiente). Ahora mi retiro ha estado "esperando" durante 32 días hábiles y siento que el servicio de atención al cliente por chat en vivo no está dispuesto a hacer nada al respecto, a pesar de que los contacto todos los días sobre mi retiro. Lo único que han hecho es enviar "correos electrónicos urgentes" al departamento financiero sobre mi retiro. Pero llevan tres semanas enviando esos "correos electrónicos urgentes" y no ha pasado nada. Estoy realmente preocupado por mi abstinencia. Mi importe a retirar es de 978 euros, es decir, MUCHO dinero (al menos para mí). No he podido pagar el alquiler porque no me han pagado a tiempo. Ahora mi arrendador me está engañando diciendo que si no pago ahora, me quedaré sin hogar. Y no quiero quedarme sin hogar porque un casino no me devolvió el dinero… ¿podrían ayudarme con esto por favor? Puedes contactar conmigo a través de esta dirección de correo electrónico que me estoy comunicando contigo. Realmente agradecería su ayuda con esto ya que me siento realmente impotente e indefenso con este asunto. ¡Gracias si puedes ayudarme!


Saludos cordiales: Ella E ******

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 9 meses
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Estimada Ellaalina97,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su retiro retrasado.

  • ¿Entiendo correctamente que el retiro aún está pendiente dentro de su cuenta sin ser procesado?
  • ¿Le han informado por qué no puede retirar sus ganancias?
  • ¿Es un problema interno del sistema del casino o está relacionado únicamente con su cuenta?
  • ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo?

Es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo, pero más de un mes es un tiempo inusualmente largo.

Sin embargo, espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

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hace 9 meses
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Hola. Gracias por su respuesta. Te responderé punto por punto.


Aquí están mis respuestas:


¿Entiendo correctamente que el retiro aún está pendiente dentro de su cuenta sin ser procesado? -Sí


¿Le han informado por qué no puede retirar sus ganancias? -Dijeron que hay algunos retrasos en los retiros, no me dijeron por qué.


¿Es un problema interno del sistema del casino o está relacionado únicamente con su cuenta? -Afirman que se han retrasado muchos retiros, nuevamente no me dijeron por qué.


¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo? -Jugué con su bono de bienvenida (bono de primer depósito)

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hace 9 meses
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Hola,


Ya han pasado 37 días hábiles y mi retiro aún no se ha completado. Simplemente dicen "a veces los retiros tardan un poco más". Creo que 37 días hábiles frente a 21 no es "poco más"...

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hace 9 meses
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Muchas gracias Ellaalina97 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 9 meses
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Estimada Ellaalina97,


Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar al representante de Golden Genie Casino a unirse a esta conversación.


Estimado casino Golden Genie:


¿Podría aclarar por qué el jugador no ha recibido sus ganancias?


Gracias de antemano,


Mirka


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hace 9 meses
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Hola,


En una semana han pasado dos meses desde mi solicitud de retiro y TODAVÍA no han completado mi retiro. Estoy empezando a estar REALMENTE preocupado por mi dinero. 978 euros es MUCHO dinero para mí y necesito ese dinero para pagar el alquiler antes de que me desalojen y me quede sin hogar...

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hace 9 meses
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Querida Mirka,


¿Es posible intentar contactar directamente con Golden Genie Casino?

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hace 9 meses
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Ahora dicen que el casino "tiene derecho a prolongar el proceso de retiro"... al principio, antes de realizar el depósito, me dijeron que 21 días hábiles es el tiempo máximo para el retiro, y no dijeron NADA sobre la posibilidad de prolongar el proceso. Ahora han pasado el doble de 21 días hábiles (42) y todavía no han completado mi retiro a pesar de que han pasado DOS MESES desde mi solicitud de retiro, pero ahora solo dicen que tienen derecho a prolongar el proceso (lo cual no hicieron). mencionar antes de realizar mi depósito). Supongo que solo querían quitarme el dinero y no pagarme mi retiro de 978 euros. Si no me pagan pronto me quedaré sin hogar porque no he podido pagar el alquiler (y otras facturas) porque no han completado mi retiro. Con esos casi 1000 euros podría pagar fácilmente el alquiler y otras facturas, pero necesito que REALMENTE ME PAGUEN LO QUE ME DEBEN.


¡Por favor, ayúdame!

Editado
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hace 9 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 9 meses
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Estimada Ellaalina97,


Intenté comunicarme con el casino a través de su correo electrónico de soporte, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,

Mirka

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